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Les règles pour obtenir un passeport changent, mais pour beaucoup, les délais demeurent… ou se prolongent. Dans l’espoir de réduire la pression à Montréal, les documents demandés dans la métropole seront imprimés à Gatineau.

Délais de traitement des demandes

Des jours et des nuits pour un passeport

Nouvelle journée, nouvelles règles au Complexe Guy-Favreau, où des centaines de personnes attendent – dehors – d’obtenir un passeport. La file d’attente a été remaniée en fonction des dates de voyage jeudi, au désarroi de ceux qui patientent depuis des jours. Et pour ceux qui restent, l’espoir d’avoir le précieux document avant la date de leur départ se réduit comme peau de chagrin.

« Ceux qui partent demain, ils sont déjà passés. Ceux qui partent samedi sont à l’intérieur », explique Nassima Kherbache, première en ligne devant la porte de l’imposant bâtiment vers 20 h jeudi. C’est la troisième journée – et nuit – que sa famille, principalement son conjoint, passe sur place. L’objectif : obtenir un passeport pour leur fille de 6 ans avant leur départ pour l’Algérie dimanche. Cela fait plus de cinq ans que Mme Kherbache n’a pas vu sa famille restée là-bas. La petite n’avait alors que 8 mois.

Une heure plus tard, Nassima Kherbache ressort du Complexe, déconfite. Elle a bel et bien obtenu le rendez-vous pour le renouvellement du passeport… deux jours après la date de départ.

« C’est sûr que je suis déçue. Je vais essayer de changer mon vol, mais tout est complet depuis longtemps, et les vols coûtent très cher… »

— Nassima Kherbache

Son conjoint, Arezki Badjiarezki, n’en revient simplement pas. En effet, un peu plus tôt, la nouvelle stratégie de Service Canada avait fait grimper d’un cran la tension à l’extérieur du bâtiment : des personnes qui attendent depuis trois jours – dont sa famille – se sont fait dépasser par d’autres qui étaient arrivés quelques heures plus tôt seulement.

« Je suis ici depuis deux nuits et là, il y a des gens qui viennent six heures avant leur vol et ils passent vite. Je comprends, je suis vraiment heureuse pour eux, mais j’aurais aimé ça, moi aussi, venir juste 24 heures avant mon vol », a raconté à La Presse Melissa Matta, qui a fait sa demande de passeport en personne, en mars dernier. On lui avait alors dit que son document de voyage serait prêt le 1er juin, à temps pour son départ pour le Pérou, dimanche.

Au départ de La Presse, vers 21 h 30 jeudi, des dizaines de personnes attendaient toujours pour recevoir un coupon le soir même, tel que promis par la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould.

Incertitude

Melissa Matta, tout comme les gens autour d’elle, se demande quoi faire avec son billet d’avion (le conserver, le reporter, l’annuler), d’autant qu’Ottawa a annoncé plus tôt cette semaine que les fonctionnaires de Service Canada devront travailler les jours fériés du 24 juin et du 1er juillet. Les bureaux seront toutefois fermés au grand public.

« On est dans l’incertitude depuis le début. On ne sait pas ce qui va se passer. On entend des rumeurs qu’ils vont être ouverts demain, qu’ils vont donner des rendez-vous, mais on ne sait pas si c’est vrai », explique Mme Matta.

« Je voudrais qu’ils soient transparents, qu’ils nous disent à quoi nous attendre à ce stade-ci de la file, si on a des chances ou non de pouvoir partir en fin de semaine. »

— Melissa Matta

Un peu plus loin dans la file qui s’étirait alors le long de trois des côtés de l’imposant édifice, Marie-Christine Henssen accompagne sa sœur Cristel. Cette dernière doit renouveler le passeport de son fils qui est censé s’envoler pour son tout premier voyage, en Belgique, dimanche.

« Je n’allais pas laisser ma sœur toute seule ici la nuit, s’exclame Marie-Christine Henssen. Ce n’est pas drôle, la nuit. Tout le monde est super gentil, mais reste que je ne voulais pas la laisser toute seule là-dedans. »

Pendant les orages nocturnes, les deux femmes se sont abritées sous une toile de plastique et un large parasol qu’elles avaient apportés. Plusieurs « campeurs » ont aussi installé des bâches qu’ils ont fixées à des arbres et à du mobilier urbain. Des toilettes chimiques ont par ailleurs été installées sur le trottoir pour permettre aux gens de se soulager ailleurs que dans une ruelle.

