Frais de douane/ droits de douane

Comment savoir si des tarifs douaniers s’appliqueront lors de la livraison d’un produit commandé en ligne ? Y a-t-il une règle simple et claire ? Non. L’Office de la protection du consommateur a constaté que c’était même nébuleux. « Le consommateur peut s’informer auprès de l’Agence frontalière du Canada, soutient Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias. Mais si je comprends bien, c’est un peu comme à la loterie, des fois on en paie, des fois on n’en paie pas. Le commerçant doit à tout le moins en mentionner l’existence, quand il ne peut pas préciser la nature des frais de douane qui pourraient être demandés. »

Il est vrai que déterminer les droits exacts de douane n’est pas un jeu d’enfant. Selon l’Agence des services frontaliers du Canada, chaque marchandise correspond à un numéro tarifaire classé dans la section Tarif des douanes du site internet de l’Agence. C’est à cet endroit qu’on peut voir le montant des droits et taxes exigibles qui seront perçus. Le consommateur doit être courageux : il y a 99 chapitres avec des annexes.

Chaque détail ou caractéristique du produit, ainsi que son pays d’origine ou pays de fabrication, peut modifier sa classification et son taux de droits, explique Jacqueline Roby, conseillère en communications de l’Agence des services frontaliers du Canada.

Si vous arrivez à vous y retrouver, il est à noter que les tarifs sont toujours sujets à changement. Seule règle claire : vous ne payez pas les droits de douane lorsque la valeur en douane des marchandises par expédition ne dépasse pas 20 $CAN.

« De manière générale, les sommes perçues sont basées sur la valeur des marchandises à laquelle sont appliqués des taux de droits et/ou de taxes basés sur la valeur. Certains types de marchandises peuvent être visés par un taux de droits spécifique, c’est-à-dire basé selon une unité de mesure particulière, par exemple au kilogramme », précise Mme Roby.

Si vous commandez des vêtements, un tarif de 16 à 18 % du prix s’appliquera. Pour des chaussures, c’est de 16 à 20 %. Vous voulez offrir un téléviseur ? Il faut compter 3,5 %. Et des bijoux ? De 6,5 à 8,5 %. Un jouet à roues ? Un tarif de 8 %.

Pour ce qui est des consoles de jeux et des jeux vidéo, des ordinateurs et périphériques, des tablettes électroniques, des appareils photo et caméras numériques, des appareils stéréo, des BlackBerry, iPhone et téléphones cellulaires et des livres, vous n’aurez aucun droit de douane à payer.

Exemples détaillés de droits et taxes à payer

Une guitare

Taux de douane : 6 %

Valeur : 200 $US

Valeur en dollars canadiens : 261,92 $

Droits de douane à payer : 17,02 $

Valeur pour taxe : 261,92 + 17,02 = 278,94 $

TPS à payer : 278,94 $ x 5 % = 13,95 $

TVQ à payer : 278,94 x 9,975 % = 27,82 $

TOTAL : 320,71 $

Jouet d’enfant

Taux de douane : 0 %

Valeur : 200 $US

Valeur en dollars canadiens : 261,92 $

Droits de douane à payer : 0,00 $

TPS à payer : 261,92 x 5 % = 13,07 $

TVQ à payer : 261,92 x 9,975 % = 26,13 $

TOTAL : 301,12 $

Au bout du compte, toutes ces règles de droits de douane pourraient s’avérer théoriques. Le Copenhagne Economics a fait envoyer 200 colis au Canada provenant de détaillants de commerce électronique de cinq pays (Chine, France, Japon, Royaume-Uni et États-Unis).

Résultats : les fournisseurs de livraison express ont perçu les droits de douane pour 98 % des colis alors que Postes Canada n’en a perçu que pour 6 % des articles importés.

Interrogée par La Presse à ce sujet en 2017, l’Agence des services frontaliers du Canada nous avait répondu par courriel : « Il se peut que la perception des droits et taxes ait parfois été modulée en fonction de notre capacité opérationnelle ponctuelle. »

Tarifs postaux

Comment sont déterminés les tarifs postaux ? Pourquoi obtient-on des tarifs de livraison si bas pour des produits commandés en Chine ? Comment est-ce possible qu’un produit similaire commandé chez nos voisins américains coûte plus cher à livrer que s’il arrive de la Chine ?

