Palmarès pancanadien de magasinage en ligne

Trois détaillants du Québec champions

Shop Santé, Simons et la SAQ, trois entreprises québécoises, se classent en tête d’un palmarès pancanadien sur les meilleures expériences de magasinage sur le web en 2022.

DavidsTea, Les Fermes Lufa et Penningtons, tous des détaillants d’ici, figurent également dans ce palmarès 2022, une étude menée par Léger dont l’Indice Wow permet de classer les détaillants selon l’expérience numérique qu’ils offrent. Les résultats de l’enquête, pour laquelle plus de 200 sites web et applications ont été évalués par des visiteurs en ligne, ont été dévoilés jeudi.

En plus de son service de magasinage virtuel, Shop Santé, entreprise qui se spécialise dans la vente de suppléments alimentaires, fait bonne figure en ce qui concerne sa stratégie numérique. Le détaillant qui compte 28 magasins au Québec fait partie de ceux dont les publicités en ligne sont les plus intéressantes, selon les répondants interrogés par Léger. Dans un Jardin, avec ses produits pour le corps et le bain, ainsi que Chocolats Favoris, avec ses gourmandises, se distinguent également. « C’est une étude canadienne et les marques qui ressortent, ce sont des marques très fortes au Québec », souligne en entrevue Pablo Stevenson, PDG de Ressac, la division de performance numérique de Léger.

« Shop Santé joue énormément la carte de l’humour. C’est une corde sensible au Québec. Notre culture publicitaire est beaucoup basée sur l’humour. »

— Pablo Stevenson, PDG de Ressac, pour expliquer le succès de Shop Santé

Sur sa page Facebook, par exemple, l’entreprise n’hésite pas à faire preuve d’autodérision, notamment en publiant des photos illustrant les principaux stéréotypes que l’on peut retrouver dans une salle d’entraînement. On y montre des sportifs exhibant leurs muscles ou en train de faire des égoportraits.

On peut aussi y visionner une courte vidéo mettant en scène un jeune homme en sous-vêtement, les deux pieds dans la neige, prêt à affronter le froid puisqu’il a renforcé son système immunitaire en se procurant des suppléments de vitamines vendus par le détaillant.

« Se retrouver premier pour l’expérience en ligne, c’est flatteur. On a travaillé fort pour ça », lance spontanément au bout du fil Sébastien Gobeil, l’un des quatre fondateurs de l’entreprise née il y a six ans. Shop Santé compte aujourd’hui de 150 à 200 employés. « On n’a pas peur d’essayer des choses, de sortir du moule », ajoute-t-il.

M. Gobeil et son équipe ont appris les résultats de l’étude à peine une heure avant l’appel de La Presse, jeudi. « Sans être prétentieux, je pense que cette première place est amplement méritée. En tant que fondateur de l’entreprise, je n’ai pas peur de me lever à 4 h du matin pour travailler et préparer des commandes. »

Shop Santé, qui vend des suppléments alimentaires et des protéines notamment sous forme de barres ou de mélanges pour boissons, compte maintenant sur des employés qui se consacrent exclusivement au marketing et aux médias sociaux.

Pour que les clients qui commandent sur leur téléphone ou leur ordinateur se familiarisent aussi avec les magasins, on les encourage fortement, au moment de payer leur transaction en ligne, à venir cueillir leurs achats en magasin, lorsqu’il y en a un à proximité. « Les gens veulent se faire conseiller et doivent se faire conseiller », estime Sébastien Gobeil. Shop Santé se classait par ailleurs troisième au palmarès québécois des meilleures expériences en magasin dont les résultats ont été publiés par Léger plus tôt cette semaine.

Deuxième au classement pour l’achat en ligne, la SAQ s’estime très honorée. « Au fil des années, nos clients ont été de plus en plus nombreux à se tourner vers SAQ.COM, le résultat du palmarès est une excellente démonstration de notre agilité et des efforts déployés par l’ensemble de nos équipes pour faire vivre une expérience personnalisée », a déclaré par courriel Sandrine Bourlet, vice-présidente à la commercialisation.

Communication personnalisée

Par ailleurs, dans son étude, Léger s’est également penché sur l’efficacité des stratégies numériques. Dans quelle mesure se convertissent-elles en transactions ? Selon les résultats obtenus, 1 répondant sur 4 effectuera un achat après avoir été exposé à une publicité en ligne, après avoir reçu un courriel personnalisé offrant des produits susceptibles de lui plaire ou encore à la suite de la lecture d’une publication sur les médias sociaux.

Le courriel qui s’adresse directement au consommateur – avec son prénom – en lui faisant des offres basées sur son profil semble le moyen le plus efficace de l’inciter à déposer des articles dans son panier d’achats virtuels.

Selon Léger, ce sont 12 % des répondants qui effectuent une transaction après avoir reçu un courriel personnalisé, contre 6 % pour une publication sur les médias sociaux et 6 % dans le cas d’une publicité diffusée en ligne.

« Ça démontre que plus on est personnalisé, plus on a la possibilité de convertir la publicité en achat, estime M. Stevenson. Cet outil-là peut anticiper les besoins ou créer un besoin avant même que le consommateur s’en rende compte. »

Il cite notamment en exemple la SAQ, qui, avec son programme Inspire, envoie chaque semaine des courriels aux amateurs de vin et de spiritueux en annonçant des nouveautés et en offrant des points supplémentaires sur certains produits.

Publicité invisible ?

Autre donnée intéressante : 57 % des gens seulement estiment avoir été exposés à la publicité en ligne de l’un des 200 sites à l’étude l’an dernier. Un peu moins de la moitié n’ont donc pas l’impression qu’ils en croisent lorsqu’ils naviguent sur leur téléphone ou leur ordinateur.

« La publicité est de plus en plus naturelle, rappelle l’expert. Elle est super personnalisée, donc on a l’impression que ce n’est pas de la publicité. Le marketing d’influenceur, c’est de la publicité. »

« Si on avait fait cette analyse il y a 10 ans, les gens nous auraient dit qu’il y a trop de pub et qu’il y en a partout, croit Pablo Stevenson. Si j’étais un détaillant ou un annonceur, je trouverais que c’est une bonne nouvelle. Ça veut dire que la publicité est potentiellement plus efficace. »

Les meilleures expériences en ligne au Canada (2022)

1  Shop Santé

2  SAQ

3  Simons

4  Nespresso

5  Lego

6  DavidsTea

7  Popeye’s Supplements

8  Nike

9  Lush

10  Les Fermes Lufa et Penningtons (à égalité)

Source : Indice Wow 2022, Léger

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