À partir de septembre, les consommateurs admissibles à un remboursement de leur voyage annulé dans le contexte de la pandémie recevront un montant du FICAV.

Impossible de savoir pour l’instant dans quel ordre seront traitées les 35 800 demandes d’indemnisation ni de quelle façon les consommateurs recevront leur argent. Tout ce que l’on sait, c’est que le processus de remboursement devrait se poursuivre jusqu’au mois de décembre.

Le gestionnaire des réclamations, la firme PricewaterhouseCoopers (PwC), n’a pas répondu à nos demandes de précisions, tandis que l’Office de la protection du consommateur dit ne pas accorder d’entrevue à cause de la demande d’action collective contre elle. La demande déposée en décembre dernier visait à ce que les tribunaux forcent l’organisme à rembourser des consommateurs.

« C’est une bonne nouvelle. Les consommateurs qui ont acheté leur voyage auprès d’un agent de voyages du Québec vont enfin avoir l’indemnité à laquelle ils ont droit. Ç’a été toutefois un peu plus long que prévu. »

—  Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ) et propriétaire de l’agence Voyages Constellation

Le FICAV offre une protection financière dont bénéficient automatiquement les voyageurs qui font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office.

Le président de l’Association des agents de voyages du Québec se dit surpris que le FICAV n’ait pas commencé à rembourser plus tôt les consommateurs qui n’étaient pas des clients d’Air Canada, de Transat, de WestJet ou de Sunwing.

« Peut-être voulait-il attendre de voir le montant des réclamations qui vont être réglées avec ces transporteurs », dit-il, en soulignant que le fonds dispose actuellement d’une somme importante, soit environ 85 millions, pour rembourser les voyageurs, puisqu’il peut utiliser jusqu’à 60 % de sa caisse pour un même évènement.

« Le Québec est la seule province canadienne qui possède un tel fonds, poursuit-il. On est chanceux, car on est bien protégés au Québec, on a un filet social dans plusieurs domaines, incluant le voyage. »

« Je suis content du message que ça envoie pour l’avenir, qu’il y ait réparation », affirme de son côté Marc-Antoine Vachon, titulaire de la Chaire de tourisme Transat de l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.

« On ne connaît pas la courbe de la relance dans l’industrie, explique-t-il au téléphone. On pense qu’il y a une certaine portion de la population qui va vivre certaines incertitudes. De montrer que ce fonds-là répond à sa mission, je pense que ça peut rassurer les potentiels touristes et ça, c’est un des éléments sur lesquels on planche davantage qu’avant. L’élément sécurité et rassurer la clientèle. »

Michel Archambault, professeur émérite à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal et fondateur de la Chaire de tourisme Transat, croit pour sa part qu’il y a une leçon à tirer dans la façon de magasiner les voyages.

« Plusieurs consommateurs avaient pris l’habitude de réserver eux-mêmes leur voyage en ligne et avaient délaissé les agents de voyages. Cette nouvelle leur rappellera que faire affaire avec un agent de voyages, c’est sécurisant et, au final, payant », soutient le professeur.

Remboursement retardé

L’annonce du ministre Simon Jolin-Barrette arrive près d’un an après la promesse qu’il avait faite en août 2020 de trouver une solution à court terme afin que les consommateurs puissent récupérer leur argent.

« Nous avons toujours été clairs ; le fait que des milliers de Québécoises et Québécois n’aient pas été remboursés par les commerçants n’est pas acceptable. D’importantes sommes ont été déboursées pour des services non rendus. Au cours des derniers mois, nous avons déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les clientes et clients puissent obtenir les remboursements auxquels ils ont droit », a déclaré par communiqué le ministre de la Justice et responsable de l’Office de la protection du consommateur.

Qui exactement sera indemnisé par le FICAV ?

Ce sont des clients des agences de voyages qui n’auront pas été remboursés par les transporteurs Air Canada, Transat, WestJet et Sunwing.

Ces clients ont acheté des croisières, des forfaits et des vols intérieurs à l’étranger d’autres transporteurs.

Les personnes qui ont fait une réclamation n’ont aucune démarche supplémentaire à faire pour être indemnisées, indique le communiqué de l’Office de la protection du consommateur.

Si des informations ou des documents supplémentaires sont requis pour l’analyse d’une demande, le gestionnaire des réclamations, la firme PricewaterhouseCoopers, communiquera avec le consommateur.

Dans son communiqué, l’OPC recommande fortement aux consommateurs d’entreprendre dès maintenant les démarches auprès des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing même s’ils ont déjà fait une réclamation au FICAV.

« Vous pourriez être remboursé dans de meilleurs délais. »

— L’Office de protection du consommateur

Une aide financière conditionnelle au remboursement des consommateurs a été consentie par le gouvernement fédéral à Air Canada le 12 avril, à Transat le 29 avril et à Sunwing le 25 juin.

