Il faut idéalement se mesurer, puis consulter le guide des tailles de la boutique en ligne, avant de commander. Une tâche rebutante, souvent escamotée.

Cela n’empêche pas les Québécois de magasiner : ils ont dépensé 8 milliards de dollars en ligne en 2015, selon le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO). Près de 30 % des adultes ont fait un achat par internet dans la catégorie « vêtements, chaussures, bijoux et accessoires ».

Taux de retour de plus de 40 %

Pourquoi hésiter, quand les retours de marchandise sont souvent gratuits – c’est le cas à l’Aubainerie, chez Simons, Gap, etc. ? Gratuits pour vous, pas pour le marchand. « Les coûts des retours sont énormes, indique Marie-Ève Faust, directrice de l’École supérieure de mode ESG-UQAM. Énormes. »

Au début des années 2000, Mme Faust a calculé qu’un retour de commande (téléphonique, à l’époque) coûtait 10,80 $ au commerçant. Il faut non seulement payer les frais de port, mais ouvrir les paquets, étiqueter les vêtements, les presser et tenter de les revendre, souvent au rabais.

« Les consommateurs retournent environ 40 % de ce qu’ils achètent en ligne, principalement en raison de tailles inadéquates. »

— Le magazine Time dans son numéro du 12 au 19 septembre 2016

« C’est plus de 40 %, près de 50 % », estime Mme Faust.

En cabine d’essayage, « 48 % des gens essaient le même item en deux tailles », rapporte-t-elle. Plusieurs font pareil quand ils commandent en ligne, essayant dans leur salon. « C’est un échec en partant », soupire Mme Faust. Évidemment, rares sont les clients qui conservent un vêtement en deux tailles différentes.

Pas un problème, dit l’Aubainerie

Les retours, « on ne considère pas du tout ça comme un problème, parce qu’on a une bonne base de notre clientèle qui est loyale, fait valoir Jean-Sébastien Pilotte, directeur du commerce électronique à l’Aubainerie. J’imagine qu’elle a l’habitude de nos tailles ».

Est-ce un enjeu chez Simons, où les tailles diffèrent aussi selon les collections (plus petites pour Twik qui vise les jeunes, plus amples pour Contemporaine qui s’adresse aux femmes de 30 ans et plus) ? Il n’a pas été possible de le savoir. Peter Simons, président-directeur général de l’entreprise, n’a pas eu le temps de répondre à nos questions et personne d’autre de la maison n’a été autorisé à le faire.

Avant d’acheter un vêtement chez Simons, disons une robe rose, le logiciel Fit Finder s’enquiert de notre taille, notre poids, notre âge, de la forme de notre corps et de notre préférence pour un ajustement ample ou serré. Puis, il nous demande de fournir la taille et la marque de nos robes préférées (il vaut mieux miser sur les marques très populaires…). Ensuite, bingo : Fit Finder nous conseille une taille – disons la taille petit – pour la robe rose, en précisant qu’elle a été achetée par 68 % des clients semblables à nous. « Et ils n’ont pas retourné l’article en raison de la taille », ajoute Fit Finder.

La Baie d’Hudson et Aldo font plutôt appel à True Fit, dont le fonctionnement est semblable. Son slogan ? « Nous aidons les vraies personnes à trouver des vêtements et chaussures qu’ils vont aimer et garder. » Aux marchands, True Fit fait valoir que les consommateurs qui ont une expérience satisfaisante en matière de taille ont 81 % de chances d’acheter à nouveau leur marque.