La SAQ dévoile ses nouvelles stratégies
La Presse
QUEL EST VOTRE PROFIL ?
Les détenteurs de la carte Inspire ont accès, en ligne, à leur historique d’achat. Le 25 mai, la SAQ poussera l’analyse de données un cran plus loin en générant le profil de goût des consommateurs (en fonction des achats effectués). Il suffira que le client se connecte à son compte pour accéder à son portrait. Celui-ci inclura des statistiques sur ses types d’alcool, ses pays et ses pastilles de goût préférés, le prix moyen payé, etc. En magasin, ce profil aidera les employés, fait-on valoir, à mieux guider les clients. « Il n’y a pas d’autre commerce au Québec qui est rendu là », fait valoir Catherine Dagenais, vice-présidente, stratégie commerciale et expérience client.
MORT DES TROIS MAGAZINES
Trois des principaux outils marketing de la SAQ, ses magazines et cesseront d’être publiés l’automne prochain « dans leur format actuel ». Les magazines vont « peut-être » renaître en 2017 sous une autre forme, encore indéterminée, mais rien n’est décidé. Les circulaires seront également moins nombreuses. « On ne peut plus penser qu’une circulaire avec 80 produits touche tout le monde », souligne Catherine Dagenais, qui mentionne que depuis l’automne, seulement 50 000 personnes (sur 1,5 million de membres Inspire) ont acheté le meilleur vendeur de la SAQ, pourtant écoulé à des millions d’exemplaires.
PRIVILÈGES PERSONNALISÉS
La carte Inspire ne rapporte pas gros (taux de remise de 0,5 %), mais de plus en plus, elle donnera droit à des privilèges : dégustations de nouveaux arrivages, soldes sur ses produits préférés, participation à divers événements, etc. Par exemple, en avril, 60 000 femmes ayant déjà acheté du whisky ont été invitées à participer à un concours donnant des laissez-passer pour l’événement Femmes et Whisky. Ce ne sont pas seulement ceux qui dépensent le plus qui auront droit à des offres, jure-t-on. « Ce n’est pas en fonction du portefeuille du client, explique Catherine Dagenais, mais en fonction de ses goûts. »
TEST : LE MAGASIN DE L’AVENIR
L’automne prochain, la SAQ ouvrira, quelque part « dans la région de Montréal », un magasin pilote. Le projet est loin d’être défini, mais chose certaine, il tentera de répondre à la volonté des clients de « vivre une expérience et de faire des découvertes ». « On parle à toutes sortes de parties prenantes pour voir quel pourrait être le magasin de demain […]. On veut tester des choses avant de faire évoluer notre réseau », mentionne Catherine Dagenais. La SAQ veut créer une succursale « fluide », sans « allées de bowling », offrant de nombreuses dégustations (30 % de ceux qui dégustent achètent). Un mur avec des photos de produits et des codes à barres pour les acheter au moyen de son téléphone pourrait y être intégré.
INFOLETTRES 100 % PERSONNALISÉES
Le lancement d’Inspire en octobre a permis à la SAQ de recueillir une foule de données. Ainsi, à compter d’octobre, les 1,5 million de membres d’Inspire recevront par courriel, chaque semaine, une infolettre personnalisée contenant quatre offres créées en fonction de leurs goûts et de leurs achats antérieurs. À l’heure actuelle, entre quatre et sept infolettres différentes sont transmises hebdomadairement. La SAQ espère ainsi augmenter l’achalandage dans ses succursales, en invitant les membres d’Inspire à des dégustations et en leur accordant des points bonis sur leurs produits favoris. Plus la carte est utilisée, plus les offres sont personnalisées.
EXPLOSION DES VENTES EN LIGNE
La SAQ vend en ligne depuis l’an 2000, sans grand succès. « Les ventes [en ligne] ont été très faibles et très stables [0,5 % des ventes] jusqu’en 2015. Et là, ça a connu un envol parce qu’on a changé nos stratégies. On a lancé le cliquez-payez-ramassez en succursale et ç’a été adopté sur-le-champ. Nos ventes en ligne ont doublé », relate Catherine Dagenais. Cette année, 1 % des ventes devraient être conclues en ligne, et « d’ici deux ou trois ans », la proportion atteindra 10 %, croit-on. Pour la SAQ, c’est doublement intéressant : la facture moyenne en ligne est quatre fois plus élevée (qu’en magasin) et 30 % de ceux qui récupèrent une commande en succursale achètent autre chose.
DU PLASTIQUE AU TÉLÉPHONE
Le mois prochain, il ne sera plus nécessaire d’apporter en succursale sa carte Inspire. On pourra tout simplement ouvrir l’application de la SAQ (téléchargée environ un million de fois) dans son téléphone pour avoir accès à sa carte (et à son code à barres). Cette fonction est souvent réclamée par les clients, mais la SAQ n’était pas en mesure de l’offrir, car ses lecteurs de codes à barres (scanneurs), achetés en 2009, ne lisent pas les informations inscrites sur une vitre. Dans quelques semaines, les succursales seront dotées de nouveaux lecteurs.