Les clients qui sont passés par une agence de voyages pour acheter un forfait vacances provenant des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing, ou dont le voyage comprend un vol avec Air Canada, Air Transat ou Sunwing, doivent communiquer avec cette agence pour obtenir un remboursement et en connaître les modalités.

En ce qui concerne les demandes d’indemnisation au FICAV des consommateurs qui ont déjà reçu un remboursement partiel de la part du transporteur, d’un voyagiste, d’une agence de voyages, d’un assureur ou de l’émetteur d’une carte de crédit, ces demandes sont maintenues et seront analysées. Cependant, les consommateurs doivent en informer le gestionnaire des réclamations, PwC, tout comme s’ils ont déjà eu un remboursement complet.

Il peut y avoir de nombreuses exemptions de couverture en ce moment, puisque le gouvernement canadien déconseille toujours les voyages non essentiels dans tous les pays étrangers, souligne notamment l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV).

En particulier, les voyageurs devraient confirmer que leur police couvre l’annulation de voyage et les urgences sanitaires liées à la COVID-19, note le directeur général de l’ACAV, Will McAleer.

« La principale chose à rechercher est que la police offre une couverture même s’il y a un avis aux voyageurs demandant d’éviter tous les voyages non essentiels », a-t-il affirmé.

Selon M. McAleer, la plupart des assureurs ne couvrent actuellement pas les interruptions de voyage qui se produisent avant le départ et qui sont directement attribuables à la pandémie.

En outre, de nombreux fournisseurs modifieront probablement le montant d’indemnisation autorisé pour les réclamations courantes.

Selon lui, de nombreux assureurs ont plafonné les paiements à un plus faible niveau pour les problèmes liés à la COVID-19 et il est possible qu’ils n’offrent qu’une faible indemnité journalière (per diem) dans certains scénarios, plutôt qu’une importante somme globale.

Par exemple, il souligne que certains assureurs plafonnent les indemnités journalières à environ 150 $ pour les personnes qui contractent la COVID-19 et engagent des dépenses liées aux mesures de quarantaine et aux tests.

Le statut vaccinal

Une façon de maximiser ce à quoi on a droit est de se faire vacciner, explique M. McAleer.

L’ACAV affirme que certaines compagnies d’assurance imposent déjà des paiements maximums différents pour les personnes en fonction de leur statut vaccinal. M. McAleer ajoute qu’une agence d’assurance qu’il connaît offre un paiement maximum de 5 millions pour une urgence médicale liée à la COVID-19 pour les clients entièrement vaccinés, contre un paiement de seulement 1 million pour ceux qui ne le sont pas.

Même les voyageurs qui sont les plus prudents et font un maximum de vérifications devraient s’attendre à devoir payer certaines sommes de leur poche si leur voyage était perturbé, remarque pour sa part Ian Lee, professeur agrégé à la Sprott School of Business de l’Université Carleton.

« Il y a beaucoup de restrictions en petits caractères. »

— Ian Lee, professeur agrégé à la Sprott School of Business de l’Université Carleton

« À quiconque dirait : “Je veux juste être complètement assuré, donc si je pars à l’étranger, je ne dépense pas un sou pour rentrer chez moi”, je répondrais que je crois que ce n’est pas une attente valable. »

Selon lui, les voyageurs doivent savoir que les compagnies d’assurance peuvent modifier leurs polices sur un coup de tête, et que ces compagnies doivent se protéger contre la prise de risques trop importants.

M. Lee estime que le principal risque auquel sont confrontés les voyageurs est la menace de fermetures de frontières. Celles-ci déclenchent habituellement des ruées folles pour les changements de vol qui permettent de rentrer à la maison.

MM. McAleer et Lee affirment tous deux s’attendre à ce que l’assurance voyage revienne à la normale lorsqu’il y aura plus de certitude autour de la fin de la pandémie et lorsque les pays lèveront leurs avis aux voyageurs.

En attendant, poursuit M. McAleer, les consommateurs devraient examiner attentivement les endroits où ils décident de passer leurs vacances, car les situations de sécurité de certaines destinations ont changé.

La pandémie mondiale a engendré une crise économique et une crise sanitaire, souligne-t-il, et il pourrait y avoir une augmentation de la criminalité dans les pays où les conditions économiques se sont détériorées.

« Certaines des destinations qui étaient autrefois très sûres et sécurisées ne le sont peut-être plus », affirme M. McAleer.

« Le monde pourrait être un peu différent là-bas, et les premiers voyageurs pourraient être plus exposés à certains délits mineurs, des vols à la tire et des choses comme ça. »