Comment améliorer la relation patient-médecin ?

Aux dernières nouvelles, les négociations sont en cours et les choses semblent se diriger vers un compromis : les médecins spécialistes céderont des centaines de millions par année sans toutefois atteindre le milliard. Tout cela pour éviter la loi spéciale, ce bâton que brandit le premier ministre.

Nous en viendrons donc fort probablement à une résolution négociée. Mais comment faire en sorte que le gouvernement, le public et les médecins tirent plus de ces négociations que la redistribution de quelques centaines de millions d’une enveloppe budgétaire à l’autre, pour que nous parlions moins d’augmentations et de coupes et plus de faire avancer notre système de santé ?

J’ai récemment soutenu dans ces pages que pour avoir un meilleur système de santé et offrir un meilleur service aux patients, il fallait sortir du cycle interminable de négociations axées uniquement sur l’argent et repenser l’offre des soins et la rémunération des médecins en fonction des attentes et des besoins de la population et de la qualité et de la juste valeur des soins offerts.

Depuis ce temps, deux changements importants dans ma vie, un personnel et l’autre professionnel, ont alimenté ma réflexion à ce sujet.

Quel est l’état de notre système ? Qu’est-ce que ça pourrait vouloir dire de le changer fondamentalement pour le mieux ?

D’abord, les besoins médicaux d’une personne qui m’est chère (et dont je protège ici l’anonymat en évitant de révéler les détails de sa situation) m’ont propulsé, pour la première fois à part quelques visites aux urgences, et certes comme accompagnateur et non comme patient, dans le rôle d’utilisateur du système de santé. Dans les deux derniers mois, j’ai accompagné cette personne à tous ses rendez-vous médicaux (il y a en eu quatre ainsi qu’une prise de sang et une échographie). En tant que médecin, le fait de passer « de l’autre côté » de la cloison médecin-patient m’a permis d’apprendre bien des choses.

Il est certain que les attentes peuvent être longues, les suivis, fréquents et difficiles à organiser. Je pense souvent à l’observation simple et si vraie du grand théoricien de la gestion et du système de la santé Henry Mintzberg, qui nous rappelle que le « système » de santé n’est pas vraiment un système, mais plutôt une collection disparate de traitements. C’est effectivement chaotique et désorientant d’avoir des besoins médicaux.

Même avec nos connaissances médicales (la personne que j’accompagne est médecin aussi), on s’efforce parfois de comprendre où et pourquoi se présenter à tel rendez-vous à tel moment. Nous avons déjà dû supplier, en utilisant avec un peu de honte notre statut de médecin comme élément de persuasion, pour faire changer des rendez-vous qui chamboulaient toute une semaine de travail. À la suite d’un oubli d’une seule feuille de papier de notre part, je ne pouvais faire autrement que de refaire moi-même à la dernière minute une requête d’échographie, comme si j’étais le médecin traitant, pour ne pas perdre un rendez-vous.

Ce processus, lourd et incommodant, nous le vivons armés de nos connaissances médicales et d’une familiarité avec le système de la santé. On s’imagine mal l’expérience de quelqu’un qui ne s’y connaît pas, sans parler de quelqu’un de vulnérable, qui parle peu ou pas français ni anglais et qui vit des stress importants dans sa vie.

En même temps, on voit aussi l’excellence et l’humanité de notre système.

Le nouveau CHUM est resplendissant et moderne, cosmopolite et quand même pas mal fonctionnel, et tout cela dans la gratuité. On est touché aussi par les petites attentions de la technicienne en radiologie qui nous dit à quel point elle aime son métier, par le jeune résident dont le respect et la gentillesse surprennent, par l’écoute d’une infirmière clinicienne qui prend près d’une heure avec nous pour préparer un dossier.

En parallèle, depuis quelques mois, je travaille comme pédiatre dans un nouveau centre d’urgences pédiatriques qui me permet de voir comment l’innovation, l’efficacité et la collaboration peuvent être combinées pour offrir un meilleur service aux patients et une meilleure expérience aux professionnels. Dans ce milieu conçu et fondé par des médecins qui souhaitent créer un nouveau modèle de soins, on maximise le potentiel des technologies, on minimise les attentes et on se concentre sur la qualité des soins. Le tout se fait en collaboration avec le CISSS local, dans la gratuité.

Le bureau des médecins dans ce nouveau centre est partagé et ouvert : les professionnels y travaillent ensemble et les patients y sont invités pour regarder leurs résultats ou leurs radiographies avec nous. Les médecins sont disponibles et encouragent les questions, que ce soit de la part des patients ou du personnel. Comme équipe, on se demande constamment comment faire plus pour le patient et on a l’attitude d’avoir comme première réponse un « oui » plutôt qu’un « non ». On prend conscience des commentaires des patients pour se motiver quand il sont positifs et pour s’améliorer quand ils sont négatifs.

Entre médecins, infirmières et agents administratifs, on se concentre moins sur la hiérarchie et plus sur nos compétences uniques, qui sont toutes valorisées. Le résultat : on travaille fort, mais on se parle aussi, on s’appuie et très souvent on rit, on s’amuse. Tout cela, je n’y suis pour rien : ce sont mes collègues qui ont établi cette approche et l’ont mise en place. Mais, chose certaine, j’en profite et les patients aussi. Il y a quelques mois, j’étais au bord du précipice du burn-out, mais grâce à ce nouveau milieu, j’ai envie d’aller travailler.

Tout n’est pas parfait, mais on a l’impression de profiter des meilleurs aspects de notre système et de laisser de côté les pires. 

À la lumière de mes nouvelles expériences, je me demande s’il ne serait pas possible d’aller chercher, dans le vécu des patients et des professionnels de la santé, matière à dynamiser et alimenter le changement de notre système.

Vous, lecteurs, patients, professionnels de la santé, citoyens : quelles sont vos expériences du système de santé ? Qu’est-ce qui vous satisfait ? Qu’est-ce qui vous rend fous ?

Quels ont été vos meilleurs moments et vos pires ? Qu’est-ce que vous avez vu, au Québec ou ailleurs, qui selon vous pourrait être mis en place pour créer quelque chose de mieux ?

Voilà peut-être quelques questions que nous pourrions tous nous poser et dont les réponses mériteraient bien d’être communiquées.