Montréal-Chicoutimi pour un passeport

En désespoir de cause, des gens du Grand Montréal sont prêts à faire des heures de route jusqu’au Saguenay–Lac-Saint-Jean… pour attendre en file bien d’autres heures encore. Pendant ce temps, au Complexe Guy-Favreau, à Montréal, la patience de centaines de personnes a été mise à rude épreuve encore mardi.

Renouvellement de passeport

« Venir ici était ma seule chance »

Des Montréalais se sont rendus au bureau de Service Canada à Chicoutimi pour obtenir leur passeport

Excédés par les files interminables de la métropole, de nombreux citoyens du Grand Montréal se tournent vers le bureau de Service Canada à Chicoutimi, au Saguenay–Lac-Saint-Jean, pour renouveler leurs passeports. Mais ici aussi, on peine à répondre à la demande.

Et ici aussi, une preuve d’un départ imminent est exigée. « Il faut nous montrer que vous perdez de l’argent [si vous ne pouvez pas partir], sinon, on ne pourra pas vous servir aujourd’hui », lance Denis Bélanger, employé de Service Canada, à la file encore endormie de la rue Racine Est.

Arrivée avant l’ouverture des locaux, à 8 h 30, La Presse a pu constater que près d’une centaine de personnes attendait déjà, parfois depuis dimanche soir, dans l’espoir d’obtenir le précieux document. Assis sur des chaises de camping, des couvertures sur les jambes, les gens semblent s’éveiller à l’approche des employés de Service Canada.

La plupart des personnes rencontrées ont préféré faire la route d’environ cinq heures depuis Montréal ou Laval plutôt que de se frotter aux files interminables où des conflits éclatent même parfois.

« J’ai appelé ma députée et elle m’a dit de venir ici, que c’était ma seule chance », raconte Andrew Hyacinthe, tout juste débarqué de Laval avec son frère et sa belle-mère. Le jeune homme ne le sait pas encore, mais il devra probablement rester plusieurs jours à Chicoutimi s’il souhaite y obtenir son passeport, car le bureau de Service Canada n’arrive plus à suivre le rythme.

Pas plus vite en région

Seules les demandes des voyageurs étant à 24 heures de leur départ y sont traitées dans la journée. Les autres sont déplacés dans une autre file destinée à ceux dont le départ est d’ici 48 heures et où les demandes de quelques personnes à peine peuvent être traitées le jour même.

Ceux dont le départ est au-delà de cette limite devront attendre, comme c’est le cas d’Andrew Hyacinthe, qui compte s’envoler pour la République dominicaine le 2 juillet prochain.

Avertis des délais par les employés de Service Canada dès l’ouverture des locaux, beaucoup d’entre eux s’en iront vaquer à leurs occupations, probablement pour revenir le lendemain.

« Les gens ne pensent pas à ça, mais à Guy-Favreau [à Montréal], ils ont 20 comptoirs avec 20 agents, alors qu’ici, on a quatre comptoirs avec quatre agents. Donc, toutes proportions gardées, on n’est pas mieux ici. »

— Denis Bélanger, employé de Service Canada

Denis Bélanger est à l’emploi de Passeport Canada depuis 20 ans. Il se souvient de deux crises similaires. En 2007, les États-Unis ont commencé à exiger un passeport plutôt qu’un simple certificat de naissance pour traverser leur frontière : une vague de citoyens avait déferlé pour réclamer le précieux document.

En juillet 2013, les bureaux de Service Canada ont à nouveau été submergés par les Canadiens qui avaient attendu des mois pour renouveler leurs documents afin de goûter à la nouveauté d’un passeport valide pour une durée de 10 ans.

« C’est pas humain »

Après être allé jeter un coup d’œil au temps d’attente au centre de Service Canada de Laval, Alain Lavoie, un résidant de l’île Jésus, n’a même pas tenté sa chance. Il a tout de suite pris le chemin du Saguenay–Lac-Saint-Jean, sans se poser de questions.

