Au total, 1667 cas de maltraitance ont été signalés aux commissaires aux plaintes et à la qualité des services qui travaillent dans les CISSS et les CIUSSS, entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020 – donc jusqu’au tout début de la première vague de la pandémie de COVID-19.

C’est ce que révèle une compilation faite par La Presse des données contenues dans leurs rapports annuels déposés au cours des dernières semaines à l’Assemblée nationale.

En 2018-2019, 866 dossiers avaient été traités par les commissaires.

La maltraitance peut prendre différentes formes. Il n’y a pas un portrait-type. C’est tantôt un employé de CHSLD qui brusque des résidants, tantôt un aîné qui est abusé financièrement par son fils. Des employés ont été congédiés, des résidants ont été relogés et d’autres ont été placés sous la protection du Curateur public, à la suite des interventions des commissaires.

La hausse des cas ne signifie pas que les personnes âgées sont davantage maltraitées aujourd’hui qu’il y a un an, selon les spécialistes. « Je ne le vois pas comme une augmentation du nombre de situations », soutient l’ex-présidente du Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services, Dominique Charland, qui a été nommée il y a quelques mois commissaire-conseil au ministère de la Santé et des Services sociaux.

Elle explique que les acteurs du réseau sont maintenant davantage au fait des nouvelles obligations qui leur ont été données en vertu d’une nouvelle loi, dont la mise en application a par ailleurs commencé graduellement en 2018-2019.

« La diffusion des politiques, des procédures et les activités de promotion n’étaient pas au même niveau en 2018-2019 qu’en 2019-2020. Les gens sont aujourd’hui mieux informés de leurs obligations, notamment de faire des signalements. »

— Dominique Charland, commissaire-conseil au ministère de la Santé et des Services sociaux

Les commissaires sont chargés de traiter les signalements et les plaintes et d’en faire le bilan annuellement à la suite de l’adoption, sous le gouvernement Couillard au printemps 2017, de la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité.

En outre, cette loi oblige le personnel du réseau à dénoncer au commissaire toute situation de maltraitance dont il est témoin contre une personne âgée ou vulnérable, qu’elle soit hébergée dans un établissement ou une résidence pour aînés ou qu’elle reçoive des soins à domicile.

Cette « dénonciation obligatoire » a été ajoutée lors de l’étude du projet de loi à l’Assemblée nationale, dans la foulée d’une enquête de La Presse – une préposée aux bénéficiaires avait maltraité 11 résidants d’un CHSLD et son employeur était au courant de ses agissements depuis un an. Les victimes peuvent elles-mêmes porter plainte à un commissaire, tout comme leurs proches.

L'Estrie en tête

C’est en Estrie que l’on a enregistré le plus de plaintes et de signalements : pas moins de 262 situations de maltraitance ont été dénoncées.

« C’est tant mieux s’il y en a plus, c’est plus positif que négatif. On met la lumière sur quelque chose qui existe déjà » et qui doit être combattu, soutient la commissaire locale, Annick Brisson.

Selon son rapport, « la maltraitance organisationnelle est de loin le type de maltraitance le plus répandu ». Par « maltraitance organisationnelle », on entend « toute situation préjudiciable créée ou tolérée par les procédures d’organisations (privées, publiques ou communautaires) responsables d’offrir des soins ou des services de tous types, qui compromet l’exercice des droits et libertés des personnes ». Il s’agit par exemple de ne pas donner un bain par semaine, d’offrir des services de façon brusque, ou de laisser des résidants de CHSLD alités pendant de nombreuses heures.

La Cour supérieure du Québec a d’ailleurs autorisé l’année dernière une action collective de 500 millions de dollars lancée par le Conseil pour la protection des malades contre le gouvernement pour le traitement « honteux » des résidants dans les CHSLD.

« Les statistiques témoignent en partie d’une meilleure connaissance des responsabilités en lien avec l’obligation de signalement. Mais de là à dire que c’est approprié dans tout le réseau, que tout le monde connaît bien ses responsabilités et est capable de bien gérer ces situations, je n’irais pas jusque-là. Il y a encore beaucoup de travail à faire », estime Mme Brisson.

La ministre responsable des Aînés et des Proches aidants, Marguerite Blais, entend rouvrir la loi d’ici la fin du mandat. Elle veut notamment qu'on puisse imposer des sanctions pénales – donc des amendes – aux auteurs de maltraitance et à ceux qui font défaut de dénoncer de tels actes.

