Dans la poche des banques

S’il n’en tenait qu’à eux, la moitié des Québécois de 25 à 44 ans ne mettraient plus les pieds dans une succursale bancaire, révèle le plus récent rapport du CEFRIO*. Un défi majeur pour les institutions financières traditionnelles, qui, après avoir poussé leur clientèle vers les nouvelles technologies, doivent affronter de nouveaux concurrents dans l’univers numérique.

Près de deux adultes québécois sur trois (62 %) ont effectué au moins une opération bancaire en ligne dans le mois précédent, montre l’enquête pilotée par le CEFRIO en 2015. Beaucoup d’entre eux sont rendus bien plus loin. Interrogés à savoir s’ils aimeraient ne plus avoir à se rendre en succursale pour leurs opérations bancaires courantes, leurs placements ou leurs besoins de financement, plus d’un sur trois (37 %) a répondu par l’affirmative. Et parmi les  25 à 44 ans, c’est pratiquement un sur deux (48,2 %), indique le rapport Services bancaires en ligne : les Québécois adoptent le numérique.

Pour les banques et les caisses populaires, qui ont ramé pour convaincre leurs clients d’utiliser leurs guichets automatiques puis leurs sites web, c’est une bonne nouvelle.

On le voit avec le commerce de détail et le voyage : les consommateurs ne sont plus poussés vers le numérique, mais attirés par ses possibilités.

Ils veulent des services avec lesquels ils peuvent interagir à leur guise, y compris avec leur téléphone mobile ou leur tablette.

Sauf que les barrières à l’entrée sont beaucoup moindres dans l’univers numérique. Les services financiers en ligne d’entreprises ne provenant pas du domaine des banques ou de l’assurance (mieux connues sous l’expression anglaise « fintech ») y sont en pleine effervescence. Le financement et le traitement de transactions pour les PME, les « conseillers robots » pour la gestion de portefeuille automatisée et les plateformes de paiement entre particuliers se sont multipliés au cours des dernières années.

On s’en rend moins compte ici parce que l’offre est encore limitée. Au Canada, seulement 8,2 % des utilisateurs de technologies numériques ont employé ce genre de service à au moins deux reprises dans les six mois précédents, a constaté la firme EY l’automne dernier. Toutefois, la moyenne des six régions sondées (incluant les États-Unis et le Royaume-Uni) est presque deux fois plus élevée (15,5 %). Dans certaines catégories, dont les prêts aux particuliers et aux PME, jusqu’à 40 % des recettes des banques pourraient être à risque d’ici 2025, avance la firme McKinsey dans un rapport publié en décembre dernier.

Rien n’est encore joué. Des expériences malheureuses avec quelques fintechs pourraient nuire à tout le secteur. Et les institutions financières établies pourraient aussi tirer profit de la popularité des services financiers en ligne. Mais pour cela, il faut plus que de la technologie. Il faut offrir un service vraiment attrayant, y compris au point de vue du coût.

*CEFRIO : Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations.

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