« C’est impossible, c’est fou, on ne peut même pas espérer. Dimanche, il y avait 200 personnes qui dormaient là depuis samedi.  »

— Alain Lavoie, résidant de Laval

Il est arrivé à Chicoutimi il y a presque 24 heures et l’homme a finalement été reclassé dans une autre file mardi matin, alors qu’il pouvait presque sentir l’intérieur des bureaux de Service Canada tellement il était près du bout au terme d’une nuit passée sur Racine Est.

« C’est pas humain ce qu’ils nous font », déplore le père de deux enfants.

Même son de cloche chez Hélène Labarbe, de Sherbrooke. La mère de deux enfants s’est rendue dimanche à 17 h au centre de Service Canada dans l’arrondissement de Saint-Laurent, à Montréal, pour constater l’ampleur de la file qui l’attendait.

Elle a tout de suite pris la route pour le Saguenay, alors qu’une amie du coin lui gardait une place. À Chicoutimi mardi matin, son départ était prévu le soir même à 19 h… de l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal.

Censé se rendre en voiture à DisneyWorld, en Floride, un homme de Lacolle a dû faire venir les certificats de naissance de ses enfants par messager express puisqu’il n’avait pas les originaux.

« Je devais y aller en voiture, mais comme on n’a pas de date de départ si on y va en voiture, j’ai dû acheter des billets d’avion, sinon, ils n’allaient jamais me servir », a-t-il dit.

Débarqué au Saguenay lundi soir depuis Montréal, Frédéric Pépin s’attend à devoir passer la semaine à Chicoutimi, faute d’une meilleure option. Heureusement, le père de famille peut télétravailler depuis sa chaise pliante en se connectant au WiFi gratuit d’une succursale de la RBC voisine.

Ainsi donc, le bureau de Chicoutimi, qui a permis à beaucoup d’éviter les longues files depuis le début de la crise, semble avoir été bel et bien rattrapé par la vague.

Des imprimantes à passeports défectueuses

La patience des centaines de personnes qui attendent de recevoir leur passeport a été mise à rude épreuve encore mardi au Complexe Guy-Favreau. Peu après l’ouverture des bureaux, une employée a exigé que tout le monde quitte les lieux : les imprimantes à passeports ne fonctionnaient plus. Jeudi et vendredi derniers, c’est dans Saint-Laurent que les gens se sont fait dire qu’une seule imprimante était fonctionnelle.

« À 8 h 20, on nous a annoncé que les imprimantes ne fonctionnent pas et qu’on devait tous quitter. Mais personne ne voulait partir », raconte Marik Audet, qui faisait la file depuis 4 h du matin la veille.

La tension a monté d’un cran. Des personnes ont poussé des cris de protestation, d’autres ont argumenté plus calmement avec la représentante de Service Canada. C’est finalement une autre employée qui a demandé aux gens de conserver leur rang dans la file en attendant qu’on trouve une solution.

« Les gens étaient fâchés, mais personne ne s’est frappé et il n’y a pas eu de bousculades », relate Mme Audet. « Ils ont finalement appelé les 40 premières personnes et j’étais la 38», poursuit-elle dans un mélange de rires et de pleurs. En milieu d’après-midi, elle a mis la main sur son passeport et celui de ses deux enfants. Ils ont pu prendre leur vol, à 22 h 35, vers la France.

La ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, a confirmé en soirée mardi que le problème des imprimantes défectueuses a été réglé pendant la journée. « Ce que je comprends, c’est que c’est déjà réglé. Il y a aussi des systèmes en place pour assurer que les passeports pourraient être imprimés dans les autres endroits », a-t-elle expliqué.

Quatre jours et… nuits

Dans l’arrondissement de Saint-Laurent, Yndira Parra Malave a fait le pied de grue pendant quatre jours et demi – à l’extérieur – pour obtenir le précieux document lui permettant de voyager avec son mari et ses enfants. À force d’attendre, elle a tissé des liens avec quatre familles qui ont décidé de garder la place chacune à leur tour pendant deux heures.

