Acheter en ligne en cinq temps

La réputation du vendeur

Il s’agit probablement du point le plus crucial. En ligne, contrairement à ce qui se passe en magasin, on ne peut se fier au contact humain ou à l’apparence du commerce pour juger de sa fiabilité. Il faut donc utiliser au maximum les expériences positives ou négatives d’autres consommateurs, qu’ils soient des proches ou de simples internautes qui ont laissé leurs commentaires en ligne. 

Un outil très rigoureux, bien qu’insuffisamment utilisé par les cyberacheteurs, est le site internet de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Même les commerçants électroniques à l’extérieur du Québec y sont fichés s’ils ont fait l’objet d’un avis d’infraction ou d’une mise en demeure.

Si on s’apprête à faire une transaction sur un site peu connu, un service comme Web of Trust (WOT), une extension qui s’installe sur le navigateur, permet de consulter la note octroyée par la communauté des utilisateurs.

Utiliser sa carte de crédit

Un des facteurs qui rendent l’achat en ligne généralement plus sécuritaire, c’est le recours plus fréquent à la carte de crédit. Outre la traçabilité des transactions, on profite alors des politiques de remboursement des émetteurs de ces cartes, et particulièrement de la rétrofacturation. Si vous estimez avoir été lésé, avez demandé l’annulation de la transaction et que le vendeur refuse de vous rembourser après 15 jours, vous avez alors 60 jours pour demander à votre émetteur de carte de crédit d’annuler le paiement. 

Précision importante ici, cependant : si on utilise des plateformes transactionnelles comme PayPal, et même si le paiement en fin de compte se fait par carte de crédit, la rétrofacturation n’est pas offerte. Même absence de protection si la transaction se fait entre particuliers, comme sur Kijiji.

Attention aux détails

Avant de boucler la transaction et d’appuyer sur le bouton « Envoyer », il convient de s’assurer d’une foule de détails qui sont moins cruciaux en magasin. D’abord, que le produit qu’on s’apprête à acheter correspond bien à ce que l’on souhaite, en lisant les détails techniques et sans se fier uniquement à la photo. C’est le moment également d’effectuer une recherche sur le web pour prendre connaissance des avis concernant ce modèle particulier ou savoir s’il a fait l’objet d’une controverse, d’une interdiction au Canada ou d’un rappel. La section pour les consommateurs du site d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada peut être très utile.

C’est également à cette étape qu’on peut éviter bien des mauvaises surprises en vérifiant les détails de la transaction, comme le prix en dollars canadiens, les accessoires non fournis, le coût de la livraison et du dédouanement.

Suivre le calendrier

Pour pouvoir annuler une transaction, il faut avoir suivi les procédures à la lettre et donc, de toute évidence, les connaître. Il est vital de prendre en note la date maximale prévue de livraison et de prévoir une forme de rappel – note sur le calendrier ou alerte sur le téléphone – si le produit n’est toujours pas arrivé à l’échéance. 

Une fois le produit arrivé et reçu, l’acheteur dispose d’un certain délai pour manifester son mécontentement, généralement 30 jours. Enfin, une autre échéance importante : après 60 jours, la rétrofacturation n’est plus possible.

Les pièges à éviter

Abdel (nom fictif), 17 ans, a vécu depuis juin dernier à peu près toutes les complications qui peuvent survenir après un achat en ligne.

En juin 2016, il a acheté sur le site américain d’eBay un téléphone Android pour un prix imbattable, 320 $. En août suivant, les premiers problèmes apparaissent, mais il est trop tard : le délai de 30 jours de protection offert par eBay est dépassé.

En décembre, le téléphone est complètement inutilisable. Abdel découvre que ce modèle précis avait fait l’objet d’un rappel de son fabricant en mai 2016. Mais comme le téléphone a été acheté sur eBay aux États-Unis d’un vendeur non autorisé, le fabricant refuse de le reprendre ou de le réparer. Fin de l’aventure, qui aura coûté 320 $ et des heures de discussions inutiles. « Au départ, c’était mon erreur, dit Abdel. J’en ai tiré une bonne leçon : si c’est trop beau pour être vrai, c’est louche. »