Une nuit complète au bureau des passeports

Le temps d’une nuit, La Presse s’est mise dans la peau des voyageurs qui, à moins de 48 heures ouvrables de leur départ du pays, décident d’employer les grands moyens pour faire renouveler leur passeport

On peut observer bon nombre de mines fatiguées et quelques sourires résignés aux abords du bureau des passeports de Saint-Laurent, depuis plusieurs semaines. Ici, des centaines de personnes attendent souvent plus de 40 heures sur leur chaise de camping, sous une couverture ou un imperméable, café ou parapluie à la main, dans l’espoir d’obtenir leur passeport.

Près de 100 personnes patientaient à proximité du bureau de Service Canada à l’arrivée de La Presse, jeudi soir vers 21 h. Déjà, on pouvait percevoir un singulier mélange d’irritation et de camaraderie improvisée.

Précisons que ce bureau n’est ouvert que de 8 h 30 à 16 h, les jours de semaine. Tous étaient donc prêts à y passer la nuit, adoptant différentes stratégies. La plupart des voyageurs ont somnolé quelques heures assis sur leur chaise de camping, tandis que certains avaient organisé un relais avec leurs proches pour diviser le temps d’attente. D’autres avaient apporté un chapiteau pour se protéger des intempéries, ou sont allés dormir dans leur voiture pendant que leur conjoint gardait leur place dans la file.

Une mère de trois enfants, assise près de notre journaliste, a même quitté sa chaise entre minuit et 6 h du matin, payant un jeune homme pour qu’il patiente à sa place.

Sur place, la scène est presque surréaliste : une foule de personnes dont le stress et la fatigue sont bien visibles, installées dans un campement de fortune. Le tout sans toilettes ni fontaine pour boire de l’eau. Non seulement les gens attendent, mais ils le font à leurs frais : nourriture sur place et journées de travail manquées, parfois sans solde. « Le passeport, ce n’est pas un privilège, c’est un droit », déplorait Axel Lellouche, l’un d’entre eux.

L’écrasante majorité des personnes sur place avaient entrepris des démarches dans les derniers mois, pour se faire répondre qu’elles devaient se présenter dans un bureau de Service Canada au maximum 48 heures avant leur départ.

« Je trouve ça ridicule. » « C’est inconcevable que l’organisation soit aussi médiocre. » « Une vraie république de bananes. » « Ils nous traitent comme des animaux. » Ce genre de répliques a fusé durant toute la nuit.

C’est simple : tous reprochent au gouvernement fédéral son manque de préparation et son incapacité à mettre en place une solution. L’incompréhension est générale quant à la manière dont les demandes sont traitées, alors que le problème était « prévisible ».

À quel moment sont arrivés les gens qui occupaient l’avant de la file, durant la nuit de jeudi à vendredi ? Mercredi, à différentes heures de l’après-midi ou de la soirée, répondent-ils. Ces personnes ont finalement reçu leur passeport vendredi. En tout, les démarches en personne peuvent donc s’étaler sur trois jours, alors que Service Canada demande de se présenter au maximum 48 heures avant son voyage.

Vers minuit, le sommeil a gagné le petit écosystème du bureau des passeports. Au petit matin, la plupart des voyageurs dormaient, certains pianotaient sur leur téléphone, d’autres discutaient à voix basse. C’est un peu avant le lever du soleil, vers 5 h, que la file a pratiquement doublé de longueur. Elle faisait quelques centaines de mètres, s’étalant devant une dizaine de commerces voisins.

Réveil chaotique

Vers 7 h, vendredi matin, rares étaient ceux qui dormaient encore. Le réveil a donné lieu à un mélange de confusion, d’angoisse et de frustration.

À l’extérieur, à peine quatre ou cinq employés. Pour poser une question, il faut patienter dans une file différente, sans qu’il y ait aucune indication. Cinquante personnes dont le nom avait été noté sur une liste de priorité vers 14 h jeudi, à l’approche des orages qui ont secoué Montréal, sont aussi revenues à l’avant de la file. Au total, plus de 250 voyageurs étaient présents vendredi matin.

« Nous sommes débordés », est venue annoncer une employée à l’entrée du bureau, vers 10 h. « C’était 48 heures, mais on ne pourra pas servir tout le monde. Donc maintenant, c’est seulement 24 heures [avant le départ du Canada] aujourd’hui. »

Virginie Cléroux, qui était arrivée vers 20 h jeudi soir, devait partir en Floride lundi. Elle a commencé ses démarches au mois d’avril, mais a été obligée par Service Canada à venir renouveler le passeport de ses trois enfants quelques jours avant son départ. Malgré sa patience, elle n’a pas pu passer.

« Je ne sais pas comment on peut obtenir un passeport en ce moment. » Comme plusieurs dizaines de personnes qui se trouvaient derrière elle, elle a dû reporter son voyage.