« On l’a ! »

De l’autre côté du Complexe Guy-Favreau, Mélanie Dubuc est sortie de l’édifice triomphante, les bras dans les airs, et très émotive. « On l’a ! », a-t-elle dit en tombant dans les bras de son conjoint et de son ex, le père de sa fille.

Le voyage familial vers Walt Disney, d’abord prévu en avril 2020, a été remis à la semaine de relâche. Mais la fille de Mélanie Dubuc a été déclarée positive à la COVID-19 avant leur départ. La mère a refait une demande de passeport pour son enfant, en mars, car il serait venu à échéance avant leur nouveau départ, prévu le 24 juin.

Ils ont joint leur député fédéral pour s’assurer d’avoir le passeport à temps pour la fin des classes. C’est lui qui leur a confirmé que le document serait prêt le 23 juin.

« C’est le député qui nous a envoyés ici, mais on n’avait aucune preuve officielle », raconte Mme Dubuc, les yeux encore humides. « Ils ont vérifié et ils nous ont laissés entrer. »

Délais de traitement des demandes

Les passeports seront imprimés à Gatineau

Ottawa — Les passeports demandés à Montréal seront imprimés à Gatineau pour réduire la pression au bureau de Service Canada du Complexe Guy-Favreau. La ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, a également promis que toutes les personnes en file jeudi allaient recevoir un coupon de rendez-vous.

« Les bureaux de passeports ne sont pas construits pour avoir des centaines de demandes urgentes chaque jour », a-t-elle reconnu avant la période des questions, jeudi.

Les deux plus grands centres de traitement des passeports, à Gatineau et à Mississauga, ont une capacité d’impression supérieure. Les passeports requis dans un délai de 24 heures ou plus seront imprimés à Gatineau et acheminés à Montréal, qui se trouve à environ 200 kilomètres de distance.

Les imprimantes du Complexe Guy-Favreau, à Montréal, serviront pour les gens qui ont besoin de leur document de voyage dans un délai de 12 heures. « J’espère que ça va réduire la pression », a dit Mme Gould.

Le gouvernement a demandé jeudi à 10 gestionnaires d’en informer les gens qui continuaient de faire la queue à cet endroit. La ministre a indiqué qu’ils avaient parlé à plus de 200 personnes à 10 h jeudi matin et qu’ils devaient rester sur place jusqu’à minuit pour prendre le temps d’informer chaque personne.

Ils ont reçu l’instruction de trier les gens par tranches de 12 heures pour servir d’abord les gens dont la demande est urgente. Cette stratégie est déjà en cours aux bureaux de Toronto et sera mise en place à ceux de Vancouver lundi avant d’être appliquée dans toutes les grandes villes du pays.

« Tout le monde va recevoir un coupon avec un rendez-vous », a assuré la ministre, en précisant que ce serait le jour même pour ceux dont le voyage est imminent.

Les bureaux de passeports seront fermés au grand public durant la fin de semaine de la Saint-Jean-Baptiste. Seules les personnes ayant un rendez-vous pourront y avoir accès de vendredi à dimanche. Les fonctionnaires seront au travail et tenteront de rattraper le retard.

Les voyageurs dont le départ est dans une semaine ou plus seront dirigés vers un autre bureau de Service Canada pour faire une nouvelle demande de passeport. « Ils vont recevoir un rendez-vous là aussi parce que je sais que l’inquiétude que les gens ont en ce moment, c’est qu’ils n’ont pas la confiance qu’ils vont recevoir leur passeport », a ajouté Mme Gould.

« On fait tous les efforts »

La ministre ne pouvait toutefois pas garantir que toutes les personnes dont le départ est dans quelques heures allaient recevoir leur passeport à temps. « On fait tous les efforts », a-t-elle dit.

La situation s’était améliorée en fin de journée jeudi, selon Frédéric Théoret, qui se trouvait à l’intérieur du Complexe Guy-Favreau au moment où nous lui avons parlé. Il tentait d’obtenir un passeport pour son fils qui doit partir samedi pour participer à un tournoi de soccer au Portugal.

« Les gens passaient dans les files, regardaient la date de départ sur le billet d’avion et appelaient les gens qui pouvaient entrer à l’intérieur pour avoir un coupon de rendez-vous », a-t-il décrit.

Des amis s’étaient relayés dans la nuit de mercredi à jeudi pour faire la file sous la pluie afin qu’il puisse obtenir le document.

