Le nerf de la guerre : éliminer le temps d’attente
La nécessité de rendre le ramassage des achats réalisés en ligne plus efficace fait exploser le nombre de nouvelles technologies. L’une d’elles, créée par la californienne Curbside (cofondée par le Québécois Denis Laprise), permet aux entreprises de savoir exactement à quel moment leur client arrive sur leur terrain. Et d’ainsi réduire le temps d’attente pour récupérer un achat.
Cette technologie est déjà utilisée aux États-Unis par 4000 pharmacies CVS, les grands magasins de luxe Nordstrom, Pizza Hut et le détaillant de cosmétiques Sephora, entre autres. Une entente vient aussi d’être signée avec les restaurants McDonald’s.
Et Curbside espère être en mesure d’annoncer la signature d’un contrat avec une chaîne canadienne de supermarchés d’ici un mois, a-t-on appris à l’événement Shoptalk qui s’est terminé hier à Las Vegas. Ce serait son premier client au Canada.
Quand on récupère des achats faits en ligne, il faut généralement descendre de son véhicule, entrer dans le commerce, donner son nom et attendre qu’on nous apporte notre commande.
Chez Loblaw (Provigo), McDonald’s et Walmart, notamment, on reste dans son véhicule en attendant qu’un employé nous apporte nos achats. C’est moins frustrant, mais dans les deux cas, il faut attendre.
Et pour ces entreprises, « recevoir des appels incessants est un cauchemar ! », dit le vice-président Partenariats stratégiques de Curbside, Alex Rosenblatt.
Le hic, c’est que ce temps d’attente a beaucoup d’impact sur la satisfaction des consommateurs, insiste-t-il.
« Si un client attend moins de deux minutes, il y a deux fois plus de chances qu’il revienne que s’il attend de quatre à six minutes. Et à l’avenir, il achètera plus souvent et pour des montants plus élevés. »
Les commerçants veulent donc rendre le service de ramassage ultra-efficace. « L’objectif de Pizza Hut est de servir ses clients en une minute ! », révèle le représentant de Curbside.
Usages multiples
Curbside affirme qu’elle permet justement aux entreprises d’atteindre ce genre d’objectif.
Sa technologie transmet une notification aux détaillants et aux restaurants quand leur client se trouve à cinq minutes de la porte. Une deuxième notification est reçue quand le client est sur place. L’information est précise, car contrairement à d’autres systèmes de géolocalisation, « l’alerte est émise en fonction du temps et non pas du kilométrage », explique Denis Laprise, que nous avons joint par téléphone au siège social de Palo Alto, en Californie.
Il rappelle que dans certains cas, parcourir 3 km peut prendre 3 min, mais que parfois, ça en prend 20.
L’entreprise évite donc de recevoir des appels de clients impatients dans le stationnement. Elle peut aussi se préparer adéquatement à l’arrivée de son client.
Par exemple, il est possible de faire du lèche-vitrine sur le site des grands magasins Nordstrom et de réserver ses vêtements favoris pour un essayage futur. En sachant précisément quand le consommateur arrivera, les employés peuvent préparer la salle d’essayage en y accrochant les vêtements choisis.
« Ce n’est pas juste pour le “cliquez et ramassez”. Il y a une grande variété d’utilités », relate Denis Laprise.
Pour que ça fonctionne, le client n’a qu’à donner son autorisation préalable. « On n’utilise pas Google Maps ou Waze, ce qui viderait la batterie du téléphone du client super rapidement. Il est là, notre secret, dans la géolocalisation qui ne vide pas la batterie », précise Alex Rosenblatt. La consommation de données est également très limitée, jure-t-on.
Grand potentiel en alimentation
Denis Laprise croit que le potentiel de sa technologie est particulièrement vaste dans le secteur de la restauration. À son avis, Curbside pourra convaincre les clients d’aller chercher eux-mêmes leur pizza plutôt que de se la faire livrer. « La livraison, ça gruge le profit du restaurant. Si tu convertis ça en “cliquez et ramassez”, la marge de profit augmente », fait valoir l’entrepreneur de 35 ans.
Dans la vente au détail, sa technologie a l’avantage de rendre les achats en ligne auprès de commerçants locaux plus efficaces. Ce qui réduit la tentation d’aller systématiquement sur Amazon, plaide-t-il.
« De nombreux détaillants, note-t-il, ont beaucoup investi en infrastructures pour être proches de leurs clients, mais ils ne s’en servent pas [à leur plein potentiel]. »
Qui est Denis Laprise ?
Originaire de Saint-Félicien, au Lac-Saint-Jean, il a 35 ans.
• Il a étudié en informatique au collège François-Xavier-Garneau, à Québec, et à l’Université Laval.
• Il a créé l’entreprise Poly9 qu’il a vendue à Apple en 2010.
• Il a travaillé pour Apple de 2010 à 2013.
• En 2013, il a fondé Curbside avec un ancien collègue d’Apple, l’Ontarien Jeron Waldman.
• L’entreprise possède des bureaux à Québec, où travaillent près d’une dizaine d’ingénieurs. Pour le moment, Cubside n’a aucun client au Canada.
Le congrès Shoptalk en bref
Près de 8500 personnes étaient réunies depuis dimanche à Las Vegas pour assister au congrès Shoptalk, qui se présente comme le plus important du monde en matière d’innovation dans le secteur de la vente au détail. Pas moins de 340 conférences de hauts dirigeants d’entreprises telles qu’Amazon, Google, Target, Sephora, eBay, Facebook, Pinterest, Nike et Walmart étaient au programme.