TRANSPORT AÉRIEN
Une charte des passagers pour Noël

Le gouvernement Trudeau publiera samedi, le 22 décembre, son projet de règlement tant attendu sur la protection des passagers aériens. Les grandes lignes présentées hier ne feront pas disparaître toutes les sources d’irritation, mais elles devraient rendre les obligations des transporteurs plus claires et prévisibles. Dans l’état actuel des choses, c’est déjà un progrès.

Personne n’a oublié l’épreuve vécue l’an dernier par des centaines de passagers d’Air Transat qui, en revenant d’Europe, sont restés coincés des heures dans leur avion à l’aéroport d’Ottawa. Si cela se reproduit l’été prochain, le transporteur devra faire descendre les voyageurs après trois heures de retard – à moins d’être sûr de pouvoir décoller rapidement, auquel cas un seul délai supplémentaire de 45 minutes lui sera accordé.

Ce délai de trois heures peut sembler un recul par rapport aux conditions d’Air Transat qui prévoyaient un débarquement après 90 minutes. Cette clause-là n’avait cependant été d’aucune utilité pour les passagers, puisque le transporteur avait estimé ne pas avoir à l’appliquer dans les circonstances.

C’est le changement fondamental amené par le nouveau régime : au lieu de laisser chaque transporteur déterminer les modalités de son contrat (le « tarif », dans le jargon de l’industrie), Ottawa imposera des obligations et des indemnités minimales à tous. Et ils devront informer les clients de leurs droits et de leurs recours dans un langage clair et concis.

Ce ne sera pas de refus, car les transporteurs ont la vilaine manie de jouer à cache-cache avec leurs obligations.

L’Office des transports du Canada (OTC) a ainsi jugé qu’Air Canada avait fait une déclaration trompeuse l’an dernier. Le plus gros transporteur au pays avait en effet prétendu que l’indemnisation offerte à un passager pour les vêtements et les articles qu’il avait dû acheter en raison du retard de ses bagages était un « geste de bonne volonté »… alors qu’il s’agissait simplement d’une somme due en vertu de son tarif.

On en a eu d’autres exemples récemment à l’émission Marketplace. Des passagers d’Air Canada dont les bagages avaient été perdus se sont fait dire qu’ils n’avaient droit à rien, ou à une somme nettement inférieure aux obligations prévues à la convention de Montréal (jusqu’à 2100 $).

Le gouvernement Trudeau n’a donc pas réinventé le train d’atterrissage. La plupart de ses mesures s’inspirent d’obligations existantes ici ou au sein de l’Union européenne et des États-Unis. On trouve néanmoins quelques gains nets.

Les passagers des vols intérieurs dont les bagages auront été perdus ou abîmés auront droit à des indemnités semblables à celles de la convention de Montréal, réservée aux vols internationaux. Et s’ils ont payé des frais de bagage, ils leur seront remboursés – ce n’est que justice !

De plus, les parents d’enfants de moins de 5 ans n’auront plus à acquitter de frais de sélection de sièges pour être assis à leurs côtés. Et les enfants de 5 à 11 ans seront séparés au maximum par un siège – de toute évidence, on compte sur la bonne volonté de l’occupant dudit siège pour se déplacer.

Par contre, les enfants de 12 et 13 ans pourront être séparés de leurs parents par une rangée complète. Et à partir de 14 ans, les transporteurs n’auront plus d’obligation de proximité. Sans oublier que le règlement ne prévoit qu’un parent par enfant. Les compagnies aériennes conservent donc le droit d’imposer des frais aux familles qui désirent s’asseoir tous ensemble. Parions que le gouvernement Trudeau ne s’en vantera pas à ses chères « familles de la classe moyenne ».

Il faudra cependant voir le texte exact du règlement et ce qui en restera après la période de consultation de 60 jours. Plusieurs obligations et pénalités dépendent en effet du degré de responsabilité du transporteur.

Et parmi les facteurs déterminants, on retrouve la surréservation, la fusion de vols et la réduction de la taille de l’appareil, ainsi que les problèmes relevant de l’entretien normal. Il faudra donc trouver des moyens de s’assurer que les transporteurs disent la vérité aux passagers et n’essaient pas de faire passer leurs décisions pour des éléments hors de leur contrôle.

L’OTC souhaite que son règlement entre en vigueur d’ici l’été prochain. À défaut d’une charte fonctionnelle à Noël, on a de bonnes chances d’en avoir une pour la campagne électorale. Le gouvernement Trudeau a donc intérêt à ce qu’elle ait assez de mordant afin de ne pas susciter davantage de frustrations chez les voyageurs canadiens.