Une agente de bord qui désespérait d’obtenir son passeport pour pouvoir retourner au travail avait contacté La Presse pour raconter les démarches qu’elle avait tentées depuis avril sans succès. En après-midi, un agent de Service Canada l’a finalement appelée pour lui donner un rendez-vous. Elle est maintenant censée obtenir son passeport le 30 juin, soit la veille de son retour au travail.

Le chaos devant les bureaux de Service Canada a incité d’autres voyageurs à carrément acheter un nouveau billet d’avion pour le lendemain afin de s’assurer d’obtenir un passeport. C’est le cas d’Elissa Fragiskos, qui a acheté un billet remboursable pour l’annuler ensuite.

« Je ne me sens pas bien d’avoir fait ça, mais il n’y avait aucune autre façon de partir. »

— Elissa Fragiskos

Elle voulait aider son père, avec qui elle part en Grèce le 2 juillet et dont le passeport devait être renouvelé. Le voyage avait d’abord été prévu durant l’été 2020, mais a été reporté en raison de la pandémie.

Elle a décrit une situation chaotique au bureau des passeports de Saint-Laurent, où elle était allée la veille. « Tout ça a commencé parce qu’on s’est fait dire en avril que oui, on allait pouvoir l’avoir », a-t-elle dit.

La ministre Karina Gould a entendu parler de ce stratagème. Elle décourage les gens d’y avoir recours.

Les aéroports européens n’échappent pas au chaos

Les touristes affluent, mais le personnel manque

Londres — Les files d’attente dans les aéroports sont longues et les travailleurs manquent. Ce sera un été chaotique pour les voyageurs en Europe.

Après deux ans de restrictions pandémiques, la demande de voyages a explosé, mais les compagnies aériennes et les aéroports qui ont supprimé des emplois au plus fort de la crise de la COVID-19 ont du mal à suivre. Avec la saison touristique estivale chargée en cours en Europe, les passagers sont confrontés à des scènes chaotiques dans les aéroports, notamment de longs retards et des vols annulés.

Schiphol, aéroport le plus achalandé des Pays-Bas, réduit les vols, affirmant qu’il y a des milliers de sièges d’avion par jour de trop, par rapport à la capacité que le personnel de sécurité peut gérer. Le transporteur néerlandais KLM s’est excusé d’y avoir bloqué des passagers ce mois-ci. Il faudra peut-être des mois avant que Schiphol ait suffisamment de personnel pour atténuer la pression, a déclaré jeudi Ben Smith, PDG de l’alliance aérienne Air France-KLM.

Les aéroports londoniens de Gatwick et d’Heathrow demandent aux compagnies aériennes de limiter leurs nombres de vols.

Le transporteur au rabais easyJet a annulé des milliers de vols estivaux pour éviter les annulations de dernière minute et en réponse aux limites à Gatwick et Schiphol.

Manque d’effectifs

« Dans la grande majorité des cas, les gens voyagent », a lancé Julia Lo Bue-Said, PDG d’Advantage Travel Group, qui représente environ 350 agents de voyages au Royaume-Uni. Mais les aéroports manquent de personnel et le traitement des autorisations de sécurité pour les travailleurs nouvellement embauchés prend beaucoup plus de temps, a-t-elle expliqué.

Des milliers de pilotes, de membres du personnel de cabine, de bagagistes et d’autres travailleurs de l’industrie aéronautique ont été licenciés pendant la pandémie, et maintenant il n’y a plus assez de gens pour faire face à la relance des voyages.

« Certaines compagnies aériennes sont en difficulté parce que je pense qu’elles espéraient récupérer leurs effectifs plus rapidement qu’elles le pouvaient », a expliqué Willie Walsh, directeur de l’International Air Transport Association.

« Ce qui nous rend la tâche difficile, c’est que de nombreux emplois ne permettent pas le travail à distance, de sorte que les compagnies aériennes n’ont pas été en mesure d’offrir la même flexibilité à leur main-d’œuvre que les autres entreprises. »

— Willie Walsh, directeur de l’International Air Transport Association

Pourtant, il est peu probable que les problèmes d’aéroport découragent les gens de s’envoler, a estimé Jan Bezdek, le porte-parole de l’agence de voyages tchèque CK Fischer, qui a vendu plus de forfaits vacances jusqu’à présent cette année qu’avant la pandémie.

« Ce que nous pouvons voir, c’est que les gens ne supportent pas d’attendre pour voyager après la pandémie, a déclaré M. Bezdek. Aucun problème dans les aéroports ne peut changer cela. »

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