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Grandes causes et petites créances

Mine de rien, des petites créances jusqu’à la Cour suprême, la protection des consommateurs s’est renforcée depuis quelques années. Voici sept causes, emblématiques ou tout simplement éducatives, qui l’ont démontré.

Un dossier de Karim Benessaieh

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Des tribunaux « de plus en plus sensibles » aux consommateurs

Après quelques jugements marquants, soutenus par des centaines de petites victoires aux petites créances, et des droits mieux connus, la cause des consommateurs québécois se porte plutôt bien ces temps-ci. C’est du moins le constat que font la plupart des experts consultés par La Presse, au premier chef Sarah Maillé, porte-parole de l’Union des consommateurs.

« On remarque que les tribunaux sont de plus en plus sensibles à la cause des consommateurs », résume-t-elle. Les jugements que citent constamment les spécialistes en droit de la consommation, dont deux se sont conclus devant la Cour suprême depuis 2012, sont pourtant très peu connus du commun des mortels. Qui peut résumer de mémoire les demandes de Richard contre Time, Savoie contre Vidéotron ou Marcotte contre BMO ?

« Les cas qui ont le plus d’impact, ce sont souvent des dossiers très longs et très compliqués », dit Mme Maillé.

Enlever son chapeau de juge

Ces trois causes ont notamment posé des jalons importants sur le degré très bas d’information qu’il faut attendre du consommateur moyen, sur l’impossibilité de modifier le cœur d’un contrat et sur l’application élargie de la Loi sur la protection du consommateur (voir écran suivant). Pour Me François Lebeau, avocat spécialisé en droit de la consommation, la cause Richard contre Time a montré les juges sous un autre jour.

« Le juge doit enlever son chapeau de juge et se mettre dans la peau d’un consommateur bien ordinaire, bien moyen, qui est crédule et qui a peu d’expérience. Cette notion est quelque chose qui a un impact formidable sur le droit de la consommation. »

– Me François Lebeau, avocat spécialisé en droit de la consommation

Moins spectaculaires, mais probablement encore plus efficaces, les améliorations apportées au traitement des petites créances, qui comprennent depuis 2015 des réclamations jusqu’à 15 000 $, ont permis à quelques milliers de consommateurs d’obtenir gain de cause. Une notion peu connue il y a une décennie, la garantie légale, est entrée peu à peu dans le vocabulaire courant.

Bonne moyenne

L’an dernier, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a posé une nouvelle pierre en mettant en ligne, en collaboration avec la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ), des résumés de jugements montrant la portée de cette garantie légale, selon les catégories d’appareils. On y retrouve la durée de vie « raisonnable » à laquelle un consommateur est en droit de s’attendre au moment de l’achat, et donc le remboursement auquel il a droit si l’appareil fait défaut de façon prématurée.

Ces jugements, provenant de la division des petites créances de la Cour du Québec, ne forment pas une jurisprudence à proprement parler. « Mais il y a des situations où les juges prennent la peine de faire des jugements fort élaborés, auxquels leurs collègues juges vont se référer », précise Me Lebeau.

Bien qu’il ne dispose pas de statistiques précises sur le sujet, Charles Tanguay, porte-parole à l’OPC, assure que les consommateurs qui portent leur cause aux petites créances ont « un taux de réussite assez intéressant ».

Son organisme les aide dès le départ en leur fournissant une trousse explicative qui contient en outre un formulaire pour rédiger une mise en demeure.

« On fait un suivi par sondage et on constate qu’une fois sur deux, les litiges se règlent à l’étape de la mise en demeure », indique-t-il.

Même si les petites créances se distinguent par une procédure allégée, sans avocat, « ça ne dispense pas le consommateur de faire ses devoirs, d’établir la preuve, rappelle le porte-parole de l’OPC. Ça peut demander un certain investissement en temps, mais on voit que parfois, l’investissement en aura valu la peine ».

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Trois causes qui ont fait avancer la cause

Une loterie trompeuse, de l’internet illimité sans l’être, des frais financiers surprises. Chez les experts en droit des consommateurs, ces trois causes sont de vraies célébrités qui ont remodelé la cause des consommateurs au Québec depuis une décennie, de la Cour supérieure à la Cour suprême.

