Un nouvel outil de médiation qui marche !
Devinez combien de temps il m’aura fallu de A à Z pour régler un problème de garantie sur un lave-vaisselle défectueux ? Douze heures top chrono ! J’étais moi-même estomaquée de l’efficacité de la nouvelle Plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe).
Ce service de médiation créé par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal vient d’être implanté par l’Office de la protection du consommateur (OPC). Grâce à cette plateforme numérique, les consommateurs ont une corde de plus à leur arc pour faire valoir leurs droits.
Le nouvel outil permet aux clients mécontents de régler leur problème au moment de leur choix dans le confort de leur foyer en suivant différentes étapes de négociation et de médiation sur leur ordinateur. En prime, le service est totalement gratuit.
Pour peu que vous soyez à l’aise avec l’internet, le système est facile à suivre : il m’a fallu moins d’une heure pour remplir le formulaire et insérer les documents en preuve. Ensuite, il n’y a plus qu’à attendre la réaction de l’entreprise par courriel.
Déjà, une vingtaine de commerçants, comme Sears Canada, La Baie et Whirlpool, ont accepté de participer au projet, ce qui est tout à leur honneur. D’autres grands noms devraient s’ajouter à la liste. Espérons qu’ils seront nombreux.
Cette offensive s’inscrit parfaitement dans le cadre de la réforme du Code de procédure civile qui prône le recours à la justice participative, comme la médiation, pour essayer de désengorger les tribunaux.
Gratuite, rapide et efficace, la plateforme PARLe est beaucoup plus simple qu’une poursuite aux petites créances qui nécessite l’envoi d’une mise en demeure, le paiement de frais de 100 $ à 300 $, le déplacement au palais de justice… et de longs mois d’attente.
Avec PARLe, les discussions entre le consommateur et le commerçant ne peuvent dépasser 20 jours. Au besoin, un médiateur prendra 10 autres jours pour résoudre le litige. Tout doit donc être réglé à l’intérieur d’un mois. D’après des statistiques très préliminaires, les conflits sont résolus en neuf jours en moyenne. Et le taux de règlement se situe autour de 65 %.
D’ailleurs, le médiateur qui est payé par l’OPC reçoit une rémunération plus élevée s’il parvient à trouver un terrain d’entente entre le commerçant et son client. Quand le problème se règle, le dossier reste confidentiel. Mais lorsque la médiation échoue, le consommateur peut continuer ses démarches devant les tribunaux, comme si de rien n’était.
Est-ce que les commerçants accepteront de jouer le jeu ? « Il y a une grande volonté de la part des détaillants d’augmenter le niveau de satisfaction de leur clientèle. L’implantation d’une telle plateforme en ligne est une excellente nouvelle. Cela s’inscrit dans l’évolution du commerce de détail, où les consommateurs et détaillants sont davantage présents sur le web », affirme Léopold Turgeon, président-directeur général du Conseil québécois du commerce de détail qui avait appuyé l’initiative.
Pour accéder à la plateforme PARLe, les consommateurs doivent d’abord téléphoner à un agent de l’OPC (1 888 OPC-ALLO) qui leur enverra ensuite un lien personnalisé pour entreprendre les démarches de médiation.