LE DÉFI

Un train, du pétrole brut et une explosion qui a fait 47 morts en plein centre-ville allaient chambouler les activités du fabricant de meubles Bestar, de Lac-Mégantic, au début du mois de juillet dernier.

LA SOLUTION

Six mois plus tard, l’entreprise a retrouvé son erre d’aller en s’adaptant à la situation de ses employés.

1.Instaurer un plan : « Ça ne sert à rien d’avoir des plans trop détaillés parce que les crises sont imprévisibles, précise la spécialiste. Le but n’est pas de faire des démarches complètes, mais de se doter de mécanismes de réflexion qui vont aider les membres de l’organisation. » Selon elle, le seul fait de procéder à cet exercice permettra d’avoir les bons réflexes en situation de crise.

2. Établir des listes de coordonnées : « Il faut essayer de se doter d’outils qui vont permettre d’être flexible et d’accéder aux informations rapidement », explique Ève-Marie Cormier. Elle propose d’établir une liste des coordonnées de tous les employés, fournisseurs et clients de la PME de façon à pouvoir les joindre rapidement. Ces listes doivent être accessibles de l’extérieur des bureaux de l’entreprise, et surtout être mises à jour régulièrement. Elle suggère d’ailleurs de charger un employé de cette tâche.

3. Procéder à une analyse d’impact : selon Mme Cormier, les dirigeants d’entreprise auraient intérêt à mesurer l’importance de chacun de leurs clients de façon à savoir comment établir leurs priorités. « C’est rare que les hauts dirigeants aient une idée claire des obligations qu’ils doivent maintenir avec leurs clients en temps de crise », dit-elle. Aussi, elle suggère de déterminer quelles sont les fonctions critiques de l’entreprise de façon à s'assurer qu’elles reçoivent plus d’attention en situation de crise.

4. Définir le rôle de chacun : qui est autorisé à prendre des décisions ou à parler aux médias ? Quel est le processus de coordination ? Voilà des questions dont les réponses peuvent tenir en quelques lignes, selon la spécialiste de Plante et associés. « Ce sont des mécanismes qui semblent très instinctifs, mais le fait de les formaliser permet de gagner du temps en situation de crise, explique-t-elle. La dernière chose qu’on veut, c’est que chacun commence à parler de son côté et donne des messages différents. »

5. Réserver un pont téléphonique : pour gérer la transmission de l’information en cas de crise, la spécialiste suggère aux PME de réserver un pont téléphonique auprès de leur fournisseur. En situation de crise, ce numéro de téléphone pourra être utilisé afin de permettre des conférences téléphoniques. « Une crise peut survenir la nuit, et avant que tout le monde se réunisse dans une salle de conférence, ça peut prendre du temps », dit-elle.

6. Avoir une stratégie de gestion des données : des crises peuvent avoir des conséquences directes sur des gens, mais aussi sur des outils de travail. Si votre PME possède ses propres serveurs informatiques, il faut impérativement avoir une stratégie de sauvegarde des données, dit Ève-Marie Cormier. Il en va de même pour les données des employés qui ne seraient pas centralisées dans un serveur, mais aussi pour des documents imprimés pour lesquels une numérisation ou une photocopie représenteraient une bonne protection.