Les tarifs postaux internationaux sont déterminés par l’Union postale universelle (UPU). Cette institution des Nations unies regroupe 192 pays membres qui sont classés en 5 groupes. Plus le pays est riche et qu’il a un réseau postal développé, plus les tarifs sont élevés.

Par exemple, le Canada, les États-Unis, la France et le Royaume-Uni sont dans le groupe 1, tandis que la Chine, le Brésil, la Russie et le Mexique sont dans le groupe 3. Si vous voulez obtenir les tarifs postaux les moins chers, il faut commander des produits dans les pays du groupe 5 comme l’Afghanistan, Haïti, le Bangladesh, la Palestine ou le Cambodge.

En octobre, les États-Unis ont informé l’Union postale universelle (UPU) de leur décision de se retirer du traité de l’UPU l’an prochain.

Devant la porte ou à la poste ?

Où sera livré mon colis ? Comment savoir si le livreur abandonnera le paquet devant la porte à la vue de quelqu’un de mal intentionné ? Postes Canada nous rassure. Lorsque le client est absent et qu’il a exigé une signature, le colis s’en va au comptoir postal. Même scénario s’il y a des droits de douane à payer. Mais si le client n’a pas exigé de signature à la livraison, Postes Canada fait « une remise en lieu sûr » au domicile.

« La remise en lieu sûr est une pratique courante et reconnue dans toutes les entreprises canadiennes de livraison de colis », explique Postes Canada par courriel à La Presse.

Postes Canada vérifie alors s’il y a un endroit à l’abri des intempéries et des regards des passants, comme à l’intérieur d’une véranda ou d’une contre-porte.

« Nous conseillons aux clients de lire les renseignements sur l’expédition dans les sites où ils effectuent des achats, nous écrit Postes Canada. Pour les articles de grande valeur ou thermosensibles, les clients devraient demander qu’une signature soit exigée à la livraison. Ces colis iront au bureau de poste s’ils ne peuvent pas être livrés en main propre. Les clients peuvent aussi choisir le service FlexiLivraison. Ce service gratuit permet de choisir parmi plus de 6000 bureaux de poste un endroit où aller ramasser son colis. »

Fedex, de son côté, ne laisse jamais un colis devant la porte d’un domicile si le client est absent. Le livreur tentera à trois reprises de livrer le paquet dans les mains du client. S’il n’y parvient pas, il apportera le colis dans un dépôt Fedex.

UPS laissera les colis ordinaires, qui ne requièrent pas de signature, dans votre boîte aux lettres, devant votre porte ou dans un lieu sûr autour de votre domicile. Si une signature est requise, et que vous êtes absent, il sera déposé dans un point d’accès UPS comme une pharmacie ou un dépanneur. Certains produits de grande valeur, comme ceux d’Apple, requièrent obligatoirement une signature et ne sont même pas laissés dans un point d’accès, mais directement à un comptoir UPS.

Purolator laissera le colis devant la porte si vous n’êtes pas là et que vous n’avez pas exigé de signature. Le livreur peut prendre la décision de ne pas abandonner le paquet à votre adresse s’il juge que ce n’est pas sécuritaire. Si une signature est exigée, le colis sera apporté à un point d’expédition de Purolator comme un Bureau en gros ou certaines librairies. Lorsque les produits livrés par Purolator proviennent d’Amazon, dans la majorité des cas ils ne requièrent pas de signature et sont laissés devant la porte. Certaines marques vendues sur Amazon exigent par contre des signatures, notamment Apple, Rogers et Fido.

Pour ce qui est d’Intelcom Express, qui livre entre autres pour Amazon, s’il n’y a pas de signature exigée, les colis sont laissés devant la porte ou cachés quelque part près de votre domicile. Intelcom Express envoie une photo comme preuve de livraison et pour que vous puissiez retrouver le colis.

Le mythe du colis volé

À qui revient la responsabilité quand votre colis est volé ? Au commerçant. Lorsque vous commandez un produit en ligne, le commerçant doit s’assurer de l’acheminer jusqu’à vous. Il a une obligation de livraison. Pas devant votre porte ni sur le trottoir devant votre adresse. C’est écrit dans l’article 16 de la Loi sur la protection du consommateur.