« C’est un point de vue bien personnel, mais je pense qu’on a tous les dispositifs légaux, déjà, pour faire face à ces situations-là, estime la commissaire Brisson. C’est déjà prévu dans le Code criminel que tu ne peux pas voler, c’est déjà prévu dans le Code civil que tu as une base d’options contre quelqu’un qui commet une négligence ou une faute qui cause un dommage. Et sur le plan du droit du travail, on a déjà tous les dispositifs pour sanctionner un employé qui a mal fait. »

Plaintes et signalements

Par région et par hôpital universitaire

Estrie : 262

Lanaudière : 152

Capitale-Nationale : 137

Saguenay–Lac-Saint-Jean : 132

Montérégie-Ouest : 126

Montérégie-Centre : 117

Bas-Saint-Laurent : 108

Chaudière-Appalaches : 78

Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal : 72

Mauricie–Centre-du-Québec : 72

Montérégie-Est : 63

Laurentides : 57

Ouest-de-l’Île-de-Montréal : 44

Est-de-l’Île-de-Montréal : 39

Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal : 39

Laval : 29

Nord-de-l’Île-de-Montréal : 26

Outaouais : 26

Côte-Nord : 23

Abitibi-Témiscamingue : 23

Baie-James : 7

Gaspésie : 4

Îles-de-la-Madeleine : 2

CHUM : 17

CUSM : 6

CHU de Québec : 4

CHU Sainte-Justine : 2

TOTAL : 1667

Source : rapports 2019-2020 des commissaires aux plaintes et à la qualité des services des CISSS et des CIUSSS

« C’est épouvantable ! », lance la commissaire aux plaintes des Laurentides, Marie-Josée Boulianne. « Ce sont des organisations qui ne sont pas visées par une certification », contrairement aux résidences privées pour aînés et aux ressources intermédiaires ou de type familial. « Et fort heureusement qu’on a des intervenants qui suivent des patients dans ces milieux-là ! »

On parle ici, par exemple, d'un propriétaire de maison qui décide d’héberger une personne qui, en raison d’un problème de santé mentale « parfois important », ne peut habiter seule, note Mme Boulianne.

« Il y en a qui font ça en toute bonne foi et en faisant preuve de bonne volonté, mais il y en a d’autres malheureusement où, par exemple, c’est insalubre et où les gens ne mangent pas à leur faim. »

— Marie-Josée Boulianne, commissaire aux plaintes des Laurentides

La commissaire est déjà intervenue dans pareille situation, alertée par des travailleurs de CLSC donnant des services à domicile.

« Mon message général, à l’ensemble des intervenants, c’est : “Si vous avez un doute concernant de la négligence ou de la maltraitance, il faut m’en informer” », insiste Mme Boulianne, qui est également membre de la direction du Regroupement des commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Elle se dit « un peu surprise » de ses statistiques pour 2019-2020 : les Laurentides sont l’une des rares régions où le nombre de dossiers de maltraitance a diminué en un an.

Interventions limitées

Dans le Nord-de-l’Île-de-Montréal, une forte augmentation des dénonciations concerne des « situations principalement vécues à domicile ».

« Les situations de maltraitance signalées par un proche ou un tiers se concluent souvent sans mesures correctives. Cela s’explique en partie par les motifs qui s’avèrent non fondés après examen, mais également parce qu’il arrive que la personne apte, victime de maltraitance, ne consente pas à l’intervention visant à faire cesser la maltraitance, souligne la commissaire Annick Dallaire. Dans ce dernier cas, des actions sont tout de même entreprises par le personnel du CIUSSS afin de tenir compte de la situation et de protéger la personne dans les limites de son accord. »

Elle souligne que son intervention à la suite de cinq autres signalements « s’est soldée par le congédiement d’employés dont les actions se sont avérées conformes à la définition de la maltraitance ». « Cela témoigne de l’engagement du CIUSSS à ne tolérer aucune situation de maltraitance dans ses milieux de vie et de soins », ajoute-t-elle.

Méconnaissance

Sa collègue de Mauricie–Centre-du-Québec, Lucie Lafrenière, note que les dispositions de la loi « demeurent peu connues » au CIUSSS et « ne sont pas connues dans la majorité des résidences pour aînés, ni de l’exploitant, ni du personnel, ni des résidants […] qui connaissent d’ailleurs très peu leurs droits ».

