Pour une formation concrète

Paroles de mentors

Xavier Gret

Directeur général de l’association Hôtellerie Québec

« On sait que 30 % des diplômés en hôtellerie auront quitté le secteur après cinq ans. C’est beaucoup, surtout actuellement, alors que le milieu connaît des difficultés accrues de recrutement. L’hôtellerie n’est pas un métier facile, mais ce désengagement pourrait être réduit de moitié en offrant aux élèves des stages polyvalents, plus longs et en haute saison, et ce, dès leur première année d’études, pour qu’ils comprennent rapidement les réalités de l’industrie. Il ne faut pas amener les étudiants jusqu’à leur troisième année de formation pour qu’ils quittent l’industrie ensuite. Un stage de deux semaines en novembre, c’est ridicule ! »

Benoit Sirard

Président directeur général du Domaine Château-Bromont

« L’école ne peut pas tout faire ! Il appartient à tous ceux qui gèrent les établissements hôteliers de s’assurer que les jeunes stagiaires et les jeunes finissants soient bien encadrés. Les hôteliers devraient être ouverts à 150 % à l’idée de prendre des stagiaires. Par contre, ce n’est pas simple quand les stagiaires retournent en classe le 15 août. La saison touristique s’est déplacée en août, au Québec, et c’est à ce moment-là qu’on a besoin de personnel. En juin, il n’y a pas de clients. Ce n’est pas très motivant ni très formateur pour les jeunes. »

Alain Éthier

Chef concierge à l’hôtel Le Saint-Sulpice de Montréal

« Les jeunes diplômés sont très habiles avec les outils informatiques et les médias sociaux. C’est essentiel. Ce qui leur manque parfois est l’éthique de travail, le souci du détail. Nous n’avons pas droit à l’erreur. Si un client compte sur nous pour avoir une table au restaurant ou des fleurs dans sa chambre, il ne faut pas échapper la balle. Avec l’expérience, tu connais les conséquences si le travail n’est pas bien fait ! Aussi, c’est incroyable de voir la piètre qualité du français et de l’anglais de certains, même dans un document aussi important que le curriculum vitæ. »

Paroles de novices

Carolyn Dingman

Directrice du service à la clientèle à l’hôtel Alt DIX30, diplômée en techniques de gestion hôtelière au séminaire de Sherbrooke en 2011

« On apprend beaucoup de théorie, mais c’est loin de la réalité du monde hôtelier, auquel on n’est pas préparés tant que ça. Ça ne suffit pas de connaître la théorie. Il faut trouver des solutions rapidement, être proactif, car le client est là, devant toi. Si tu as déjà dû faire face à des problèmes, si tu y as déjà réfléchi, ça aide ! Il faudrait faire davantage de mises en situation. »

Marie-Eve Goudreau

Préposée à la réception au Ritz-Carlton et à l’hôtel Omni, diplômée en gestion en hôtellerie internationale de l’ITHQ en 2014, étudiante au baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie

« J’adorais le côté concret du programme en techniques. Plusieurs des cours m’ont servi au travail ou en stage : mes cours de sommellerie, de bar, d’ergonomie du travail. Au baccalauréat, on fait beaucoup de cours de gestion, mais on ne fait aucun apprentissage concret. Ceux qui ne font que le baccalauréat vont avoir un choc en arrivant sur le marché du travail. Les cours, ce ne sont que des paroles, et les paroles, ça s’oublie vite ! »

Simon Blouin

Concierge au Ritz-Carlton, diplômé en Gestion en hôtellerie internationale de l’ITHQ en 2013

« Je rêvais depuis longtemps d’être concierge. C’est du service client de A à Z ; je fais des choses tripantes. Mais aujourd’hui, je ne suis pas certain de vouloir rester dans le domaine de l’hôtellerie. J’ai plus de difficulté qu’avant avec les clients difficiles. On dirait que j’ai trop de caractère… J’aurais peut-être aimé qu’on parle plus de la gestion des plaintes dans ma formation. Comment communiquer patiemment et réagir devant le comportement de certains clients ? »