Guide de survie pour gestionnaires en télétravail

Les bons outils

Un ordinateur qui n’est pas celui des enfants, un espace de travail isolé, l’accès aux logiciels du bureau… Tous les spécialistes s’entendent pour dire que c’est la base de la gestion en télétravail. Ensuite vient le système de communication avec les employés, autre que les courriels, qui permet d’échanger rapidement en temps réel comme Hangout, Skype, Zoom, Team, Slack et Sococo.com. Puis le raffinement des outils. « Au début, les gens prennent de petits écouteurs bouchons avec le petit micro, mais ça sonne “cacanne”, il y a de l’écho, constate Alexandre Boyer, vice-président de l’entreprise de solutions technologiques Nubik, dont 100 % des employés et des gestionnaires sont en télétravail depuis 2010. Pour avoir quelque chose de fluide, qui n’est pas irritant lors des communications, ça prend un bon casque d’écoute. »

As-tu deux minutes ?

En tout temps, mais encore plus en temps de crise, le gestionnaire doit prévoir une conversation régulière avec chaque employé, au moins une fois par semaine, et s’intéresser à eux. Mathilde Einhorn, formatrice et spécialiste des communications internes des gestionnaires, suggère des questions simples : as-tu réussi à te trouver un endroit chez toi pour travailler ? Comment vas-tu t’organiser avec les enfants ? « On revient à la pyramide de Maslow, explique-t-elle au téléphone. Il faut essayer de comprendre quelles sont les insécurités de nos employés. Les gestionnaires ont souvent peur de poser des questions, parce qu’ils n’ont pas la réponse. Mais les employés n’ont pas besoin de réponse, juste de se sentir écoutés. »

La présidente de Nubik, Katie Bussières, ajoute que les patrons deviennent des agents de mobilisation et donnent du sens au travail. Ils doivent s’adapter aux différentes personnalités dans leurs troupes en plus d’être patients, ces jours-ci, avec les enfants de leurs employés qui feront faire des quarts de travail coupés à leurs parents.

La caméra n'est pas Big Brother

Avec l’insécurité qui règne, communiquer visuellement avec les employés permet de lire ce qui n’est pas écrit par courriel, affirme Mathilde Einhorn de l’entreprise MEImpact. « Lorsqu’on travaille tous les jours dans un bureau, on ne se rend pas compte à quel point on utilise notre visuel, le non verbal et le ton pour communiquer et recevoir de la communication, explique-t-elle au téléphone. Si je parle à un employé qui fronce les sourcils, je vois qu’il n’a pas compris. » La spécialiste suggère d’utiliser au moins le téléphone ou mieux, les traditionnels Facetime, Skype et Messenger.

Et si on est en pyjama ? « Ce n’est pas rare que les nouveaux arrivent en veston-cravate devant la caméra web, relate Alexandre Boyer et on se marre, avoue-t-il. Ça prend quelques heures, puis ils mettent une casquette et un t-shirt. » M. Boyer tient à rappeler que ce n’est pas l’apparence qui est importante, mais le résultat.

N’enlevez pas la machine à café

Les conversations impromptues entre employés doivent être permises, affirment les experts. « Si le gestionnaire est intransigeant en disant “Vous avez un travail à faire, accomplissez-le, vous n’avez pas d’affaire à parler ensemble”, ce sera difficile pour tout le monde, soutient Alexandre Boyer. Il faut laisser de la place aux employés pour discuter comme à la machine à café. Certains ont besoin de [faire] partager leurs expériences. »

Oubliez la gestion à vue

« On me demande souvent comment je fais pour savoir ce que les employés ont fait dans leur journée, raconte au téléphone Katie Bussières. Dans un vrai bureau, comment fais-tu ? Tu ne le sais pas non plus ! Il faut donc faire confiance et laisser tomber ses peurs. »

« Il faut définir les indicateurs de performance, renchérit son collègue Alexandre Boyer. Si ton seul indicateur, c’est de regarder le nombre d’heures que tes employés ont travaillé dans la semaine, ce n’est pas un bon indicateur. Et si les gestionnaires n’ont pas d’indicateur, ce n’est pas un problème de bureau virtuel, mais de la mauvaise gestion. »

Quand on n’a pas l’habitude de la gestion à distance, le premier réflexe est de mettre tous les problèmes sur le dos du télétravail, observe aussi Mme Bussières. Or, le fait que les gens ne soient plus dans un bureau amplifie, selon elle, un problème qui existait déjà.

Tous dans la salle de réunion

Peu importe l’outil numérique, le gestionnaire devrait mettre à l’horaire des réunions de groupe virtuelles. « Actuellement, on est comme des poules sans tête », illustre Mathilde Einhorn. Pour éviter les malentendus, les perceptions, les filtres et les erreurs, elle suggère des réunions à l’image de celle d’une équipe sportive en déroute. « Le gestionnaire rappelle les règles du jeu et les responsabilités de chacun, puis comment on repart chacun avec nos activités. » Annoncer l’objectif de la réunion permet également de doubler son efficacité. « Oui, on peut avoir une portion où on ventile », mais il est bon de rappeler qu’« aujourd’hui, c’est pour vous former sur un nouvel outil », donne-t-elle en exemple.

Les faits par courriel

Informer ses employés au jour le jour des développements, cette fois par courriel, est un bon outil pour calmer l’insécurité, affirme Mathilde Einhorn. Le courriel sert à donner de l’information sans émotion en énumérant les mesures qui sont prises et les faits. « Ça se veut rassurant, dit-elle, tout le monde a reçu la même chose et peut s’y référer. »

La spécialiste rappelle aux gestionnaires qu’ils doivent s’informer à des sources fiables. « C’est le temps de laisser les sites de fake news de côté. Même si on aime ça, on ne peut plus se permettre ça. Il faut consulter les médias crédibles, les sites du gouvernement en plus de transmettre l’information de l’entreprise. »