MARKETING

Comment améliorer
l’expérience du client ?

On souhaite que le client vienne nous voir, mais aussi qu’il revienne.

Pour mettre toutes les chances de son côté, il faut d’abord s’assurer que ses employés appliquent cinq règles de base, souligne Julie Tremblay, présidente d’ENIPSO, une entreprise d’évaluation du service à la clientèle.

« C’est le SBAM+, dit-elle. Un sourire, un bonjour, un accueil, un merci, et on ajoute une petite attention personnalisée au client. Ça a l’air simple, mais ce n’est pas toujours appliqué. »

Cette personnalisation de l’expérience du visiteur est une recette gagnante, avance-t-elle. Ainsi doit-on trouver des façons de l’appliquer.

« Quand on connaît la personne, on a avantage à utiliser son nom, explique Julie Tremblay. C’est la même chose si le client vient souvent pour commander un café, par exemple : on lui demande alors s’il veut la même chose que d’habitude. »

GESTION

Quel régime de retraite choisir pour ses employés ?

Régime interne de contribution au REER avec ou sans la participation de l’employeur, système de partage des bénéfices, actions : plusieurs outils permettent d’assurer la retraite des employés et d’augmenter leur sentiment d’appartenance. Mais lequel choisir ?

« Il n’y a pas de recette magique, explique Lynda Coache, FCPA et associée en certification chez Raymond Chabot Grant Thornton. Il faut s’asseoir avec le dirigeant et voir quels sont ses objectifs. »

Est-ce qu’on laisse à des employés la possibilité de devenir actionnaires de l’entreprise, avec le pouvoir qui y est associé ? Les laisse-t-on plutôt participer aux bénéfices ? À quel type d’employé réserve-t-on certains privilèges ? Et à partir de combien d’années d’ancienneté ?

Voilà seulement une partie des questions auxquelles il faudra trouver une réponse pour déterminer les meilleures options, souligne Lynda Coache.

VENTES

Comment exporter
aux États-Unis ?

Commercer avec les États-Unis, c’est ajouter des responsabilités juridiques sur les épaules de son entreprise, prévient Louise Chevanelle, consultante et formatrice en douanes.

« Les entreprises d’ici ne mesurent pas tout le risque qu’elles prennent, dit-elle. En exportant aux États-Unis, elles doivent souvent offrir un service clé en main à leur client, et agissent à la fois comme exportateurs, mais aussi importateurs non résidents aux États-Unis. »

Ainsi, c’est à l’exportateur canadien que revient la tâche de faire traverser les marchandises, de choisir un courtier en douanes et de réaliser une déclaration en tant qu’importateur.

C’est aussi vers lui que les services douaniers se tourneront pour faire des vérifications. Et ceux-ci peuvent remonter jusqu’à cinq ans en arrière, indique Louise Chevanelle.

« Les gens sont surpris lorsqu’on cogne à leur porte pour vérifier si un produit est conforme aux normes américaines, entre autres celles sur l’origine des produits, ajoute-t-elle. Ce n’est pas au courtier que reviennent ces responsabilités. »

Pas étonnant, donc, qu’elle suggère notamment d’archiver pour au moins cinq années tous les documents de douanes et toutes les factures qui prouvent l’origine des produits.

MARKETING

Comment cibler ses clients
grâce à son site web ?

Utilisez Google Analytics, un outil gratuit d’analyse des statistiques de votre site internet. Il vous permettra d’obtenir une panoplie d’informations sur vos visiteurs. Comment se sont-ils retrouvés sur votre site ? Quels mots ont été utilisés pour vous trouver ? Combien de temps ont-ils consacré à chaque page et, surtout, d’où proviennent-ils ?

« On peut apprendre beaucoup avec Google Analytics, souligne Gil Gruber, spécialiste en marketing à la firme Direct Objective. Malheureusement, peu d’entreprises l’utilisent. » 

Selon lui, l’outil est particulièrement utile aux PME pour détecter un soudain intérêt pour l’entreprise en raison du nombre de visites. « Ça permet de voir des opportunités, et une fois que c’est fait, on sait quels marchés cibler », ajoute-t-il.

RESSOURCES HUMAINES

Quand mettre en place une structure des RH ? 

Il faut le faire le plus tôt possible en adoptant des politiques d’embauche, de rémunération et de formation de la main-d’œuvre, estime Frédérick Blanchette, associé au groupe Solertia. 

« Ça devient des outils quotidiens de gestion des ressources humaines, dit-il. Plus on s’y prend tôt, plus ce sera facile ensuite d’intégrer des employés dans la structure et de l’adapter en fonction de la taille. » 

Et à quel moment doit-on embaucher une personne responsable des ressources humaines ? 

« Tout dépend du volume de travail, précise M. Blanchette. Dans le secteur des hautes technologies, où la main-d’œuvre est exigeante en termes de service, on trouve souvent un directeur des RH pour 40 à 60 employés, alors que dans la vente au détail, on n’a pas nécessairement besoin d’un directeur, parce que les gérants se chargent des embauches. »

EXPORTATIONS

Comment se protéger du taux de change ?

Mise en situation. Vous signez un contrat avec un client étranger qui vous garantit l’équivalent de 3 millions de dollars versés par tranches de 1 million au cours des trois prochaines années. Comment s’assurer de recevoir cette somme en dépit d’une baisse de valeur de la monnaie avec laquelle se fait la transaction ? 

Selon Manon Desmarais, VP déléguée, Solutions entreprises et International à la Banque Nationale, il existe une solution pour protéger l’exportateur qui se retrouve dans cette situation : le contrat de change à terme. 

« L’entrepreneur contracte indirectement une assurance qui lui garantit d’obtenir un prix prédéterminé pour sa devise, dans une certaine fourchette de prix », explique-t-elle.