Agence du revenu du Canada

La saison des impôts est lancée après une année mouvementée

Des millions d’appels, des cyberattaques quotidiennes et la gestion des programmes d’urgence ont marqué 2020

Ottawa — De l’aveu même de la ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier, les 12 derniers mois n’ont pas été de tout repos pour l’Agence du revenu du Canada (ARC) et ses employés.

L’ARC s’est vu confier le mandat d’administrer en tout huit programmes d’aide d’urgence nouvellement créés par le gouvernement Trudeau afin de soutenir les familles, les travailleurs et les entreprises durant la crise.

L’Agence traite en moyenne plus de 1 million d’appels par semaine depuis le début de la pandémie – près de trois fois plus qu’en temps normal.

Chaque jour, l’ARC doit composer avec de multiples cyberattaques ourdies par des malfaiteurs qui tentent de voler les données personnelles des contribuables canadiens dans le but d’empocher en leur nom de l’argent des programmes de soutien.

Et les employés de l’ARC doivent s’acquitter de leurs obligations professionnelles en faisant du télétravail, à l’instar d’un grand nombre de travailleurs canadiens.

Dans une entrevue accordée à La Presse, alors que la saison des impôts commence ce lundi pour l’ARC, Mme Lebouthillier affirme candidement qu’elle a « quelques cheveux blancs de plus » depuis que la pandémie a changé le quotidien de tout un chacun il y a près d’un an.

« Franchement, j’ai l’impression que les dernières élections ont eu lieu il y a 10 ans tellement il s’est passé des choses depuis la dernière année », lance au bout du fil la ministre Lebouthillier, qui travaille à partir de son domicile en Gaspésie depuis près d’un an. La dernière fois qu’elle est venue à Ottawa remonte au mois d’octobre. « J’ai passé un maximum de 10 jours à Ottawa depuis le début de la crise », a-t-elle précisé.

La saison des impôts qui commence sera « très particulière ». Et la ministre invite d’ores et déjà les contribuables à faire preuve de patience envers son ministère, même si leur patience « a déjà été mise à rude épreuve » au cours des derniers mois.

En raison de la charge de travail et des mandats nouveaux qui lui ont été confiés, l’ARC s’est vu accorder de nouvelles sommes dans la dernière mise à jour économique et financière afin d’embaucher 2000 nouveaux employés. Ces employés devraient être en poste au cours des prochaines semaines. « Mais il faut les former, ces employés, et ce n’est pas évident quand on doit faire du télétravail », a souligné Mme Lebouthillier.

« Je sais que la patience de la population a été mise à rude épreuve depuis l’an passé. Les gens sont à fleur de peau. Mais on demande aux gens d’être patients encore parce que je peux vous dire qu’au niveau des employés de l’Agence, ils font le maximum », a-t-elle souligné.

Pour répondre le plus rapidement aux appels des contribuables, plus d’agents travailleront dans les centres d’appel et les heures d’ouverture seront prolongées.

Selon la ministre, cela relève presque du miracle que l’ARC ait réussi à administrer tous les nouveaux programmes qui ont été mis sur pied. Elle n’hésite pas à appeler les employés de l’ARC ses « anges gardiens » en raison du travail essentiel qu’ils ont abattu durant la pandémie.

En entrevue, elle raconte avoir souffert d’insomnie quelques jours avant que l’ARC commence à recevoir les demandes des Canadiens pour obtenir la Prestation canadienne d’urgence (PCU), au printemps dernier.

« Je peux vous dire que je n’ai pas dormi pendant deux jours avant le lancement de la PCU. J’avais tellement peur que les systèmes informatiques flanchent. Mais l’équipe informatique a fait un travail incroyable », a-t-elle dit. En tout, près de 9 millions de Canadiens ont soumis une demande pour obtenir la PCU.

Cette même équipe informatique doit aussi contrer les nombreuses cyberattaques qui visent l’ARC. « Les cyberprédateurs utilisent de plus en plus des stratagèmes qui sont sophistiqués. Donc ça nous demande à l’Agence d’avoir toute cette expertise pour contrer ces attaques. Les employés font donc un travail incroyable. C’est du sept jours sur sept, 24 heures sur 24. »

Certes, il y a eu des ratés durant les derniers mois. Des Canadiens ont été victimes de vol d’identité par des malfaiteurs qui ont réclamé la PCU en leur nom. À cet égard, la ministre Lebouthillier affirme que l’ARC fera preuve d’indulgence envers ces victimes de fraude.

« Avec son engagement d’être au service des gens d’abord, l’Agence veillera à ce que les Canadiens soient traités équitablement et avec respect en cette saison des impôts », a promis la ministre.

Ce texte provenant de La Presse+ est une copie en format web. Consultez-le gratuitement en version interactive dans l’application La Presse+.