La RBQ promet de changer

Quand une personne nous promet de changer en mieux, c’est rassurant. Mais on ne peut quand même pas s’empêcher de se demander pourquoi le comportement approprié n’a pas toujours été de mise. Comme personne n’est parfait, il faut évidemment laisser une chance au coureur, faire preuve d’empathie, d’ouverture.

Mais doit-on avoir la même attitude bienveillante lorsque les promesses viennent de la Régie du bâtiment du Québec (RBQ) ? Quand ces promesses atterrissent dans notre boîte de courriel trois mois après la sortie d’un rapport aussi désespérant qu’accablant au sujet de l’organisme ? J’avoue avoir sourcillé en lisant le communiqué diffusé lundi.

La RBQ y annonce sa « nouvelle Déclaration de services aux citoyens », c’est-à-dire la liste de ses engagements envers ceux qu’elle a le mandat de protéger, les consommateurs, et envers les entrepreneurs en construction. Il faut se réjouir de cette mise à jour, car la dernière mouture, qui datait de 2014, était de toute évidence déficiente.

Je vous rappelle qu’au début de juin, la vérificatrice générale du Québec (VGQ) a écrit ce que tout le monde soupçonnait au sujet de la RBQ : « sa stratégie pour s’assurer de la compétence des entrepreneurs est insuffisante » et « l’information qu’elle publie dans le Registre des détenteurs de licence ne protège pas non plus adéquatement les consommateurs ». À elles seules, ces deux phrases réduisaient en miettes la confiance de quiconque voulait faire agrandir sa maison ou finir son sous-sol. Et le rapport compte une quarantaine de pages…

C’est sans compter le reportage diffusé mardi soir à l’émission La facture, à Radio-Canada, qui a donné quelques coups de marteau-piqueur supplémentaires sur la crédibilité déjà craquée de la RBQ. On y apprenait entre autres que les réponses à l’examen pour obtenir une licence – le même depuis 2008 – sont vendues 60 $ en ligne. Le président Michel Beaudoin n’a pas expliqué son manque de leadership des dernières années pour s’assurer que la RBQ remplisse sa mission.

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Dans ces circonstances, il faut se réjouir des nouveaux engagements de la RBQ, mais peut-être moins de ce qu’ils nous disent sur l’organisation. Entre les lignes, du moins.

Par exemple, la « première promesse de service » de l’histoire de la RBQ dit ceci : « Mettre notre expertise à votre portée en vous offrant un service efficace et en simplifiant vos démarches. »

Je reviens à ma question de départ : n’allait-il pas de soi, depuis 29 ans, que la RBQ devait mettre son expertise au service de la population et des entrepreneurs et leur offrir un service efficace ?

J’ai posé la question au porte-parole de la RBQ, Sylvain Lamothe. « Dans la précédente déclaration, en termes d’engagements, ce n’était pas toujours clair. II n’y avait pas de balises, de cibles à atteindre ou de choses comme ça. C’est un des éléments qui est dans la nouveauté, le virage. On s’est dotés d’éléments pour contrôler et valider les actions qui sont incluses dans la Déclaration de services aux citoyens. »

Parmi ces cibles : répondre aux appels en trois minutes et prendre une semaine pour évaluer si une plainte est recevable, par exemple. Ces objectifs chiffrés sont encourageants.

On nous promet même, pour la première fois, une reddition de comptes dans le rapport annuel. Quand même déconcertant d’apprendre que cela n’était pas systématique jusqu’ici.

La RBQ précise que pour parvenir à tenir sa promesse, elle a entrepris « le projet Virage service plus ».

« Nous souhaitons ainsi mettre les besoins des clients au centre de nos actions. » Cela soulève une autre question : jusqu’ici, qu’est-ce qui était au centre des actions de la RBQ, au juste ?

M. Lamothe n’a pas déterminé une autre cible. Il m’a expliqué que les employés étaient « dédiés à leur travail », mais qu’il n’y avait « pas toujours une collaboration » et que chaque service pouvait avoir sa propre vision. « L’objectif est que toutes les actions s’inscrivent avec une même approche et un objectif commun. »

Ce qui est inquiétant, c’est que l’accent sur les clients soit qualifié de « virage important et sans précédent » et de « transformation organisationnelle ». Imaginez, à compter de maintenant, « tous les employés sont appelés à être en mode “service” en tout temps », nous apprend la RBQ dans sa promesse. Mais dans quel mode étaient-ils auparavant ?

Encore là, M. Lamothe insiste sur le fait que désormais, le point de mire « est bien défini et clair. Tout le monde, peu importe le niveau, du président au service à la clientèle […], doit avoir cette volonté et cet objectif de service à la clientèle ».

La RBQ s’engage aussi à donner plus d’information aux consommateurs pour que ceux-ci puissent faire « un choix éclairé » d’entrepreneur. Fort bien. On a hâte d’obtenir la liste de ces informations additionnelles. Et de voir de quelle manière elles seront présentées afin d’être plus facilement accessibles en ligne. L’embauche de 130 personnes d’ici le printemps, notamment pour faire les enquêtes et les inspections (91 personnes), est également un pas dans la bonne direction.

Les 21 000 détenteurs d’une licence devront par ailleurs suivre 16 heures de formation tous les deux ans, question de rester à jour. Ce sera la première fois en 29 ans que les entrepreneurs seront forcés de suivre des cours. En outre, la RBQ créera des examens « uniques, renouvelés et informatisés ». Ce qui répond directement à une critique gênante et grave de la VGQ, puisque les évaluations étaient pratiquement bidon.

On sait ce que les promesses écrites provoquent : des attentes élevées. Reste à voir si quelques mots écrits sur un site web réussiront à transformer une organisation qui en a bien besoin.

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