« Vendredi vers 16 h, ils [des employés] nous ont dit : “C’est fini, personne ne va rentrer parce que l’imprimante est brisée. On ne peut rien faire, vous attendez ici pour rien, revenez demain” », raconte Mme Parra Malave.

Ses comparses et elle ont quand même décidé de rester. Ils n’ont reçu leurs passeports que lundi, en après-midi.

Une vague « prévisible »

Pour Francis Côté, directeur général de l’agence Voyages Objectif Terre qui travaille dans l’industrie depuis plus de 24 ans, cette crise des passeports était « complètement prévisible ».

« Pendant la pandémie, quelqu’un qui voulait renouveler son passeport, s’il n’avait pas un billet d’avion pour prouver qu’il partait, ce n’était pas possible d’obtenir un rendez-vous. C’était écrit noir sur blanc sur le site de Passeport Canada. »

— Francis Côté, directeur général de l’agence Voyages Objectif Terre

Un décret gouvernemental, publié le 26 mai 2021, confirme en effet que Passeport Canada a limité la délivrance de documents pendant plus de 15 mois. « Depuis le 18 mars 2020, pour appuyer les efforts de confinement et protéger le personnel, le Programme de passeport a réduit les opérations de traitement des demandes au Canada pour ne traiter que les raisons justifiant un voyage urgent », lit-on dans le décret.

« C’était assez clair que le jour où les restrictions allaient être levées, les demandes allaient exploser », note M. Côté.

« Ils ont fait exprès de restreindre l’émission de passeports pour décourager les gens de voyager et c’est correct parce que la pandémie l’exigeait. Mais s’il y a eu moins de renouvellements en 2020 et 2021, les hauts fonctionnaires auraient dû voir venir la vague. Sinon, c’est un peu de l’incompétence », ajoute celui qui a pris l’avion vers le Costa Rica, mardi soir, avec 23 élèves du secondaire. L’un d’eux a reçu son passeport lundi seulement.

Emploi et Développement social Canada (EDSC) confirme que 363 000 passeports ont été délivrés entre le 1er avril 2020 et le 31 mars 2021. En comparaison, 1 273 000 passeports ont été produits pour la même période de 2021 à 2022.

— Avec la collaboration de Mylène Crête, La Presse

Se faire indemniser ? Bonne chance !

Ni Ottawa ni le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) n’ont l’intention d’indemniser les personnes qui ne reçoivent pas leur passeport à temps pour leur voyage. « Les Canadiens doivent vérifier la validité de leur passeport bien avant de réserver leur voyage », insiste Saskia Rodenburg, du bureau des relations avec les médias d’EDSC. « En principe, la responsabilité de disposer de tous les documents requis pour voyager (passeport, visa, preuves vaccinales, etc.) incombe au voyageur, même dans le contexte actuel où les délais d’émission des passeports sont exceptionnellement longs, affirme pour sa part Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur. Ainsi, le client d’une agence de voyages qui voit son voyage compromis parce qu’il n’a pas son passeport ne serait pas admissible à un remboursement par le FICAV. »

Réduction des files aux bureaux des passeports

Ottawa établit une nouvelle stratégie

Ottawa — Les gestionnaires des bureaux de passeport devront être au travail dès 7 h mercredi pour donner des billets aux gens qui font la file depuis des jours devant les bureaux de Service Canada. Ce système par rendez-vous sera accessible aux personnes qui ont un voyage dans moins de 48 heures.

« Ce n’est pas possible de traiter 500 personnes dans un bureau dans une journée, alors c’est vraiment de prioriser les gens qui ont besoin de voyager d’une manière urgente », a affirmé la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould, en entrevue.

Son ministère fait face à un nombre de demandes « sans précédent » avec la levée des restrictions sanitaires. Les gens veulent voyager à l’extérieur du pays après s’être privés durant les deux ans de pandémie.

