Une industrie de la réclamation

Depuis 10 jours, une première entreprise québécoise, volenretard.ca, offre aux voyageurs de les épauler dans leurs demandes d’indemnisation auprès de leur transporteur aérien.

Les milliers de dollars en compensation qui ne sont pas réclamés par les voyageurs retardés représentent une occasion d’affaires intéressante. De tels services existent en Europe et aux États-Unis depuis quelques années, pour inciter les consommateurs à profiter des compensations prévues aux lois européennes en cas de retard de vol. Pour agir comme intermédiaire, ces firmes conservent généralement entre 20 et 35 % de la somme reçue.

Volenretard.ca, le premier service du genre au Canada, demande une commission de 25 %, soit 215 $ pour un passager qui obtient un dédommagement de 600 euros (860 $) pour un vol retardé en partant de l’Europe. Le client n’a rien à payer s’il ne reçoit pas d’indemnisation.

« Au cours de notre première semaine d’activité, on a déjà reçu beaucoup de réclamations », indique Jacob Charbonneau, directeur général de l’entreprise.

Puisque de nombreux voyageurs obtiennent une compensation facilement, par eux-mêmes, pourquoi payer les services d’un intermédiaire ?

« Ça peut se régler rapidement, mais c’est parfois plus compliqué. Certains transporteurs refusent les demandes, il faut alors s’acharner et les passagers ne savent pas comment faire respecter leurs droits. Ça devient un combat de David contre Goliath. »

— Jacob Charbonneau, directeur général de volenretard.ca

Pour éviter de payer, des compagnies aériennes invoquent des circonstances exceptionnelles hors de leur contrôle. Ce n’est pas toujours vrai, soutient Jacob Charbonneau. « Selon la jurisprudence mondiale, un bris mécanique n’est pas une circonstance exceptionnelle, dit-il. Même une tempête de neige, c’est normal au Québec au mois de janvier, tout comme le brouillard à Londres. Il y a des façons de prévoir ça pour les transporteurs. »

Un service spécialisé tentera aussi d’obtenir la somme maximale. Un voyageur retardé peut réclamer un dédommagement supplémentaire, en vertu de la Convention de Montréal, s’il a perdu des jours de vacances, s’il a payé d’avance pour de l’hébergement ou une voiture de location, ou encore s’il a manqué des jours de travail, souligne le patron de volenretard.ca.

La firme américaine AirHelp, qui a des bureaux dans plusieurs pays depuis deux ans, affirme avoir aidé « plus de 900 000 passagers de partout dans le monde à obtenir un total de 85 millions US en compensation pour vols retardés ». Il a été impossible de savoir combien de Canadiens ont utilisé ce service.

« Nous permettons aux voyageurs d’éviter les tracas et les pertes de temps, explique la porte-parole d’AirHelp, Cecilia Minges. Certains cas se règlent devant les tribunaux, ce qui exige des démarches plus longues. »

Les passagers ont gain de cause à 98 % quand un litige se retrouve en cour, affirme Mme Minges.