Pour le consommateur « crédule »

Les parties : Richard contre Time

La cause : Une publicité du magazine Time reçue par Jean-Marc Richard en 1999 annonçant qu’il avait gagné 833 337 $ US. En réalité, en lisant les petits caractères, on comprenait qu’il ne s’agissait que d’une participation à une loterie pour laquelle il fallait s’abonner au magazine. Le verdict : Estimant que la publicité de Time était trompeuse, la Cour supérieure a tranché en 2007 en faveur de M. Richard et lui a accordé 1000 $ en dommages moraux et 100 000 $ en dommages exemplaires. La Cour suprême a clos le dossier avec la même conclusion en 2012, mais a réduit les dommages exemplaires à 15 000 $.

La minirévolution engendrée par la cause Richard contre Time, c’est la façon dont on doit considérer le consommateur qui est placé devant une publicité. En 2012, la Cour suprême a tranché : il faut le voir comme « un consommateur moyen, crédule et inexpérimenté », qui ne prête attention qu’à ce qui saute aux yeux à la première lecture.

Pas question, donc, pour une entreprise de plaider que les critères complets étaient expliqués en petits caractères plus loin dans le texte. « Avant cette décision, le consommateur était considéré comme le bon père de famille, moyennement prudent et moyennement intéressé », explique Sarah Maillé, porte-parole de l’Union des consommateurs.

Son équipe et elle estiment que cette cause a été citée 239 fois depuis ses premières étapes en 2007. « Pratiquement tous les recours collectifs la citent. »

Mais attention, précise Me François Lebeau : il ne s’agit pas d’absoudre tous les consommateurs qui n’auraient pas lu, par exemple, les fameuses politiques d’utilisateurs de réseaux sociaux. « Il faut faire la distinction entre une représentation, par exemple une publicité, et un contrat, que vous êtes réputé avoir accepté. »

Illimité… mais IL y a des limites !

Les parties : Fernand Savoie contre Vidéotron

La cause : À partir de 2003, Vidéotron a vendu un forfait internet permettant une consommation de données illimitée. Celle-ci a été réduite à 100 Go à partir d’octobre 2007.

Le verdict :

En 2011, l’Union des consommateurs a obtenu une autorisation de recours collectif, procès gagné en 2015 puis confirmé en appel en 2017. Vidéotron a été condamnée à payer 7,5 millions – 3 millions plus les frais et intérêts – pour quelque 38 000 abonnés.

Au cœur de cette cause, on retrouve la notion de modification substantielle d’un contrat. Vidéotron a en effet plaidé qu’en raison d’une explosion de l’utilisation de l’internet chez ses abonnés, elle ne pouvait plus fournir les données illimitées sans compromettre tout son réseau. Son contrat stipulait qu’elle pouvait modifier les clauses du contrat avec un préavis de 30 jours.

Les juges n’ont pas retenu cette interprétation. Selon MFrançois Lebeau, qui a représenté l’Union des consommateurs et M. Savoie, « les services rendus doivent être conformes à ce qui est dans le contrat ». « La défense de “c’est difficile”, elle a été rejetée », résume-t-il.

Même le fameux préavis de 30 jours ne peut justifier une modification substantielle à un contrat. « Ça protège vraiment le consommateur : si le contrat est signé, il n’y a que lui qui peut le briser sous certaines conditions », explique Sarah Maillé, de l’Union des consommateurs.

De faux frais

Les parties :

Réal Marcotte contre la Banque de Montréal

La cause : En 2003, un client de la Banque de Montréal, Réal Marcotte, a déposé un recours collectif contre une dizaine d’institutions financières concernant les frais de conversion de devises appliqués aux achats à l’étranger.

Le verdict : Il s’agit d’une cause extrêmement complexe, qui n’a connu son dénouement qu’en 2014 devant la Cour suprême. Celle-ci a en fait rendu trois décisions regroupées sous le nom de « trilogie Marcotte », où on a estimé que certaines institutions avaient violé la Loi sur la protection du consommateur en ne mentionnant pas les frais de conversion de devises dans les contrats.

La cause Marcotte contre BMO est une curiosité scientifique pour les juristes, tant elle regorge d’enseignements. D’abord, elle a statué sur un détail crucial : le fait qu’une loi provinciale, la Loi sur la protection du consommateur, pouvait s’appliquer à des entreprises dont les activités relèvent de la compétence fédérale, ici les banques.