Il y a des files devant les bureaux de passeport dans toutes les grandes villes du pays, mais c’est au Québec que la situation est la plus critique.

« Lundi, dans chacun des trois bureaux de passeport à Montréal, il y avait plus de 400 personnes qui faisaient la file. Normalement, nous voyons entre 100 et 200 personnes dans les autres centres urbains, c’est plus gérable que 400 ou 500 personnes. »

— Karina Gould, ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social

De nombreux départs en voyage sont prévus à l’approche de la fin des classes et du congé de la Saint-Jean-Baptiste. D’autres ont fait des demandes de passeport en prévision des vacances de la construction à la fin du mois de juillet.

Les gens qui recevront un billet avec le nouveau système de rendez-vous seront invités à quitter la file pour revenir à une heure donnée le jour même ou le lendemain. Les gestionnaires et les employés de Service Canada devront également renseigner les voyageurs dont le déplacement est moins urgent pour éviter qu’ils attendent devant leurs bureaux pour rien.

« C’est d’assurer que les gens qui font la file ont l’information dont ils ont besoin, a-t-elle expliqué. Il y a des gens qui vont seulement pour faire la vérification du statut de leur passeport. Ce n’est pas nécessaire de faire la file pour ça. »

Ils pourront obtenir des rendez-vous dans les jours suivants, a-t-on précisé au bureau de la ministre.

Le gouvernement a reçu un volume élevé de demandes de passeport par la poste. Normalement, la demande doit être traitée en 20 jours, mais certaines personnes attendent depuis des mois. Elles sont sans nouvelle alors que leur départ approche.

Les personnes qui doivent partir durant la fin de semaine de la fête nationale devraient se rendre dans l’un des bureaux de Service Canada spécialisé dans les demandes de passeport demain ou jeudi pour faire leur demande urgente. Ils doivent apporter leurs documents et apporter leur billet d’avion comme preuve de voyage.

Du renfort de l’Agence du revenu

Le gouvernement tente de convaincre quelque 200 employés temporaires de l’Agence de revenu du Canada de l’aider à juguler la crise des passeports. La demande a été envoyée, mais on ne sait pas combien répondront à l’appel.

« On en cherche des centaines », s’est exclamée la ministre.

Ces employés de l’Agence du revenu du Canada se retrouvent sans emploi après la période des impôts et le gouvernement espère qu’ils accepteront de travailler pour Service Canada.

Ils viendraient s’ajouter aux 600 employés déjà embauchés par le gouvernement pour traiter les nombreuses demandes de passeport et les 600 autres qui doivent être recrutés.

La ministre Gould espère aussi pouvoir obtenir de l’aide des ministères de l’Immigration et des Affaires mondiales.

Réactions

Au Québec, les ratés du gouvernement fédéral ont fait réagir la ministre des Relations canadiennes, Sonia LeBel. « C’est insensé de voir des gens camper pour obtenir un passeport, a-t-elle écrit sur Twitter. Nous invitons le gouvernement fédéral à rapidement trouver une solution afin de traiter plus adéquatement les demandes. »

Les conservateurs et les bloquistes ont continué de critiquer la ministre et le premier ministre Justin Trudeau pour leur mauvaise gestion de la crise mardi. Malgré tout, Karina Gould est demeurée calme lors de l’entrevue. « Nous savons que c’est un des plus gros défis et on doit le régler », a-t-elle reconnu.

Son ministère s’était préparé à une augmentation des demandes de passeport, mais pas de cette ampleur. Le volume important de demandes par la poste et le fait que 85 % d’entre elles sont des premières requêtes ont pris les fonctionnaires par surprise. Chaque demande prend ainsi plus de temps à traiter.

281 055

Nombre de demandes de passeport reçues en mai

159 667

Nombre de passeports délivrés en mai

Source : ministère de la Famille, de l’Emploi et du Développement social

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