Chronique

Un million de clients d’Air Canada n’ont pas réclamé de remboursement

Bonne nouvelle pour ceux qui ont procrastiné ou qui étaient mal informés. À 48 heures de la date limite pour demander le remboursement de ses billets d’avion d’Air Canada, le transporteur annonce qu’il prolonge le délai d’un mois.

Les clients auront donc jusqu’au 12 juillet pour soumettre une demande en ligne ou par l’intermédiaire de leur agent de voyages.

On aurait pu s’attendre à ce qu’une très vaste proportion des consommateurs s’empressent de réclamer leur dû dès l’entente financière de 5,9 milliards conclue avec Ottawa, en avril. Après tout, les sommes en cause sont importantes. Certains avaient économisé pendant des années pour se procurer le voyage de leur rêve auprès de Vacances Air Canada. Et surtout, le remboursement des billets d’avion avait été réclamé à hauts cris.

Or, a-t-on appris jeudi, seulement 40 % des clients admissibles à un remboursement en ont fait la demande.

Le mot « seulement » ne vient pas de moi. Il est utilisé par Air Canada à quelques reprises dans son communiqué de presse. C’est d’ailleurs ce faible taux de remboursement qui a amené le transporteur à prolonger d’un mois sa politique, avec l’accord d’Ottawa.

En mai, La Presse Canadienne nous apprenait que les clients n’étaient pas pressés de revoir la couleur de leur argent. « Le décollage a été beaucoup plus lent que prévu malgré toute la couverture médiatique que nous avons vue », affirmait le vice-président général et chef des affaires financières d’Air Canada, Amos Kazzaz.

« Nous sommes un peu surpris », avait admis le dirigeant.

Étonnée moi aussi, j’avais alors demandé à Air Canada ses explications, ou à tout le moins ses hypothèses. « Ce que je peux vous dire, c’est que le processus de remboursement se déroule bien », m’avait répondu la porte-parole Pascale Déry, ajoutant que l’entreprise communiquait « de manière proactive avec les clients » pour s’assurer qu’ils aient l’information nécessaire pour réclamer leur dû.

En tout, 1,8 million de réservations peuvent faire l’objet d’un remboursement.

À quelques heures de la date limite initiale du 12 juin, c’est donc dire que 1,08 million de clients n’ont toujours pas demandé leur argent. La nouvelle encourageante, c’est que 92 % de ceux qui ont fait une réclamation ont déjà été remboursés.

Évidemment, ç’aurait été beaucoup plus simple si le processus avait été automatique. Mais plus coûteux, aussi, pour Air Canada. Car, comme on le voit, il y a toujours des consommateurs qui ne font pas de réclamation.

Un vote de confiance

L’agence Voyages Constellation a contacté tous ses clients qui n’avaient pas demandé leur remboursement. « La grande majorité des gens pensaient que ça se ferait automatiquement », rapporte le propriétaire Moscou Côté, également président de l’Association des agents de voyages du Québec.

Les autres préféraient conserver leur crédit, sachant qu’ils voyageraient à nouveau. Pour certains, c’est une façon de ne pas dépenser la somme pour autre chose dans l’intervalle.

Du côté d’Air Canada, on « se réjouit » qu’un grand nombre de clients aient conservé leur crédit ou leurs points Aéroplan (offerts avant que le remboursement soit une option). « C’est signe que nos clients comptent voyager bientôt. Nous l’interprétons comme un vote de confiance de leur part indiquant qu’ils prévoient faire leur prochain voyage avec nous », a déclaré Lucie Guillemette, vice-présidente générale et chef des affaires commerciales.

En passant, si vous avez droit à un remboursement pour des billets d’Air Transat ou un forfait signé Vacances Air Transat, ne tardez pas trop. La date limite étant le 26 août, les beaux jours de l’été et les vacances risquent de vous faire oublier.

Bientôt un appel ?

C’est normal, les voyageurs continuent d’avoir des questions sur les processus de remboursement. D’ailleurs, Option consommateurs a tenu un évènement en ligne sur Facebook, mardi, pour y répondre.

Une dame s’est demandé comment elle pourrait faire le suivi avec Air Canada advenant un pépin, puisqu’elle n’avait pas de preuve de réclamation. Pascale Déry assure qu’un accusé de réception est transmis automatiquement. Votre corbeille de courriels indésirables a été vérifiée ? Soumettez de nouveau la demande.

Il a aussi été question de l’action collective contre les transporteurs qui ont offert des crédits voyage au lieu d’un remboursement. Drôle de coïncidence, l’action collective a été acceptée le jour même. Le juge en a cependant exclu Air Canada, Transat et WestJet, puisqu’ils ont fini par accepter de rembourser leurs clients, même si le processus a été long. Seule Sunwing devra se défendre.

Le cabinet Perrier Avocats, qui pilote le dossier, envisage d’en appeler de cette décision, car justement, dit MRéjean Paul Forget, les remboursements ont beaucoup tardé alors que les transporteurs avaient un « devoir de restitution immédiate ». Cela a permis à Air Canada d’épargner des millions de dollars en intérêts, affirme l’avocat.

Si vous deviez voyager avec Sunwing, vous êtes automatiquement « membre » de l’action collective.

Demande pour les vols en hausse

Air Canada va rappeler 2600 employés

Air Canada a indiqué jeudi qu’elle rappellerait plus de 2600 employés alors qu’elle se prépare à une augmentation de la demande pour les voyages en avion. La compagnie aérienne affirme que les employés rappelés occupent divers postes, notamment celui d’agent de bord, et seront réintégrés par étapes pendant les mois de juin et juillet. Le porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, a expliqué que la compagnie aérienne avait décidé de rappeler les travailleurs parce qu’elle observe la campagne de vaccination progresser, les cas de COVID-19 diminuer et les gouvernements assouplir les restrictions. Il estime que le rappel fait partie des efforts pour reconstruire le réseau de la compagnie aérienne et répondre à la demande attendue de voyages. Air Canada a mis à pied des dizaines de milliers de travailleurs depuis que la pandémie a balayé le Canada, dont 16 500 en mars 2020, lorsque la crise a commencé. En avril, Air Canada a conclu un accord avec Ottawa pour obtenir une aide de 5,9 milliards.

— La Presse Canadienne

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