20 %

Proportion des demandeurs attendus qui ont entrepris les démarches nécessaires au renouvellement de leurs documents officiels pendant la pandémie

Source : Emploi et Développement social Canada

Renouvellement de passeports

La police évacue des gens « désespérés » à Laval

Des personnes qui campaient devant un bureau de Service Canada à Laval pour renouveler leur passeport ont été expulsées des lieux, vendredi, par la police. Un constat d’infraction a été remis. Des gens qui attendaient depuis des heures n’en reviennent pas d’être repartis les mains vides.

Vers 8 h 45, le bureau des passeports fédéraux situé dans le centre commercial Méga Centre Notre-Dame, sur l’autoroute Chomedey, a demandé l’assistance du Service de police de Laval (SPL) pour évacuer les lieux.

La file d’attente faisait le tour du bâtiment. Or, le bureau n’acceptait que les personnes qui venaient chercher un passeport prêt, celles qui partaient en voyage dans les 24 prochaines heures et celles qui avaient un rendez-vous.

« Les gens étaient agressifs, irrespectueux et coupaient la file », indique l’agente du SPL Erika Landry.

Un constat d’infraction a été remis pour flânage. Vers midi, le calme était revenu sur les lieux.

« Absolument scandaleux »

Certaines personnes avaient passé deux nuits dehors et bravé l’orage de jeudi soir dans l’espoir de faire renouveler leur passeport. Elles ont dû partir les mains vides. « C’est inconcevable », déplore Carole Fafard, qui est arrivée sur les lieux au moment de l’intervention policière. Elle estime avoir vu « environ huit voitures de police ».

« Il n’y a pas moyen de parler à quelqu’un, pas moyen de poser des questions. Les policiers arrêtaient des gens désespérés. C’est absolument scandaleux. »

— Carole Fafard

Aline Beaupere n’en revient pas. « Notre billet d’avion est [samedi], et on n’a pas de passeport », déplore-t-elle la gorge nouée. « Ma fille, elle pleurait quand je lui ai dit que je n’avais pas son passeport et qu’elle ne pourrait pas voir ses grands-parents. »

L’infirmière a envoyé une demande le 4 avril pour renouveler le passeport de sa fille en vue d’aller visiter de la famille en France. À ce moment-là, le délai indiqué était de seulement 20 jours ouvrables, se souvient-elle, mais ne l’a jamais reçu.

Mécontentement

Mme Beaupere s’est résolue en dernier recours à rater le travail pour faire la queue au bureau de Service Canada dès 3 h vendredi matin. Des centaines de personnes campaient déjà devant elle. Elle a dû rebrousser chemin après l’intervention des policiers. « J’ai demandé à la police : “Quand est-ce qu’on peut revenir faire la ligne ?” […], [un agent] a dit : “Non, personne ne fait la ligne, vous revenez à l’ouverture” », raconte-t-elle, choquée par ce qu’elle a vécu.

« J’ai appelé [ma députée fédérale] Mélanie Joly au moins trois fois à son bureau [vendredi], j’ai envoyé trois courriels dans la semaine, je n’ai pas eu de réponse, déplore-t-elle. On a rappelé encore 400 fois au numéro du service des passeports, on a parlé à quelqu’un qui nous a dit : “Moi, je ne peux rien faire.” »

À court de solutions, Mme Beaupere compte déplacer son billet pour lundi et revenir camper dès que possible devant le bureau fédéral. « Personne ne peut rien faire, mais personne ne nous dit quoi faire », laisse-t-elle tomber.

Planification de voyage

Des réflexes se sont perdus avec la pandémie

« Ça fait deux ans que les gens n’ont pas voyagé à l’étranger, ils en ont perdu l’habitude. Ce n’est pas tant qu’ils décident de partir à la dernière minute, c’est vraiment qu’ils oublient de vérifier la date d’expiration de leur passeport. »

Propriétaire de l’agence Vacances Le Faubourg, à Boisbriand, Martine Phaneuf raconte qu’une bonne partie de son travail, ces jours-ci, consiste « à rassurer et à réconforter les clients ».

Qui sont légion. Car trouver un vol, une voiture à louer et tout le reste, c’est beaucoup plus compliqué qu’avant la pandémie. Mme Phaneuf dit donc avoir de nombreux nouveaux clients qui, avant la pandémie, magasinaient eux-mêmes leur voyage et qui trouvent plus simple, désormais, de confier cela à une spécialiste.

Évidemment, sa première question, c’est de savoir si les gens ont un passeport valide.

« Malgré cela, encore la semaine dernière, j’ai eu des clients qui ont fait la vérification trois jours avant le départ et qui ont eu la mauvaise surprise de se retrouver devant un passeport qui n’était plus valide. »

Mme Phaneuf souligne que tous ses clients – même ceux qui étaient le plus à la dernière minute – ont finalement réussi à avoir leur passeport à temps.

