Retards de vols
Mode d’emploi pour un dédommagement sans tracas
Ce que dit le règlement européen 261/2004
Indemnisation
Si on vous refuse l’accès à bord, si votre vol est annulé ou s’il arrive avec plus de trois heures de retard à la destination finale indiquée sur votre billet, vous avez droit à une indemnisation, de 250 à 600 euros, selon la longueur du vol.
À L’INTÉRIEUR DE L’UE
Jusqu’à 1500 km : 250 euros
Plus de 1500 km : 400 euros
ENTRE UN AÉROPORT DANS L’UE ET UN AÉROPORT SITUÉ HORS DE L’UE
Jusqu’à 1500 km : 250 euros
De 1500 à 3500 km : 400 euros
Plus de 3500 km : 600 euros
Lors de retards de deux à quatre heures, les passagers ont droit à :
REPAS ET RAFRAÎCHISSEMENTS
HÔTEL POUR LA NUIT SI NÉCESSAIRE
TRANSPORT ENTRE LE LIEU D’HÉBERGEMENT ET L’AÉROPORT
DEUX APPELS TÉLÉPHONIQUES OU COURRIELS
Information
En cas de refus d’embarquement, annulation ou retard supérieur à deux heures, le transporteur doit distribuer à chaque passager concerné un document contenant les règles de compensation et d’assistance, avec les coordonnées de l’organisme national responsable de l’application du règlement.
Où ?
Ces obligations concernent tous les vols décollant d’un aéroport de l’UE, y compris les vols nolisés et les voyages organisés, que ce soit avec une compagnie aérienne européenne ou d’ailleurs dans le monde. Les règles s’appliquent également pour un vol en provenance d’un pays tiers vers un aéroport de l’UE, effectué par une compagnie aérienne européenne (par exemple un vol d’Air France de Montréal vers Paris).
Qui ?
Tous les passagers, peu importe leur nationalité, peuvent exiger l’indemnisation.
Quand ?
La compensation peut être réclamée dans les trois années suivant le vol en retard.
Pourquoi ?
Les transporteurs aériens doivent indemniser les passagers en cas de retard à moins de « circonstances extraordinaires » qui échappent à leur contrôle. Les problèmes mécaniques ne sont généralement pas considérés comme des « circonstances extraordinaires ». Même la météo ne dégage pas toujours le transporteur de ses obligations.
Combien ?
Un passager peut réclamer plus que l’indemnisation prévue au règlement s’il démontre qu’il a subi des pertes plus importantes (nuit d’hôtel inutilisée, perte de salaire, rendez-vous manqué, etc.) à cause du retard du vol. Il peut alors invoquer la Convention de Montréal de 1999, qui prévoit une responsabilité générale des compagnies aériennes en cas de retard, jusqu’à un maximum d’environ 8600 $. Cette convention peut d’ailleurs être invoquée lors de retards qui se produisent dans tous les pays signataires.
Certains transporteurs informent les passagers par courriel de l’indemnisation à laquelle ils ont droit. Ils offrent généralement le choix entre une somme en argent ou un crédit d’un montant supérieur sur le prix d’un prochain voyage. Vous n’avez alors qu’à répondre par courriel.
Des compagnies prévoient parfois sur leur site web des formulaires de réclamations. Donnez toutes les informations (numéro de billet, numéro de vol, durée du retard, etc.), et indiquez également que vous voulez être indemnisé en vertu du règlement 261/2004 de l’Union européenne. Des passagers qui se sont plaints d’un retard sans citer précisément le règlement n’ont parfois pas obtenu la compensation prévue.
Si le transporteur n’a pas de directives précises pour les réclamations, vous pouvez utiliser le formulaire de plainte de l’UE et l’envoyer au service à la clientèle ou au responsable des plaintes.
Si vous ne recevez pas de réponse, adressez une réclamation à l’autorité chargée d’appliquer le règlement dans le pays où l’incident a eu lieu, ou dans le pays dans lequel vous vous rendiez, si le retard s’est produit à l’extérieur de l’UE.
Des consommateurs ont déjà obtenu gain de cause envoyant une mise en demeure au transporteur aérien.
Les réseaux sociaux peuvent aussi faire bouger les choses. Aucune entreprise n’aime que des consommateurs insatisfaits se fassent entendre sur la place publique.
Pour de l’aide, contactez le Centre européen des consommateurs (ECC), qui peut informer les voyageurs ayant des difficultés à faire respecter leurs droits.