Les systèmes n’étaient pas prêts
Le nombre de Québécois qui veulent faire leur épicerie en ligne continue de bondir de jour en jour. Et déjà, il n’est à peu près plus possible de récupérer ou de se faire livrer ses achats en moins de cinq jours. Les systèmes n’ayant pas été conçus pour répondre à une telle explosion de la demande, personne ne voit comment la situation pourrait s’améliorer rapidement.
Qui l’eût cru il y a à peine deux semaines ? IGA a ajouté sur son site web une file d’attente comparable à celle qui nous fait patienter lorsqu’on veut acheter des billets pour Céline Dion ou U2 au Centre Bell. L’objectif : réduire l’achalandage sur le site pour que ceux qui y magasinent aient une « meilleure expérience de navigation », dit le détaillant.
« C’est comme un portier qui ouvrirait la porte du magasin. […] C’est pour éviter qu’il y ait trop de monde en même temps et que le site crashe », explique Sylvain Sénécal, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et professeur à HEC Montréal.
Nous avons fait le test mardi et mercredi. Le temps d’attente affiché était de « plus d’une heure ». De fait, chaque fois, il a fallu une demi-journée pour accéder au site et commencer à remplir son panier.
Sur le site de Metro, les clients peuvent directement accéder au site sans problème. Mais les plages horaires pour recevoir une livraison ou pour la cueillette en ligne sont rares.
Pour certains codes postaux de Montréal, tout est plein pour la prochaine semaine, de sorte qu’il n’est même pas possible de parcourir les allées virtuelles pour faire ses emplettes. Ailleurs au Québec, il est parfois possible de tomber sur des disponibilités dans un délai de quatre à sept jours. Metro dit ouvrir de nouvelles plages chaque jour, mais que celles-ci « se comblent très vite », parfois « en quelques minutes » seulement.
« 7 À 10 FOIS PLUS ÉLEVÉ »
Cette situation crée évidemment de la frustration chez les consommateurs, comme on peut le constater sur les réseaux sociaux.
« Les gens oublient que c’est un volume que personne ne pouvait prédire […] Les volumes sont 7 à 10 fois plus élevés. Les systèmes ne sont pas faits pour répondre à ça. C’est une demande artificielle due à une pandémie », analyse Alain Dumas, grand manitou du site web d’IGA pendant une quinzaine d’années.
L’expert en commerce électronique et en stratégie d’entreprises rappelle que les sites transactionnels sont conçus « en fonction des volumes anticipés dans les deux ou trois prochaines années », mais qu’actuellement, les supermarchés se retrouvent avec « les volumes prévus dans 10 ans ».
« Ce qui est intéressant, c’est que depuis 15 ou 20 ans, la nourriture est la catégorie qui a eu le plus de misère à attirer les consommateurs. Car c’est la plus difficile à acheter en ligne. »
— Sylvain Sénécal, titulaire de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et professeur à HEC Montréal
Pendant des années, la croissance a donc été « graduelle », mais une « révolution » imprévue est survenue. Les réticences d’hier ont disparu comme par magie.
Chez Metro, on ne nie pas l’évidence. Il est impossible pour le moment de répondre à la demande. L’enjeu (le goulot d’étranglement) se trouve à l’étape de l’assemblage des commandes. Pour respecter les règles de distanciation sociale, l’épicier ne pourrait évidemment pas demander à 100 employés de parcourir les allées tous en même temps… au milieu des clients !
« Ça n’ira pas plus vite que vite. On peut ajouter des gens, mais il y a une limite », dit la porte-parole de l’épicier, Marie-Claude Bacon, tout en invitant ceux qui le peuvent à se rendre en magasin. Ainsi, fait-elle valoir, les clients n’ayant pas d’autres options que les achats en ligne pourront obtenir un service plus rapide.
TOUTES LES PLAGES SONT PLEINES
Même scénario évidemment chez les concurrents, qui invitent eux aussi la clientèle à se déplacer quand cela est possible et sécuritaire.
« On a regardé ce qui s’est passé en Italie et on s’est fait dire que les ventes en ligne allaient être multipliées par quatre. C’est beaucoup plus que ça ! », relate Carl Pichette, vice-président marketing et commerce électronique de Sobeys (propriétaire de l’enseigne IGA). Et, dit-il, « on ne voit pas la courbe s’aplanir pour le moment ». En conséquence, l’épicier tente d’accroître sa capacité, mais il fait face aux mêmes limites d’assemblage que Metro.
Chez Provigo et Maxi (deux enseignes de Loblaw), on ne propose pas, sauf exception, la livraison. Mais « Maxi s’organise pour livrer des commandes aux personnes du troisième âge en résidence autonome », informe la porte-parole Johanne Héroux. Elle rapporte qu’au début de la crise, l’épicier avait des enjeux « technologique, de ressources humaines et de pénuries de stocks ». Mais au fil des jours, le nombre de commandes pouvant être acceptées augmente.
Du côté de Walmart, où on cherche à embaucher 10 000 Canadiens pour suffire à la demande, on propose uniquement la livraison dans l’île de Montréal. Ailleurs, il faut cueillir ses achats en magasin, mais à Longueuil, par exemple, toutes les plages horaires jusqu’au 28 mars sont pleines. Il n’est pas possible de réserver plus tard. « La demande est très élevée. Il y a beaucoup de pression sur le système », résume le porte-parole Steeve Azoulay.