Demande en hausse

Du 1er avril 2020 au 31 mars 2021, Service Canada indique avoir délivré 363 000 passeports. Du 1er avril 2021 au 31 mars 2022, ce nombre est passé à 1 273 000 passeports, dont plus de 960 000 ayant été délivrés entre le 1er septembre 2021 et le 31 mars 2022. Du 1er avril 2022 au 16 mai 2022, plus de 360 000 passeports ont été délivrés. La prévision totale pour 2022-2023 est de 3,6 millions à 4,3 millions de demandes de passeport.

Au total, 600 employés supplémentaires ont été embauchés pour répondre à la demande.

En début de semaine, la ministre fédérale Karina Gould a avoué qu’Ottawa aurait aimé mieux planifier la reprise, mais qu’il a été surpris par l’ampleur de la demande.

Le fédéral recommande aux gens d’envoyer maintenant leur demande de 45 à 50 jours à l’avance.

« Le personnel des Centres Service Canada partout au pays fait d’immenses efforts afin de s’assurer que tous ceux qui ont des plans de voyage soient priorisés et reçoivent leur passeport avant la date du départ, malgré l’importante hausse du volume des demandes », a indiqué par courriel Marie Terrien, du bureau des relations avec les médias d’Emploi et Développement social Canada.

Plus de vols… et plus de plaintes

Jacob Charbonneau, PDG de Vol En Retard, note une augmentation des plaintes liées aux vols annulés, retardés ou perturbés de quelque manière.

« C’est sûr qu’au fur et à mesure qu’il y a de plus en plus de capacité […] ça augmente le nombre de problématiques reliées aux vols », observe M. Charbonneau, dont l’entreprise aide les clients à obtenir une indemnisation auprès des compagnies aériennes. « Ces temps-ci, ça double quasiment de mois en mois en termes de nombre de plaintes. »

Aéroports de Montréal (ADM) indique que ses données les plus récentes montrent une reprise d’environ 72 % du transport de passagers par rapport à 2019. « Nous sommes toujours à colliger nos données pour le mois de mai, mais nous pouvons estimer une récupération à près de 80 % du trafic », précise le porte-parole Eric Forest. L’aéroport Pearson de Toronto n’avait pas donné suite aux demandes de La Presse au moment de publier.

Mais plus que la simple reprise des voyages aériens, le manque de personnel et certaines restrictions ont contribué à cette hausse, d’après les intervenants consultés par La Presse.

« Des problèmes de personnel au sein des tiers fournisseurs ont nui aux activités des aéroports et des transporteurs aériens », indique Pascale Déry, porte-parole d’Air Canada.

« De longues périodes de traitement aux aéroports, ainsi que d’autres restrictions ont entraîné le retard de vols et parfois même des annulations, lesquels peuvent créer un effet boule de neige sur nos clients. »

— Pascale Déry, porte-parole d’Air Canada

Air Transat indique simplement qu’« aucune annulation n’est prévue en raison d’un manque de personnel ».

« Du côté de [l’Aéroport international Montréal-Trudeau (YUL)], les délais dus à la pénurie de main-d’œuvre se ressentent plus particulièrement lors des périodes de pointe », précise M. Forest. Mais jusqu’à présent, « nos partenaires réussissent à limiter les temps d’attente et à limiter les impacts pour les passagers », soutient-il.

Près de 160 vols ont toutefois été annulés « en plus de nombreux retards » jeudi soir en raison de l’orage qui a touché la région métropolitaine.

Des difficultés rencontrées ailleurs dans le monde

Les aéroports canadiens ne sont pas seuls à éprouver des difficultés. Aux États-Unis, plus de 1500 vols ont été annulés jeudi, l’une des pires vagues d’annulations jusqu’à présent, alors que la haute saison des vacances arrive.

Les aéroports de Gatwick, à Londres, et d’Amsterdam-Schiphol, aux Pays-Bas, ont annoncé vouloir limiter le nombre de vols quotidiens cet été pour éviter le chaos des dernières semaines provoqué par les nombreuses annulations de vols et la pénurie de personnel.

« Au moment où l’on se parle, il serait prématuré d’envisager cette option », dit toutefois le porte-parole d’ADM. « Nos équipes échangent quotidiennement avec les transporteurs aériens et les agences gouvernementales. »

Le retour au travail des employés non vaccinés à partir de lundi pourrait atténuer les problèmes que connaissent les plus grandes plaques tournantes du transport aérien au Canada. Ottawa a annoncé mardi que les employés fédéraux n’auraient plus à être entièrement vaccinés à partir de lundi, levant une obligation imposée aux compagnies aériennes, ferroviaires et maritimes en octobre.

— Avec l’Agence France-Presse, La Presse Canadienne et l’Associated Press

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