STM

L’état du réseau d’autobus plombe une année record

L’état de plus en plus préoccupant du réseau d’autobus et une insatisfaction grandissante des usagers à l’égard du « niveau d’entassement en pointe la semaine », dans les bus et dans le métro, jettent une ombre immense sur une autre année d’achalandage record à la Société de transport de Montréal (STM).

Avec un taux de ponctualité en baisse sous la barre des 80 %, un taux de service livré en baisse aussi, et une augmentation considérable du nombre de bus immobilisés chaque jour pour cause d’entretien, le réseau de surface de la STM, qui compte 222 lignes, affiche une performance d’ensemble misérable.

Les usagers en subissent les conséquences, et ils ne sont pas contents du tout. L’an dernier, la STM a reçu plus de 30 000 plaintes concernant son réseau de bus, ce qui représente une hausse de 32 % par rapport à l’année précédente.

La piètre performance du réseau de bus plombe aussi le taux de satisfaction global des usagers de la STM quant aux services reçus. En vertu d’une nouvelle méthode d’évaluation, « la note du client doit atteindre 8 sur 10 (80 %) pour être jugée excellente ».

En 2018, la note attribuée à la STM par ses usagers s’est élevée à… 64 %.

Message reçu, dit Philippe Schnobb

Ces piètres résultats surviennent au moment où la STM vibre pourtant d’une fébrilité hors du commun, avec des projets de plus de 10 milliards planifiés d’ici 10 ans, un déficit d’entretien des équipements en baisse, et les 300 nouveaux bus hybrides commandés par l’administration Plante, qui commenceront à arriver dans moins d’un an.

Le métro n’a jamais autant roulé : 88,8 millions de kilomètres parcourus l’an dernier. La clientèle est au rendez-vous : une augmentation de presque 5 % des déplacements sur les réseaux, par rapport à 2017, et un nouveau record d’achalandage de plus de 450 millions de déplacements.

« L’insatisfaction à l’endroit du réseau de bus, on la comprend, affirme le président du conseil d’administration de la STM, Philippe Schnobb. Elle est légitime aussi, dans la mesure où la dernière année a été très particulière, en raison de l’hiver difficile et des problèmes de relations de travail », qui ont contribué à faire augmenter le nombre de bus non disponibles, en 2018.

M. Schnobb reconnaît par ailleurs qu’en raison du nombre de chantiers en cours sur le réseau routier et les retards d’entretien qui touchent le parc de véhicules, la ponctualité des bus et le niveau de service livré aux usagers ne pourront pas s’améliorer d’une manière considérable.

« Nous travaillons avec la Ville de Montréal sur des manières de rendre le réseau plus fluide. Si un bus est toujours pris dans la circulation, il n’est pas attrayant pour la clientèle. »

— Philippe Schnobb, président du conseil d’administration de la STM

« Il faut rendre la circulation [des autobus] plus fluide, et ça passe nécessairement par plus de mesures préférentielles et de voies réservées », ajoute M. Schnobb.

L’entassement dérange

La « classe sardine » en périodes de pointe, dans le bus ou dans le métro, « y en a marre » ! C’est le principal motif d’insatisfaction exprimé par la clientèle des deux réseaux de la STM dans le cadre de relevés quotidiens de l’humeur des usagers faits sur place ou de sondages réalisés à partir d’un panel web qui compte 30 000 clients. Ces évaluations en continu de la satisfaction de la clientèle ont permis de créer un nouvel « indice de l’expérience client » qui mesure tout, de l’attitude du changeur ou du chauffeur à la ponctualité du service, en passant par le sentiment de sécurité dans le réseau. En vertu de ce nouvel indice de satisfaction, une note de 80 % (ou 8 sur 10) est jugée excellente.

64 %

Indice d’expérience positive globale

64 %

Indice de l’expérience client du réseau d’autobus

76 %

Indice de l’expérience client du métro

84 %

Indice de l’expérience client du transport adapté

27 %

Taux d’augmentation du nombre de plaintes

Les plaintes liées aux services de la STM ont explosé en 2018. Elles ont connu une hausse de presque 27 %, toutes causes confondues. Leur nombre est passé d’un peu plus de 36 000 à environ 46 000. La hausse des plaintes liées aux services de bus représente presque 75 % de cette augmentation. Dans son rapport d’activités, la STM attribue l’augmentation de 32 % des plaintes portant sur les services d’autobus au « contexte climatique d’un hiver plus rigoureux et à la situation des négociations avec certains de [ses] groupes d’employés ». Selon la société, « les plaintes relatives aux véhicules manquants ont plus que doublé durant cette période, tandis que les plaintes concernant la surcharge des bus et les retards sur les horaires ont augmenté considérablement ». En comparaison, les plaintes liées au métro ont augmenté de 11 %, tandis que le nombre de plaintes a diminué (de 3529 à 3330) en ce qui concerne le transport adapté.

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