L’autre précision majeure, selon Sarah Maillé, de l’Union des consommateurs, c’est que le recouvrement des sommes lors de victoires des recours collectifs peut être individuel, et non versé collectivement. « C’est un cas où la Cour suprême est allée même plus loin que l’Office de la protection du consommateur », estime la porte-parole.

Enfin, une des raisons qui ont fait durer cette cause plus d’une décennie, c’est que le lien de droit entre le poursuivant et toutes les institutions financières a dû être démontré. M. Marcotte, en effet, était un client de la BMO, mais pas de toutes les institutions poursuivies. Or, ce lien n’est pas nécessaire, ont tranché les juges. « La décision a vraiment ouvert la porte aux recours sectoriels contre plusieurs compagnies qui ont la même pratique », dit Mme Maillé.

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Vieux ordis et concours entreprenants

Pour faire valoir ses droits devant les petites créances, mieux vaut consulter l’Office de la protection du consommateur, qui a mis en ligne une compilation de jugements en matière de garantie légale. En voici quatre.

Du simple au double

Pour un lave-vaisselle Samsung payé 684,11 $ en 2011, Dominique Boucher a obtenu trois ans plus tard un remboursement de 1285,82 $. Cette victoire plutôt étonnante s’explique d’abord par le fait que cette consommatrice a rapidement eu des problèmes avec son lave-vaisselle, moins de trois mois après son acquisition dans un Future Shop de Laval, qui lui ont finalement valu des factures de réparation de 438,53 $. L’appareil n’a finalement servi que 19 mois, alors que le tribunal considère que sa durée de vie aurait dû être de 7 à 10 ans, ce qui lui vaut un remboursement de 547,29 $. Enfin, on estime que Samsung a fait preuve de « mauvaise foi » dans ses contacts avec la consommatrice, qui a donc droit à une somme supplémentaire de 300 $.

Accro aux concours

Jeanne-d’Arc Lavoie est une septuagénaire qui a acheté pour 7753 $ d’objets, essentiellement des livres et des CD, dont elle n’avait nul besoin, simplement pour participer à des concours publicitaires de la Sélection du Reader’s Digest. Entre 2004 et 2008, Mme Lavoie croyait que ces achats, qu’elle redonnait à ses proches, augmentaient ses chances de remporter des prix importants. C’était faux, mais la publicité était suffisamment équivoque pour le lui faire croire. Elle est décrite comme une personne aux revenus modestes, n’ayant qu’une troisième année, et plutôt vulnérable. Sélection du Reader’s Digest, estime le juge, lui a imposé « une obligation excessive ou exorbitante » et doit lui reverser 3500 $.

Seulement trois étés

L’histoire est classique : la thermopompe achetée à grand prix pour chauffer la piscine fait défaut après trois ans, alors que la fameuse garantie d’un an est expirée. Qu’à cela ne tienne, Caroline Plourde a obtenu le remboursement de la quasi-totalité de l’appareil, soit 1366,90 $, alors qu’il lui avait coûté 1500 $ en 2011. Le juge a d’abord évalué que la pièce défectueuse, un compresseur qui aurait coûté 1256,15 $ à remplacer en 2014, n’avait duré que le quart de sa durée de vie normale, établie à 12 ans. Mme Plourde avait donc droit à 75 % du coût de remplacement, en plus des dépenses pour les estimations et les frais judiciaires. Le juge a ordonné au commerçant, Club Piscine Saint-Constant, et au fabricant Waterco de payer une somme de 1366,90 $.

Une éternité pour un ordi

En matière d’ordinateur, trois ans, c’est une éternité. Et c’est un peu ce qu’a constaté Murielle Archambault quand son ordinateur HP acheté en février 2008 a commencé à devenir capricieux en août 2011. Elle avait pris la précaution de souscrire à une garantie prolongée de deux ans. Mise en demeure par la consommatrice, HP lui a répondu que l’appareil avait « passer le date maximum de support [sic] » et qu’aucune pièce de rechange n’était offerte. Devant le tribunal, le fabricant a en outre estimé que « l’ordinateur a eu une durée de vie raisonnable ». Le tribunal n’était pas d’accord. Il a accordé à Mme Archambault 40 % du prix d’un ordinateur neuf d’environ un millier de dollars. Avec les désagréments et les frais engendrés, HP et Bureau en gros ont dû verser 1147,20 $ à la cliente.

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