SSQ Assurance, au-delà du changement de nom
Après avoir changé d’identité au début de 2018, SSQ Assurance – auparavant SSQ Groupe financier – veut faire un pas de plus… Le président-directeur général Jean-François Chalifoux a annoncé cette semaine à tous les employés la nouvelle expérience client qu’ils doivent mettre en œuvre. Éventuellement, il se penchera sur une vision renouvelée du rôle de l’assureur.
Le sixième assureur de personnes en importance du Canada a changé de nom pour que ce soit clair d’un bout à l’autre du pays : SSQ est avant tout un assureur.
« On a fusionné en un seul C.A., explique Jean-François Chalifoux lors d’une entrevue avec La Presse dans les bureaux de la tour SSQ à Longueuil. On était perçus comme un groupe financier alors que notre gamme de produits et services est centrée sur les assurances. »
L’entreprise de Québec se lance maintenant dans une opération charme pour devenir « l’assureur préféré » des Canadiens. Pour y arriver, tous ses employés doivent maintenant appliquer une nouvelle approche qui se résume en trois mots : proximité, simplicité et proactivité. Le client doit se sentir proche de son assureur, peu importe l’heure et l’endroit. Il doit aussi sentir que c’est simple de faire affaire avec SSQ.
« Si on veut faire un changement d’adresse, par exemple, et qu’on a cinq produits différents chez SSQ, ce n’est pas normal qu’on doive faire cinq appels dans cinq différentes unités. Un seul appel suffit. »
— Jean-François Chalifoux
SSQ compte également utiliser les informations au sujet de ses clients qui ne sont pas encore exploitées. Le but n’est pas de s’immiscer dans leurs affaires personnelles, précise le président, mais plutôt de mieux déterminer leurs besoins. « On sait que certains clients ont des assurances vie qui sont insuffisantes en fonction de leurs revenus. On veut donc aider nos clients de la classe moyenne à faire des choix plus éclairés. »
Jean-François Chalifoux rappelle que SSQ a des racines sociales profondes depuis sa création en 1944. Le docteur Jacques Tremblay avait fondé au départ la Coopérative de santé du Québec pour venir en aide aux familles démunies de la basse ville de Québec. Cette mission sociale a perduré avec les syndicats qui sont devenus des clients de SSQ, et par la suite des actionnaires.
« L’assurance, c’est un mécanisme de partage de richesse. L’économie de partage est d’ailleurs très à la mode en ce moment. On n’a pas été constitués afin d’enrichir un actionnaire. On a été constitués afin que notre communauté d’assurés mette ses moyens ensemble. »
Vision renouvelée du rôle de l’assureur
« Aujourd’hui, on est une société de compensation. Les gens ont des maladies, ils ont besoin de médicaments, ils sont absents du travail, on les qualifie et on rembourse une portion de leurs médicaments et on leur accorde des indemnités. Je pense que l’avenir de l’assurance est dans la prévention. »
Selon Jean-François Chalifoux, qui est en poste depuis 2015, l’assureur peut faire des gestes concrets pour prévenir la maladie et la détresse psychologique. Déjà, SSQ a conclu un partenariat avec Dialogue. Non seulement ses propres employés peuvent bénéficier de ce service de télémédecine, mais aussi Dialogue est ajouté dans l’offre de produits standard de ses clients. Une façon, selon l’assureur, d’être pris en charge par un médecin rapidement et d’éviter de laisser empirer une situation.
À plus long terme, SSQ souhaiterait intégrer une plateforme d’engagement en santé. Actuellement, des tests sont menés sur deux types de plateforme. Jean-François Chalifoux en teste lui-même une qui le conseille, lui lance des défis et lui accorde des récompenses en fonction du nombre de pas qu’il fait.
« Les deux plateformes qu’on teste ont une notion de récompenses. Ça peut être lié à des assurances, ou pas. Éventuellement, on va se positionner. À terme, on souhaite engager notre communauté à prendre en charge sa santé. Déjà là, c’est une bonne chose et ça ajoute une valeur à son régime d’assurance. »
SSQ Assurances en bref
Fondation : 1944 par le docteur Jacques Tremblay
Activités : assurance collective, assurance individuelle, assurance de dommages, assurance voyage, investissements, immobiliers
Employés : 2000 Siège social : Québec
Nombre de clients : 3 millions
Actif sous gestion : 11 milliards
Chiffre d’affaires : plus de 2 milliards de dollars de primes d’assurance
Forces
Valeurs fortes de l’entreprise et son modèle mutualiste
Grande agilité grâce à la structure d’entreprise intégrée
Important bassin de clientèle et de partenaires
Approche de distribution multiréseaux
Faiblesses
Acteur de taille moyenne dans un marché dominé par des acteurs majeurs internationaux
Notoriété à établir à l’extérieur du Québec
Systèmes informatiques à adapter à un modèle centré sur le client