SQDC

« Dynamiser l’expérience client » sans faire de marketing

Après deux années d’existence, la Société québécoise du cannabis (SQDC) se lance dans une offensive pour améliorer son « service-conseil ». Augmentation des livraisons à domicile « le même jour », service de commandes téléphoniques assistées par un conseiller en succursale et adoption d’un logo « qualité Québec » pour les producteurs locaux sont dans les plans. Le PDG de la jeune société d’État, Jean-François Bergeron, fait le point.

« Dynamiser l’expérience d’achat »

Dans un récent avis d’intérêt publié sur le Système électronique d’appel d’offres du Québec, la jeune société d’État indique qu’elle souhaite « dynamiser l’expérience d’achat de sa clientèle en succursales et en ligne, dans un contexte d’achat responsable ».

La SQDC y évoque la possibilité de développer des « présentoirs olfactifs », ou encore d’envoyer des alertes aux clients « lorsque de nouveaux produits ou des produits spécifiques sont disponibles en inventaire ». La SQDC teste aussi actuellement dans certaines succursales un « service de conciergerie », grâce auquel les clients peuvent faire préparer leur commande par un conseiller en succursale. « C’est là qu’on s’en va », lance M. Bergeron, qui refuse cependant d’affirmer qu’il s’agit de « stratégies de marketing ». La mission de la SQDC ainsi que les lois canadienne et québécoise interdisent toute forme de promotion qui pourrait encourager la consommation.

« On ne le fait pas dans un objectif commercial, on le fait d’un point de vue de service à la population. On est à des années-lumière de ce que fait la SAQ, avec son programme de fidélisation. Il reste que, quand un client rentre chez nous, il veut parler du produit. Il faut parler sa langue. »

—  Jean-François Bergeron, PDG de la SQDC

Livraisons « le jour même » en hausse

Les ventes en ligne de la SQDC représentent, depuis son ouverture, environ 10 % de son chiffre d’affaires. À Montréal, ce sont environ 60 % des clients qui se prévalent maintenant du service de livraison le jour même, lancé en juillet dernier. Ce service de livraison rapide a récemment été étendu à Laval et sera offert sur la Rive-Sud « au cours des prochaines semaines », précise M. Bergeron. « Ce ne sont pas des actions de marketing. Ce sont des actions de logistique, et je ne joue pas sur la sémantique en disant cela, soutient M. Bergeron. On n’est pas dans une logique où on met de la pression sur qui que ce soit pour augmenter les ventes, loin de là. On prend les moyens pour faire migrer les clients du marché noir vers le marché légal. »

Ventes en croissance

Les ventes de la SQDC continuent de croître à un rythme constant depuis la légalisation. Avec 75 millions de grammes vendus au cours des 12 derniers mois, la SQDC croit avoir porté un dur coup au marché noir du cannabis. « On estime que le marché total du cannabis au Québec représente 150 millions de grammes, précise le chef de la direction. On est très ravis de se rapprocher du chiffre magique de 50 %. Ça montre que le modèle du Québec fonctionne. » La SQDC explique cette part grandissante de marché par son « offre attrayante ». En tout temps, de 200 à 300 produits différents sont désormais offerts sur les rayons. « Le consommateur y trouve son compte. Il y a un aspect nouveauté avec notre offre. Et il n’y a pas un joueur sur le marché noir qui arrive à offrir 200 produits. On a même des produits à 4,50 $ le gramme. »

Au sommet des ventes canadiennes

En ce qui a trait aux volumes écoulés, la SQDC affirme être au sommet des ventes canadiennes, avec 19 tonnes vendues lors du premier trimestre, contre 14 en Ontario, 15 en Alberta et 10 en Colombie-Britannique. La SQDC y arrive avec un réseau de 46 succursales, alors que l’Ontario en compte 129, l’Alberta 516 et la Colombie-Britannique, autour de 300. « Notre prix demeure 20 % sous la moyenne nationale, avec un prix moyen de 6,64 $ le gramme, alors que celui du reste du pays tourne autour de 10,30 $ le gramme, souligne M. Bergeron. Le marché noir, on prétend qu’ils ont un prix moyen qui tourne autour de 6 $ le gramme. On est très [concurrentiels]. » Les prix en succursale, même s’ils ont « frappé un certain plancher », selon lui, pourraient baisser encore légèrement avec l’arrivée imminente sur le marché légal de cannabis produit à l’extérieur plutôt qu’en serre.

Plus de succursales et une appellation québécoise

La société d’État estime qu’elle bouclera l’année avec un profit de 50 millions cette année, qui sera en grande partie réinvesti dans la prévention des abus de consommation et la recherche scientifique sur le cannabis. La SQDC espère aussi ouvrir 25 nouvelles succursales d’ici le mois de mars, dont plusieurs en région. « Beaucoup de municipalités en région se montrent très intéressées quand on les approche, parce que c’est perçu comme un moteur économique », dit le PDG. La SQDC s’attend par ailleurs à augmenter son offre de produits purement québécois, avec la reconnaissance imminente par Santé Canada de plusieurs « microproducteurs » qui permettront au réseau d’offrir des produits locaux. « On s’en va d’ailleurs vers un identificateur qui permettra de distinguer les produits du Québec sur les rayons. Il y a une grande demande pour les produits locaux. C’est une idée qu’on mijote, et on peut le faire dans un cadre de vente responsable », estime M. Bergeron.

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