Dans cette région, 80 % des 72 dossiers traités concernent des milieux d’hébergement – résidences privées pour aînés et CHSLD surtout. La commissaire relève que l’élaboration des procédures pour appliquer la loi tarde, ce qui « contribue à une certaine confusion dans l’exercice des rôles et des responsabilités et nuit à une prise en charge rapide et efficiente des situations signalées ».

Sa collègue du Saguenay–Lac-Saint-Jean, Julie Bouchard, souligne que le délai de traitement moyen des 132 signalements a été de neuf jours – le temps alloué pour traiter un dossier est rarement précisé dans les rapports. Elle ajoute que « la Loi et la politique de l’établissement prévoient une modulation du délai de traitement en fonction de la gravité de la situation, mais ce délai ne devrait pas, à moins d’un motif particulier, excéder 45 jours ».

Dans Montérégie-Ouest, parmi 126 dossiers, 61 % concernaient de la maltraitance faite par un employé ou un autre usager ; le reste provenait d’un proche ou d’un tiers. Il s’agit surtout de maltraitance physique (42 % des cas). Le rapport parle de « bousculade, rudoiement, coup, brûlure ou négligence ».

La maltraitance physique domine également le triste palmarès dans Montérégie-Est. La commissaire Nathalie Deschênes donne des exemples de sanctions imposées à la suite du traitement des 63 dossiers de maltraitance : congédiement de l’employé, avis disciplinaire au dossier de l’employé, suspension d’un employé pour trois semaines, replacement d’un employé dans une autre unité.

Au CHUM, la commissaire Sylvie Fortin raconte dans son rapport qu’« une usagère a été isolée par sa petite-fille et gardée captive dans un studio exigu d’un motel sordide, sans que les besoins physiques vitaux de l’usagère soient comblés ». « L’usagère s’est révélée inapte selon des évaluations professionnelles. Il s’ensuivit une prise en charge par nos intervenants et des démarches de protection faites en vue d’un placement en CHSLD », poursuit-elle.

Abus financiers

Dans le Bas-Saint-Laurent, la commissaire Stéphanie Bush relève de son côté que « les situations dénonçant la maltraitance visent principalement de l’abus financier chez des personnes vulnérables, majoritairement par des membres de la famille ».

« L’intervention doit être effectuée avec doigté, délicatesse et prudence. De ce fait, il faut souvent un certain temps avant que le dossier soit complété, car l’intervention doit être bien planifiée et orchestrée avec les différents partenaires. »

— Stéphanie Bush, commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Bas-Saint-Laurent

Dans le Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal, la commissaire Maude Laliberté déplore un « flou important » sur « la prise de données et la cartographie du processus des signalements de maltraitance présumée ». « Bien que la Loi soit fort éloquente sur les fondements la justifiant, la réalité du terrain d’organisations peu préparées et des systèmes de gestion de données des plaintes déficients pourraient aujourd’hui porter préjudice à la reddition de comptes souhaitée par le législateur ».

Par ailleurs, « il semble évident que ce ne sont pas tous les signalements qui sont acheminés auprès du Commissariat », selon elle. Et « les intervenants ne se sont pas entièrement approprié les tenants et aboutissants de la politique maltraitante du CIUSSS », ajoute-t-elle.

Pandémie : hausse attendue des plaintes

Des commissaires aux plaintes et à la qualité des services constatent que la pandémie de COVID-19 cause une hausse des signalements cette année. « Ça amène des situations de négligence et d’abus. Par exemple, des propriétaires de résidences privées pour aînés mettaient en place des choses complètement démesurées. Ils séquestraient quasiment les résidants, de sorte qu’on a dû intervenir parce qu’il y avait de la détresse psychologique chez ces gens-là. On parle d’endroits où les gens sont autonomes et qui étaient contraints de demeurer dans leur logement, des choses qui n’ont pas d’allure », raconte la commissaire des Laurentides, Marie-Josée Boulianne. Elle dit avoir reçu plus de plaintes et de signalements en huit mois que pour toute l’année 2019-2020. L’hécatombe survenue dans les CHSLD, alors que de nombreux aînés ont été négligés et privés de soins pendant que d’autres sont morts, est aussi la source de dénonciations.