« C’est possible que pour des raisons de coûts, un commerçant en ligne choisisse de ne pas requérir la signature du consommateur à l’autre bout, soutient Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur. Mais il le fait à ses risques et périls. »

« Certains vont dire que le transporteur a pris une photo du colis qu’il a laissé devant la porte ou qu’il l’a filmé pour essayer de faire croire au consommateur qu’il a rempli son obligation. Mais non, ce n’est pas parce que tu l’as pris en photo que tu n’es pas responsable s’il se fait voler. C’est important de le souligner », insiste Charles Tanguay.

Du point de vue du consommateur, c’est comme si vous n’aviez jamais reçu le colis. En vertu des règles sur le contrat à distance, vous avez automatiquement un droit d’annulation. Dans les 30 jours après la date annoncée de réception de la marchandise, si vous n’avez pas reçu votre colis, vous pouvez avoir recours au droit d’annulation. Le commerçant a alors 15 jours pour vous rembourser. S’il refuse, vous pouvez demander un remboursement (rétrofacturation) à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé l’achat.

« Parmi toutes les dispositions sur le contrat conclu à distance, la rétrofacturation est particulièrement intéressante pour la non-livraison. Ce qui nous porte à conclure que pour plus de sûreté, quand on fait un achat à distance, c’est une bonne idée de payer par carte de crédit. La même protection ne s’applique pas avec les paiements par carte débit. Des petits commerçants proposent des virements, mais attention, parce qu’un virement ne peut pas être “renversé”, comme on dit », conclut Charles Tanguay.

Échanges et retours

Plusieurs ont l’impression qu’en 2018, les retours de produits se font en un rien de temps. Que les bons affranchis gratuits pour les retours de produits sont la norme. Pas du tout. Certaines boutiques québécoises acceptent les retours pourvu que vous payiez les frais de livraison. Ça peut coûter cher de changer d’idée ou de se tromper de taille. Des boutiques en ligne d’origine obscure, qui nous harponnent sur les réseaux sociaux, n’offrent tout simplement aucun remboursement. Même pour un produit défectueux ou brisé.

« Les conditions d’achat en ligne sont souvent truffées d’illégalités, affirme Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs. Même s’ils disent dans leur contrat sur l’internet qu’il n’y a pas de garantie, qu’ils ne sont pas responsables de rien et que si le produit arrive brisé, c’est tant pis pour vous, ce n’est pas vrai, vente finale ou pas.

« Même si vous signez un contrat avec votre sang qui dit que vous y renoncez, il y a quand même une garantie légale sur les objets que vous achetez en ligne, peu importe d’où ils viennent dans le monde, à partir du moment où vous êtes au Québec quand vous faites l’achat. »

Quand le produit reçu n’est pas ce que vous avez commandé, s’il était présenté comme haut de gamme et qu’il s’avère être bas de gamme, le commerçant n’a pas respecté les représentations qu’il a faites. Dans ce cas, les frais de retour de la marchandise et d’assurances doivent être payés par le commerçant, même chinois.

« La Loi sur la protection du consommateur est une loi d’ordre public, vous ne pouvez pas renoncer à un droit qui est prévu par la loi, insiste Élise Thériault. Bon, ce ne sera pas toujours facile de la faire appliquer pour un commerçant qui est en Chine par rapport à un commerçant qui est à Montréal. »

Option consommateurs rappelle que dans le monde virtuel comme dans la vraie vie, un commerçant n’est pas obligé d’accepter les échanges et les remboursements pour la simple raison que vous avez changé d’idée.

Lisez bien les politiques de retour et de remboursement. L’article 54.4 de la Loi sur la protection du consommateur oblige le commerçant à les divulguer. Cependant, il faut parfois beaucoup de patience et plusieurs clics avant de les trouver.

La rétrofacturation

La rétrofacturation, qui existe depuis 2010, peut être utilisée dans le cas d’une non-livraison, comme expliqué plus haut. Elle peut aussi servir à résoudre des problèmes au moment où vous recevez votre courriel de confirmation de commande ou votre compte de carte de crédit.

