Service à la clientèle

Les Québécois préfèrent encore le téléphone au web

Les sites web, adresses courriel, applications et comptes sur les réseaux sociaux nous permettent de communiquer de bien des façons avec le service à la clientèle des marques et détaillants. Mais le bon vieux téléphone et la présence physique restent les interactions privilégiées des Québécois, révèle une récente étude.

71 %

Lorsque vient le temps de communiquer avec le service à la clientèle d’une entreprise, 71 % des contacts sont faits par téléphone chez les Québécois, selon un sondage Léger commandé par le fournisseur de services à la clientèle avec agents indépendants Eodom. Depuis trois ans, cette proportion est légèrement en baisse, mais elle demeure la plus élevée. La rédaction d’un courriel arrive en deuxième (47 %), suivie de la communication sur le site web de l’entreprise (43 %). « Le téléphone peut sembler être l’outil de nos grands-pères, mais il reste le premier contact, constate Didier Ferrier, président et fondateur d’Eodom. On a des outils de plus en plus performants, mais les principaux acheteurs, soit les 35 à 55 ans, ont vécu sans ces outils. Nos habitudes évoluent beaucoup moins vite que la technologie. »

Préférences pour contacter un service à la clientèle*

71 % par téléphone

47 % par courriel

43 % par le site internet

33 % face à face

28 % en clavardant

15 % par les réseaux sociaux

13 % par une application

8 % par courrier

* Les répondants au sondage ont indiqué avoir communiqué avec un service à la clientèle de différentes manières, ce qui explique le total supérieur à 100 %. 

(Source : Léger, Eodom 2018)

Face à face

Les consommateurs québécois sont satisfaits des services à la clientèle des entreprises. Et c’est en personne que le contact est le plus satisfaisant lors de la prise de contact (92 %). Vient ensuite le téléphone (86 %). « Tous les ans, c’est la même surprise, note Didier Ferrier. On vit à un moment très numérique, mais ce qu’apprécient le plus les consommateurs, c’est le face à face. On reste des humains. » La satisfaction est néanmoins assez élevée pour tous les types de point de contact, tels le courriel, le clavardage et les réseaux sociaux (plus de 75 %).

« Les consommateurs passent le message que le service reçu est un différenciant. Qu’il peut influencer leurs achats, qu’il peut les faire changer de marque s’ils sont insatisfaits. »

— Didier Ferrier

9,1 minutes

C’est le temps au-delà duquel une majorité de consommateurs québécois jugent irritante une attente au téléphone. La tolérance s’arrêtait à 8,3 minutes en 2017 et à 7,8 minutes en 2016. Par internet, ce temps s’étire à moins de 24 heures pour 56 % des répondants. Et à moins de 30 minutes par le truchement des réseaux sociaux pour 36 % des sondés.

Le temps d’attente interminable est d’ailleurs le facteur principal d’irritation (pour 75 % des sondés), suivi d’une mauvaise qualité de la langue par un représentant (33 %) et de choix énumérés et proposés non pertinents (31 %). « Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, à cause des prix et de la promesse des marques, estime Didier Ferrier. Et un simple courriel écrit ne satisfait plus. On est prêt à attendre, au téléphone par exemple, plus longtemps pour avoir un contact humain. »

On hésite à donner ses données

L’amélioration du service à la clientèle ne passe pas encore prioritairement par la prise en charge des données personnelles des clients. À peine 11 % des répondants consentiraient à livrer leurs données personnelles par le truchement des réseaux sociaux, par exemple. Et le double seulement accepteraient que les entreprises accèdent à leurs données de géolocalisation sur les objets connectés ou à leur historique sur leur téléphone intelligent et leur tablette. « Le consommateur est intelligent et méfiant, dit Didier Ferrier. Il n’est pas encore mûr pour donner tout ça. Les entreprises se font plaisir avec la technologie, mais la demande n’est pas forcément là. »

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