« Si vous voyez que vous n’avez pas acheté la bonne chose, que ce sont des souliers rouges au lieu des verts. Si vous pensiez que le produit était 20 $ et que vous voyez sur votre état de compte 200 $, si vous n’avez pas eu la bonne information, vous avez le droit de résilier le contrat, explique Élise Thériault, d’Option consommateurs. Dans ces cas, vous contactez le commerçant par courriel et s’il refuse de vous rembourser, vous contactez l’émetteur de la carte de crédit et il va vous rembourser. »

Frais de douane/ droits de douane

Comment savoir si des tarifs douaniers s’appliqueront lors de la livraison d’un produit commandé en ligne ? Y a-t-il une règle simple et claire ? Non. L’Office de la protection du consommateur a constaté que c’était même nébuleux. « Le consommateur peut s’informer auprès de l’Agence frontalière du Canada, soutient Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias. Mais si je comprends bien, c’est un peu comme à la loterie, des fois on en paie, des fois on n’en paie pas. Le commerçant doit à tout le moins en mentionner l’existence, quand il ne peut pas préciser la nature des frais de douane qui pourraient être demandés. »

Il est vrai que déterminer les droits exacts de douane n’est pas un jeu d’enfant. Selon l’Agence des services frontaliers du Canada, chaque marchandise correspond à un numéro tarifaire classé dans la section Tarif des douanes du site internet de l’Agence. C’est à cet endroit qu’on peut voir le montant des droits et taxes exigibles qui seront perçus. Le consommateur doit être courageux : il y a 99 chapitres avec des annexes.

Chaque détail ou caractéristique du produit, ainsi que son pays d’origine ou pays de fabrication, peut modifier sa classification et son taux de droits, explique Jacqueline Roby, conseillère en communications de l’Agence des services frontaliers du Canada.

Si vous arrivez à vous y retrouver, il est à noter que les tarifs sont toujours sujets à changement. Seule règle claire : vous ne payez pas les droits de douane lorsque la valeur en douane des marchandises par expédition ne dépasse pas 20 $CAN.

« De manière générale, les sommes perçues sont basées sur la valeur des marchandises à laquelle sont appliqués des taux de droits et/ou de taxes basés sur la valeur. Certains types de marchandises peuvent être visés par un taux de droits spécifique, c’est-à-dire basé selon une unité de mesure particulière, par exemple au kilogramme », précise Mme Roby.

Si vous commandez des vêtements, un tarif de 16 à 18 % du prix s’appliquera. Pour des chaussures, c’est de 16 à 20 %. Vous voulez offrir un téléviseur ? Il faut compter 3,5 %. Et des bijoux ? De 6,5 à 8,5 %. Un jouet à roues ? Un tarif de 8 %.

Pour ce qui est des consoles de jeux et des jeux vidéo, des ordinateurs et périphériques, des tablettes électroniques, des appareils photo et caméras numériques, des appareils stéréo, des BlackBerry, iPhone et téléphones cellulaires et des livres, vous n’aurez aucun droit de douane à payer.

Exemples détaillés de droits et taxes à payer

Une guitare

Taux de douane : 6 %

Valeur : 200 $US

Valeur en dollars canadiens : 261,92 $

Droits de douane à payer : 17,02 $

Valeur pour taxe : 261,92 + 17,02 = 278,94 $

TPS à payer : 278,94 $ x 5 % = 13,95 $

TVQ à payer : 278,94 x 9,975 % = 27,82 $

TOTAL : 320,71 $

Jouet d’enfant

Taux de douane : 0 %

Valeur : 200 $US

Valeur en dollars canadiens : 261,92 $

Droits de douane à payer : 0,00 $

TPS à payer : 261,92 x 5 % = 13,07 $

TVQ à payer : 261,92 x 9,975 % = 26,13 $

TOTAL : 301,12 $

Au bout du compte, toutes ces règles de droits de douane pourraient s’avérer théoriques. Le Copenhagne Economics a fait envoyer 200 colis au Canada provenant de détaillants de commerce électronique de cinq pays (Chine, France, Japon, Royaume-Uni et États-Unis).

Résultats : les fournisseurs de livraison express ont perçu les droits de douane pour 98 % des colis alors que Postes Canada n’en a perçu que pour 6 % des articles importés.

Interrogée par La Presse à ce sujet en 2017, l’Agence des services frontaliers du Canada nous avait répondu par courriel : « Il se peut que la perception des droits et taxes ait parfois été modulée en fonction de notre capacité opérationnelle ponctuelle. »

Tarifs postaux

Comment sont déterminés les tarifs postaux ? Pourquoi obtient-on des tarifs de livraison si bas pour des produits commandés en Chine ? Comment est-ce possible qu’un produit similaire commandé chez nos voisins américains coûte plus cher à livrer que s’il arrive de la Chine ?

Les tarifs postaux internationaux sont déterminés par l’Union postale universelle (UPU). Cette institution des Nations unies regroupe 192 pays membres qui sont classés en 5 groupes. Plus le pays est riche et qu’il a un réseau postal développé, plus les tarifs sont élevés.

Par exemple, le Canada, les États-Unis, la France et le Royaume-Uni sont dans le groupe 1, tandis que la Chine, le Brésil, la Russie et le Mexique sont dans le groupe 3. Si vous voulez obtenir les tarifs postaux les moins chers, il faut commander des produits dans les pays du groupe 5 comme l’Afghanistan, Haïti, le Bangladesh, la Palestine ou le Cambodge.

En octobre, les États-Unis ont informé l’Union postale universelle (UPU) de leur décision de se retirer du traité de l’UPU l’an prochain.

Devant la porte ou à la poste ?

Où sera livré mon colis ? Comment savoir si le livreur abandonnera le paquet devant la porte à la vue de quelqu’un de mal intentionné ? Postes Canada nous rassure. Lorsque le client est absent et qu’il a exigé une signature, le colis s’en va au comptoir postal. Même scénario s’il y a des droits de douane à payer. Mais si le client n’a pas exigé de signature à la livraison, Postes Canada fait « une remise en lieu sûr » au domicile.

« La remise en lieu sûr est une pratique courante et reconnue dans toutes les entreprises canadiennes de livraison de colis », explique Postes Canada par courriel à La Presse.

Postes Canada vérifie alors s’il y a un endroit à l’abri des intempéries et des regards des passants, comme à l’intérieur d’une véranda ou d’une contre-porte.

« Nous conseillons aux clients de lire les renseignements sur l’expédition dans les sites où ils effectuent des achats, nous écrit Postes Canada. Pour les articles de grande valeur ou thermosensibles, les clients devraient demander qu’une signature soit exigée à la livraison. Ces colis iront au bureau de poste s’ils ne peuvent pas être livrés en main propre. Les clients peuvent aussi choisir le service FlexiLivraison. Ce service gratuit permet de choisir parmi plus de 6000 bureaux de poste un endroit où aller ramasser son colis. »

Fedex, de son côté, ne laisse jamais un colis devant la porte d’un domicile si le client est absent. Le livreur tentera à trois reprises de livrer le paquet dans les mains du client. S’il n’y parvient pas, il apportera le colis dans un dépôt Fedex.

UPS laissera les colis ordinaires, qui ne requièrent pas de signature, dans votre boîte aux lettres, devant votre porte ou dans un lieu sûr autour de votre domicile. Si une signature est requise, et que vous êtes absent, il sera déposé dans un point d’accès UPS comme une pharmacie ou un dépanneur. Certains produits de grande valeur, comme ceux d’Apple, requièrent obligatoirement une signature et ne sont même pas laissés dans un point d’accès, mais directement à un comptoir UPS.

Purolator laissera le colis devant la porte si vous n’êtes pas là et que vous n’avez pas exigé de signature. Le livreur peut prendre la décision de ne pas abandonner le paquet à votre adresse s’il juge que ce n’est pas sécuritaire. Si une signature est exigée, le colis sera apporté à un point d’expédition de Purolator comme un Bureau en gros ou certaines librairies. Lorsque les produits livrés par Purolator proviennent d’Amazon, dans la majorité des cas ils ne requièrent pas de signature et sont laissés devant la porte. Certaines marques vendues sur Amazon exigent par contre des signatures, notamment Apple, Rogers et Fido.

Pour ce qui est d’Intelcom Express, qui livre entre autres pour Amazon, s’il n’y a pas de signature exigée, les colis sont laissés devant la porte ou cachés quelque part près de votre domicile. Intelcom Express envoie une photo comme preuve de livraison et pour que vous puissiez retrouver le colis.

Le mythe du colis volé

À qui revient la responsabilité quand votre colis est volé ? Au commerçant. Lorsque vous commandez un produit en ligne, le commerçant doit s’assurer de l’acheminer jusqu’à vous. Il a une obligation de livraison. Pas devant votre porte ni sur le trottoir devant votre adresse. C’est écrit dans l’article 16 de la Loi sur la protection du consommateur.

« C’est possible que pour des raisons de coûts, un commerçant en ligne choisisse de ne pas requérir la signature du consommateur à l’autre bout, soutient Charles Tanguay, de l’Office de la protection du consommateur. Mais il le fait à ses risques et périls. »

« Certains vont dire que le transporteur a pris une photo du colis qu’il a laissé devant la porte ou qu’il l’a filmé pour essayer de faire croire au consommateur qu’il a rempli son obligation. Mais non, ce n’est pas parce que tu l’as pris en photo que tu n’es pas responsable s’il se fait voler. C’est important de le souligner », insiste Charles Tanguay.

Du point de vue du consommateur, c’est comme si vous n’aviez jamais reçu le colis. En vertu des règles sur le contrat à distance, vous avez automatiquement un droit d’annulation. Dans les 30 jours après la date annoncée de réception de la marchandise, si vous n’avez pas reçu votre colis, vous pouvez avoir recours au droit d’annulation. Le commerçant a alors 15 jours pour vous rembourser. S’il refuse, vous pouvez demander un remboursement (rétrofacturation) à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé l’achat.

« Parmi toutes les dispositions sur le contrat conclu à distance, la rétrofacturation est particulièrement intéressante pour la non-livraison. Ce qui nous porte à conclure que pour plus de sûreté, quand on fait un achat à distance, c’est une bonne idée de payer par carte de crédit. La même protection ne s’applique pas avec les paiements par carte débit. Des petits commerçants proposent des virements, mais attention, parce qu’un virement ne peut pas être “renversé”, comme on dit », conclut Charles Tanguay.

Échanges et retours

Plusieurs ont l’impression qu’en 2018, les retours de produits se font en un rien de temps. Que les bons affranchis gratuits pour les retours de produits sont la norme. Pas du tout. Certaines boutiques québécoises acceptent les retours pourvu que vous payiez les frais de livraison. Ça peut coûter cher de changer d’idée ou de se tromper de taille. Des boutiques en ligne d’origine obscure, qui nous harponnent sur les réseaux sociaux, n’offrent tout simplement aucun remboursement. Même pour un produit défectueux ou brisé.

« Les conditions d’achat en ligne sont souvent truffées d’illégalités, affirme Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs. Même s’ils disent dans leur contrat sur l’internet qu’il n’y a pas de garantie, qu’ils ne sont pas responsables de rien et que si le produit arrive brisé, c’est tant pis pour vous, ce n’est pas vrai, vente finale ou pas.

« Même si vous signez un contrat avec votre sang qui dit que vous y renoncez, il y a quand même une garantie légale sur les objets que vous achetez en ligne, peu importe d’où ils viennent dans le monde, à partir du moment où vous êtes au Québec quand vous faites l’achat. »

Quand le produit reçu n’est pas ce que vous avez commandé, s’il était présenté comme haut de gamme et qu’il s’avère être bas de gamme, le commerçant n’a pas respecté les représentations qu’il a faites. Dans ce cas, les frais de retour de la marchandise et d’assurances doivent être payés par le commerçant, même chinois.

« La Loi sur la protection du consommateur est une loi d’ordre public, vous ne pouvez pas renoncer à un droit qui est prévu par la loi, insiste Élise Thériault. Bon, ce ne sera pas toujours facile de la faire appliquer pour un commerçant qui est en Chine par rapport à un commerçant qui est à Montréal. »

Option consommateurs rappelle que dans le monde virtuel comme dans la vraie vie, un commerçant n’est pas obligé d’accepter les échanges et les remboursements pour la simple raison que vous avez changé d’idée.

Lisez bien les politiques de retour et de remboursement. L’article 54.4 de la Loi sur la protection du consommateur oblige le commerçant à les divulguer. Cependant, il faut parfois beaucoup de patience et plusieurs clics avant de les trouver.

La rétrofacturation

La rétrofacturation, qui existe depuis 2010, peut être utilisée dans le cas d’une non-livraison, comme expliqué plus haut. Elle peut aussi servir à résoudre des problèmes au moment où vous recevez votre courriel de confirmation de commande ou votre compte de carte de crédit.

« Si vous voyez que vous n’avez pas acheté la bonne chose, que ce sont des souliers rouges au lieu des verts. Si vous pensiez que le produit était 20 $ et que vous voyez sur votre état de compte 200 $, si vous n’avez pas eu la bonne information, vous avez le droit de résilier le contrat, explique Élise Thériault, d’Option consommateurs. Dans ces cas, vous contactez le commerçant par courriel et s’il refuse de vous rembourser, vous contactez l’émetteur de la carte de crédit et il va vous rembourser. »